2025.07.05
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作者 | 第一財經 胡軍華
日前，K1373次列車因另一列貨車停車不及導致脫線，被困的一位乘客使用安全錘破窗通風，被乘務人員攔阻，被鐵路公安批評教育。
對於乘客的破窗舉動，網際網路上幾乎是一邊倒地支援，在是否應該破窗的問題上，網友與鐵路部門的判斷完全相反。
網上流傳的影片顯示，事情發生在一節硬座車廂裡，是否滿座不清楚，這種硬座車廂坐滿的話將近100人。
現在正是長三角的黃梅天季節，又熱又溼。廣鐵長沙客運段通報裡提到，當天21時20分，車內溫度為31度左右，3號車廂一名50多歲女性旅客反映頭暈，列車工作人員將其安排在4號乘務間休息。
31度的溫度，如果是在空曠的大街上，一般人都能耐受；但是在密閉的車廂裡，空調停機，如果乘客還比較多，像筆者這樣還有鼻炎的，多待一分鐘都是度日如年。
31度的密閉車廂裡，有男有女，有老有少，有身體強壯的，也有這病那痛的，有泰山崩於前面不改色的，也有不知所措害怕慌亂的，這時候31度的悶熱是不是所有人都能抗住，實在不能一概而論；也許所有人能扛住一時半會，但是停下來的火車究竟什麼時候能重新啟動，還要扛多久，誰也不知道，此時乘客能配合鐵路部門的要求，沒有亂走亂動，只是提出破窗透氣這樣的訴求，是人之常情，並不過分。
相比沒有生命的玻璃，乘客的安全和健康更重要。
從通報來看，隨車的乘務人員和沿線鐵路工作人員做了大量工作，乘務人員把自帶的40餘瓶礦泉水發給旅客，金華車務段緊急協調送來900餘罐八寶粥、1300餘瓶礦泉水，安排工作人員上車接力式傳送給旅客，聯絡10輛120救護車在東孝站做好了應急準備。客車到達金華站後，又補充500餘瓶礦泉水。
乘務人員和鐵路系統的認真負責以及高效率由此可見一斑。
列車上的一扇玻璃或許千元以上，如果能讓事故列車上的乘客服從乘務人員的管理，能讓乘客從驚魂未定的狀態裡走出來，感受到乘務人員是自己人，大家同呼吸共命運，這個代價也是能夠接受的。
對於具備了充分的職業素養和能力達標的一線乘務人員，碰到K1373脫線這樣的事故，應該授權給他們，讓他們在一線可以臨機決斷，具體問題具體分析，乘客有合理的需求，盡全力滿足；與其讓乘客砸玻璃，不如自己主動把玻璃砸了，這樣事態更可控。
在發揮一線人員的積極性主動性方面，華為公司將作戰和經營重心前移，指揮權授給代表處，讓“聽得見炮火的人”直接指揮作戰；國外，像Netflix這樣的企業充分尊重一線員工的意見，要不要購買一部電影或者電視劇的版權，讓一線員工決定，不需要老闆的同意。
中國鐵路已經在技術和硬體上取得了長足的進步，四通八達、風馳電掣的高鐵成為中國人引以為傲的驕傲。
鐵路是服務行業，在新的經濟環境下，發展服務產業對於拉動中國經濟有著重要意義。鐵路系統近來開出了“銀髮列車”，為老年乘客提供定製化服務，展現了經營的靈活性。
中國鐵路要進一步發展，需要乘客和客戶的信任，需要一線員工迸發活力。如果再碰到類似K1373類似的事故，請授權一線員工，如果需要砸玻璃，請他們毫不猶豫去做。
砸掉的是玻璃，贏得的是人心。
（作者系第一財經編委）
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