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目前，金融服務業對AI的應用主要集中在效率提升上，但隨著技術的成熟和應用場景的擴充套件，管理者正將注意力轉向收入增長機會，約70%的金融機構管理者相信AI將在未來幾年直接促進收入增長。（首圖來自圖蟲創意）
編譯｜李錫雯、謝彬彬 <<<<
文｜中國金融案例中心 <<<<
人工智慧（AI）是2025年世界經濟論壇的會議焦點。在金融服務領域，人工智慧（AI）的投資處於領先地位，2023年該行業在AI上的支出達350億美元，預計到2027年將增長至970億美元。這一巨大的投資規模反映了金融服務業對AI技術的高度認可與廣泛應用。銀行、保險、資本市場和支付業務等領域是AI應用的重點，自動化和機器學習技術在這些領域中被廣泛運用於簡化任務、降低成本和提高準確性。目前，金融服務業對AI的應用主要集中在效率提升上，但隨著技術的成熟和應用場景的擴充套件，管理者正將注意力轉向收入增長機會，約70%的金融機構管理者相信AI將在未來幾年直接促進收入增長。
報告顯示，金融服務業的AI投資不僅限於大型機構，還包括金融科技公司和初創企業。這些公司透過開發行業特定的AI解決方案，推動了AI技術在金融服務中的廣泛應用。例如，OpenAI、Google、Microsoft和Amazon等技術提供商正在與金融服務公司合作，開發針對特定任務的小型語言模型（SLMs）和檢索增強生成（RAG）技術，以提高AI的準確性和可靠性。
AI在金融服務中的應用場景多樣，涵蓋從後臺操作到前端客戶體驗的各個環節。例如，在銀行領域，AI被用於存貸款、對公業務、證券交易和二級市場等多個方面。AI技術能夠處理和引用大量資料，為自動化日常手工任務提供了眾多機會，如銷售、客戶和員工體驗、欺詐和風險管理以及技術開發等領域。
在銀行領域，AI主要應用包括：
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客戶支援：AI虛擬助手可以提供全面、個性化的支援，快速響應客戶的基本問題（如產品推薦或申請），並在複雜查詢中增強人工代理的能力；
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產品創新：生成式AI（GenAI）使銀行能夠更有效地針對市場細分（如高淨值客戶的諮詢服務），並透過合成客戶資料和更高效的A/B測試創造新的收入來源；
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風險管理：AI可以即時監控資料和交易，識別可疑活動，並在客戶識別過程中減輕資料收集和報告的負擔。
在保險領域，AI被用於自動化理賠和客戶檔案處理，提高工作流程效率，減少代理工作量，並最佳化檔案收集和驗證過程。
在支付領域，AI被用於欺詐管理和檢測，透過主動識別可疑行為或異常事件來提高客戶欺詐保護水平。
未來十年，AI將透過增強客戶體驗和支援決策能力而徹底變革金融服務業。隨著平臺數字化的進一步推進，將出現更智慧的自動化以及更具互動性的決策工作流程，客戶在銀行、投資、借貸和保險業務方面的方式將發生顯著變化。例如，AI將透過合成大量資料（包括財務資料和其他客戶資訊）顯著提高客戶互動效率，並提供更精準的建議，幫助客戶有效規劃退休、資產配置甚至醫療相關支出。
當然，這一變革也面臨挑戰。金融服務業在部署AI時面臨諸多風險，包括錯誤資訊傳播、深度偽造和資料隱私問題等。這些風險可能對市場操縱和欺詐交易構成威脅，進而影響金融市場穩定性。報告指出，錯誤資訊和虛假資訊的風險在短期內排名第一（相比去年上升了15位），在長期內排名第五。此外，深度偽造工具在暗網上的交易量在2024年第一季度相比2023年同期激增了223%，表明這一風險正在迅速增長。
儘管存在這些挑戰，AI技術也可以用來檢測和預防這些威脅。例如，AI提供了認證技術（如數字水印或元資料）和檢測技術（如識別假內容和惡意程式碼），以幫助減輕這些風險。
在金融服務業，負責任的AI應用至關重要。這涉及到自我治理、欺詐和網路安全、資料隱私、勞動力管理和虛假資訊傳播等多個方面。負責任的AI應用旨在以賦能員工和企業、公平影響客戶和社會的方式設計、構建和部署AI。隨著AI技術的廣泛應用，金融機構正在推進負責任的AI應用框架，84%的金融機構正在實施或計劃實施相關框架，以規範AI的構建、訓練、使用和審計，確保符合業務原則和相關法規。
此外，對於AI的監管面臨諸多挑戰，包括創新速度、監管物件及監管主體的界定等。報告指出，AI的快速演變和實施速度對缺乏資源的監管機構提出了挑戰。AI模型和能力的激增使監管範圍的框定變得極為困難。儘管如此，金融服務業由於現有監管框架的存在（如消費者和投資者保護、模型風險管理、第三方風險管理等），相較於其他行業在應對AI技術方面仍具有一定的優勢。
總而言之，金融服務業在擁抱AI的變革潛力時，面臨著推動創新與維護金融系統穩定性的雙重任務。儘管AI潛力巨大，但其影響尚未完全顯現。金融服務業需要在技術進步和新法規的推出中找到平衡，以確保負責任的AI應用，同時實現客戶體驗與自身利益的提升。為此，金融機構需要遵循一些基本原則，如定義靈活的技術願景和戰略、確保資料隱私安全、標準化AI用例和資料模型的框架、跨功能思考AI機會、持續審查和評估AI應用等。透過持續的合作、透明的治理和負責任的實施，金融服務行業有望在AI時代實現可持續的增長和變革。
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