作者｜尹海月
編輯｜楊 傑
只能用心酸形容看到這則新聞時最初的感受——江蘇南通，一名兩歲女童生病，母親為女兒籌錢治病，一籌莫展之際，打通了當地動物園的電話，希望園方能退還年卡費用。
南通森林野生動物園年卡費用是588元，能做什麼呢？也許能買一頓藥，打一次點滴，但凡不是走到山窮水盡的地步，這位媽媽也不會念著這筆錢。
接到電話後，動物園不僅迅速退還了年卡費用，還捐贈了5萬元，並將園內許願池裡的許願幣都撈了出來，悉數捐出。
總共是12083元，每一枚硬幣都是工作人員戴著手套一點點打撈、清點出來的，花了20多個小時才清點完畢。
“可以是一萬，也可以是兩千，但偏偏是12083。這是來自很多人的愛呀。”網友為南通森林野生動物園工作人員點贊。
這讓人想起另一則新聞：山西大同市兩名環衛工人4小時翻8噸垃圾幫遊客找回兒童手錶。同樣是幫助遊客解憂，同樣是工作人員的辛苦付出，前者收穫的是壓倒性好評，後者則引發質疑——大熱天兒的，為了一塊兒童手錶，至於讓環衛工人如此大費周章嗎？
網友的反應關乎人情味，也涉及公共服務的尺度與邊界。
相比一個兩歲孩子的生命，手錶顯得很輕、可替代。公眾的反應，揭示了一種樸素而深刻的正義觀：公共服務應該優先考慮弱勢者，公共資源應該流向那些真正有緊迫性需求的人。而弱勢有時也包括服務者。環衛工人維持著一個城市的體面，支撐起一個家庭的運轉，他們也需要被看到、被關懷。
說到這，我想起去重慶採訪搭乘地鐵賣菜的菜農，重慶地鐵站的作為就很好地把握了溫情的尺度。
這些菜農是石船鎮的村民，每天清晨6點，他們都會準時等在地鐵口，前往城區賣菜。為了能賣得多一點，他們凌晨兩三點就要去地裡摘新鮮的蔬菜，然後挑著扁擔、揹著菜筐，坐公交車或走路前往地鐵站。
對於這些滿載重物的老人，重慶地鐵的態度是敞開的。“一條地鐵，裝得下公文包，也容得下揹簍。”這是一個城市體現出來的公共服務的溫度。
而在尺度之內，地鐵站的工作人員也提供了最大便利——他們簡化了安檢流程，只用安檢儀掃描老人們攜帶的東西。畢竟，對那些被菜筐壓彎了腰的老人來說，裝卸一次農具都是重負。
工作人員還會給菜農指路，幫助他們乘坐升降扶梯，這都是規則之內展示出的人文關懷。
把握好公共服務的邊界感，需要平衡好溫度與成本，兼顧公平與效率，區分公共服務與私人付出。
這考驗著公職者的服務能力與服務智慧。2024年5月，重慶渝北區石船鎮政府為了給菜農找到一個集中銷售點，將位於城區一處閒置的防空洞改造成免費市場，再次為公共服務提供了一個良好的範本——既重新利用了有著歷史文化意義的防空洞、解決了菜農進城賣菜無固定場所的問題，又避免擾民，一舉多得。
縱觀這幾年的文旅新聞，不少地方公共服務“翻車”，與喪失“邊界感”不無關係。今年“五一”假期，湖北宜昌市一家四口去恩施宣恩縣旅遊，因未預訂客房而住進宣恩縣文化和旅遊局局長家裡，還有一些幹部和市民應文旅局的動員，將自家空置房間供遊客住宿。對此，局長的回應是，“沒有想那麼多，他們沒找到地方住，只是做出一個善良的舉動”。網友一方面為這位局長的樸實點贊，一方面也有個問號，讓普通公民提供個人資源給公眾，是否過度？
兩年前，西寧市文明辦曾釋出《倡議書》，倡議黨員幹部在資源緊張的情況下主動讓出車位，貢獻車輛，邀請遊客到自家用餐、留宿，為遊客提供便利。當地基層公務員感慨“一言難盡”“不願意把不認識的遊客往家裡帶”。後來，《倡議書》把內容改為“在特殊困難情況下，積極發揮作用，為遊客排憂解難”，爭議才平息。
公共服務邊界背後的賬不好算，但有一個標準始終沒錯——以人為本。這意味著，要識別需求的優先順序，要尊重服務者的付出，要以制度化、可持續的解決方案代替不可持續的個體犧牲。
規則也應是生長著的，前述南通森林野生動物園退完年卡費用後，還貼心地保留了這張家庭年卡的入園許可權，等孩子康復後“隨時進入動物園遊玩”。
這份溫情打動了網友。全國各地的遊客來到南通森林野生動物園，再次將許願池填滿，這是這個夏天人間善意的美好延續，更是一個具有人性化公共服務的主體帶來的魅力與力量。
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