每週觀察｜澳洲四大行紛紛啟用AI，如何看待智慧化轉型背後的失業風險和合規隱患？

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當前，人工智慧（AI）技術在澳大利亞銀行業的應用日益廣泛，尤其是在住房貸款審批流程和客服等方面，各大銀行紛紛利用 AI 提高業務效率和服務質量。但與此同時，AI 的應用也帶來了一系列挑戰和爭議。

編輯｜Nora

近年來，澳大利亞各大銀行都陸續引入了 AI 系統：澳新銀行（ANZ）透露，藉助 AI，以前一些需要耗費數小時的工作能夠縮短到“幾秒鐘”完成；澳大利亞國民銀行（NAB）則透過 AI 分析客戶來電中的“情緒”，以便精準洞察客戶需求。然而，隨著AI的普及，數千話務員或將面臨失業危機。

正如澳大利亞聯邦銀行（CBA）執行長 Matt Comyn 在 10 月的年度股東大會上所言：“AI 的潛力毋庸置疑，但在保證其能夠於安全可控的前提下進行大規模管理之前，我們還需要更多時間。”他表示，AI 的發展還處於探索階段。

AI 或將取代人工客服

CBA 是四大行中首家公開宣佈在客服中心試用類似 ChatGPT 的聊天 AI 系統的銀行，這或將大規模取代人工客服的崗位。儘管 AI 帶來的影響尚未明確，但金融業工會和行業專家預測，銀行客服崗位可能會因此減少數千個。

AI 尚處於“輔助者”角色

而在涉及房貸審批等重要程式中，AI 是否能夠獨立做出適當的判斷仍存爭議。針對該問題，四大行高管均表示，AI 當前的角色是員工的協助者，而非直接進行決策。ANZ 銀行首席技術官 Tim Hogarth 表示，AI 目前幫助 ANZ 員工快速驗證檔案、評估複雜的貸款合同，這大幅提高了辦事效率。他指出：“AI 可以從檔案中提取資訊，將耗時數小時的任務縮短至幾秒。”他還提到，未來 AI 會幫助使用者分析消費模式，比如整理訂閱服務的情況，為管理消費提供建議。

而在房貸審批是否會徹底自動化的問題上，Hogarth 認為，儘管 AI 有望最佳化購房流程，但在未來五到十年內完全由機器決定房貸審批的情景並不現實：“我們無法預見完全由機器審批房貸的場景，更可能的是 AI 作為員工的‘助手’，輔助他們的工作。”

ANZ 銀行首席技術官 Tim Hogarth

藉助 AI 分析客戶情緒

NAB 銀行的資料策略執行官 Jessica Gleeson 介紹，NAB 正在用 AI 協助員工進行檔案分類和驗證的工作，將稽核時間從 45 分鐘縮短到 5 分鐘。此外，NAB 還在探索 AI 在客戶身份核驗及“情感分析”方面的潛力。例如，AI 可以判斷客戶來電時的情緒，從而提前做好應對準備，以同理心解決客戶所需。

Gleeson 指出，客服員工每天接聽大量來電，面對形形色色的客戶，十分具有挑戰。而 AI 生成的總結和通話記錄，既節省了員工時間，也提升了工作效率。“我們的願景是讓 AI 幫助員工更好地理解來電需求，調整溝通方式，提高響應速度和服務質量。”

NAB 銀行資料策略執行官 Jessica Gleeson

工會呼籲提高 AI 透明度

金融業工會對 AI 的迅速擴張表示擔憂，據預測，未來將有數千個工作崗位受到衝擊。工會全國助理秘書 Nicole McPherson 表示，若各大銀行廣泛使用 AI 取代人工客服，將導致大規模失業。她呼籲銀行應提高透明度，明確公示員工崗位調整情況。

此外她還指出，AI 在情感分析方面仍存在很大不足。例如，某員工在通話中提到“很遺憾（unfortunately）現在正在下雨”，然而 AI 卻將其判斷為“一次負面的客戶互動”——因為 unfortunately 這個詞。這反映出 AI 在應對複雜人際交流時的侷限性。“AI 雖然有著‘智慧’之名，但目前仍需人類的監督”，她強調。

AI 回答≠金融建議

AI 的潛力令人期待，但其在實際應用中也存在諸多限制。在高度受監管的銀行業，AI 給出的建議可能超出“輔助者”的職責，被視作金融建議，而這是十分危險的。技術諮詢公司 IBRS 的分析師 Joe Sweeney 指出，如果將 AI 用於房貸決策，則可能觸犯“只能由特定人員提供金融建議”的法律規定。他認為，現在很多人高估了 AI 的能力，“AI 並非真正的‘智慧’，僅是模式複製和隨機化的工具”

他補充道，AI 產生的誤判對受行為準則約束的機構尤為危險，如果因此觸及法規紅線，將給企業帶來巨大的合規風險。