已讀亂回的智慧客服。
作者 | 火焰雨
來源 | 網易數讀
（ID：datablog163）
當代人，總免不了同客服打交道。
無論是今天中午的外賣，配送晚了半個鐘頭還撒得一塌糊塗，想找平臺評理；還是接到信用卡客服來電，被告知有一筆大額資金可供使用，即便再三推阻，對方仍不依不饒介紹利率有多優惠，不掛電話不死心。
讓人生氣的遠不止這些。如今大多平臺的線上客服都是 AI 坐鎮，張口就是“親，遇到了什麼問題呢”，可一旦真讓它解決問題，就變成莫得感情的復讀機，一通已讀亂回，讓人直呼厭蠢症犯了。
想轉人工客服更不容易，要跟著 AI 指令繞來繞去，按鍵按到手發軟，排隊排到頭漲疼，才能等來真人降臨。客服客服，什麼時候開始變成了讓人自己克服困難？
AI 客服，不給轉人工
剛過去的這個春節，人工智慧們一刻都不得閒——有的忙著被網友邀請一句話辣評直至伺服器崩潰，有的忙著上春晚上轉手絹扭秧歌，還有的忙著在線上加班做客服。
近些年，AI 競相“應聘上崗”幹起了客服，它們高效迅速，快遞、金融、電商領域通通都能幹，還能超長待機，把“996”升級成了“007”，堪稱“六邊形戰士”。
智慧客服市場也一路走高，規模從 2016 年的 4.9 億元一路飆升到 2023 年的 86.9 億元，七年間翻了近 17 倍。
然而，AI 客服數量與日俱增，大家的使用體驗卻越來越差。2021 年，江蘇省消保委針對 48 款 App 客服的問卷調查顯示，有 52.9% 的消費者都曾遭遇過客服問題。
被全網膜拜的 DeepSeek 固然強大，但絕大多數 AI 客服更像是“人工智障”，把“請稍等”“對不起”掛在嘴邊，根本不理解使用者在說啥，跟它們對話就好似一拳砸在棉花上，有氣沒處出。
根據艾媒諮詢的調研，使用者吐槽智慧客服最多的情況就是不能解決個性化問題、回答生硬、聽不懂話。總結來說就是：智慧客服一點也不智慧，太笨了。
與其浪費時間和“人工智障”不停吵嘴，許多人選擇直接轉人工客服，可是這條路遠比想象中難走。因為在這個過程中，排隊是常態，不排隊才是例外。
有些平臺還會拿 AI 跟使用者打太極，故意拖延時間。更有甚者，使用者千辛萬苦排到的人工客服還是 AI 扮演的，被一句“宮廷玉液酒”戳穿真面目，畢竟多數人會秒答“一百八一杯”，而應激的演員們只會“對不起，你在說什麼”。
難怪有人說客服中心變成了“專治客戶不服”中心，逼得大家投訴、找人評理。像在黑貓投訴平臺上，關於“轉人工客服”的投訴就有近三萬條，一股怨氣直衝腦門。
能和人工客服說上話的平臺，還算保有最後一絲良心；至於那些心眼子厚得跟堵牆的平臺，則是把人工客服入口埋得比馬裡亞納海溝還深，即便費盡千辛萬苦接上線，還有可能慘遭拉黑處理。
面對轉人工的千層套路，這屆年輕人也不是吃素的，掀起人機大戰的他們甚至將“轉人工”發展成了一門學問，總結出新的野路子：
終於知道人工客服怎麼叫出來了，在回覆“人工客服”後接一句“12345”，人工客服就會召喚成功。
人工客服行業，還在走下坡路
轉人工之所以越來越難，其實是人工客服行業正面臨走下坡路的窘境。大家有所不知，越來越緊俏的人工客服，已經與保潔、保安、焊工等一同被貼上了緊缺技能人才的標籤。
造成這樣的處境，客服用工企業們難辭其咎，它們把各種剋扣成本的小算盤打得震天響，隔著螢幕都聽得清清楚楚。
其中比較有代表性的是銀行業。據中國銀行業協會報告，銀行業客服中心智慧服務佔比在 2019 年僅為 33.38%，到 2022 年就迅速提升到 50.13%。
事實證明，智慧客服的大力推行在降本方面效果拔群。早在 2019 年就加快佈局“AI+ 客服”的某商業銀行，當年信用卡客服和簽帳金融卡客服費用分別節省了 30% 和 50%。
降本光是推行智慧服務還遠不夠，銀行們還在對人工客服們下手。
我們統計了 2013-2023 年間銀行業客服中心從業人數，發現客服人數在 2020 年達到峰值後便開始下跌，2022 年減員最嚴重，由 5.02 萬人跌到 4.38 萬人，相當於直接倒退回了十多年前的水平。
更地獄的是，人工客服少了，要忙的事情卻一點沒少。
2023 年，銀行業客服中心人工處理來電 7.23 億人次，較上年提高 4.6%。一天恨不得長出八隻手接電話的銀行人工客服們滿腦子疑惑，“不是 AI 在工作嗎，怎麼我的事情還是一大堆？”
除了被企業最佳化掉，很多人工客服沒等企業節流的大刀落下，就已經崩潰跑路。對於這件事，電商客服最有話語權。
網經社釋出的《2023 年度中國電子商務人才狀況調查報告》顯示，客服崗位在電商企業中位居離職率榜首，達到了 30%。
不過，報告裡的離職率更像是離職客服佔企業所有離職崗位的比值，而非傳統意義的離職率。但不論是哪種計算方法，都能看出客服崗位難幹且離職率高 。
其實也不難理解箇中緣由，天天要與人類物種多樣性鬥爭的電商客服們，早就想選擇撂挑子了。
很多電商客服迫於業績壓力，不得不把買家當祖宗供著，天天裝孫子求爺爺告奶奶，低聲下氣求了八百遍，各種周到服務討好。
結果明明說好的好評，反手變差評，一問竟然是“不小心手滑了”，更有甚者直接被買家“零幀起手”髒話罵到痛哭：
遇到好幾個客戶，要不是規則不允許，我就要講髒話了，我們組有個女孩子還被客戶罵哭了，能幹幾天是幾天吧。
人工客服，真的沒人願意幹
企業和打工人，一個使勁降本增效，另一個拼命逃出生天，一來一去，把人工客服行業推向了下坡路。
但其實遠不只電商客服心裡苦，各行業的人工客服幾乎都是苦命人，誰也沒比誰強多少。我們整理了社交媒體上來自他們的吐槽，發現許多客服表面在工位安穩當牛馬，內心則不斷在辭職和留下之間激烈鬥爭。
究其原因，極端的工作環境要背鍋。年輕的客服，剛入崗就要面臨各種學習培訓，把厚厚的客服工作手冊背完後還得透過嚴苛的考試，許多人剛一入行就被整得精神崩潰。
上崗以後，不僅全年無休加班是常態，而且還要面臨各種投訴，一個不留神就被扣了業績，分分鐘讓人破防，每次下班都要長呼一口氣，慶幸自己又活過一天。難怪有人直言自己變成了軟柿子：
做客服兩年，感覺自己就是個罪人，天天對不起對不起，已經被磨練得不敢發脾氣，有事直接發瘋。
像這樣每天對精神產生百分百摧殘暴擊的工作，拿到手的薪水也並不樂觀，甚至稱之為“窩囊費”更為貼切。
我們統計了 BOSS 直聘平臺上，一線和部分新一線城市客服專員不同工作年限下的薪資中位數，發現客服新人工資整體都不高，除了北上深超過 5000 元，其餘城市均在三四千元左右，被調侃為遍地客服的成都甚至只有 2600 元。
即便是有一定從業經驗的客服熟手，靠熬工作年限照樣拿不到高薪。在成都、武漢和天津，工作時間 3-5 年、5-10 年以及 10 年以上的客服，工資幾乎沒有分別。
更要命的是，即便在客服崗位上忍受十年，很多人的收入也幾乎翻不了番。
苦行僧一般的工作和微薄的薪水，導致無論是從業者還是應屆生，都不打算在客服行業長待，只是把它當作“過渡勞動”，年輕人入職即轉行成了基本操作。
根據客服知道研究院在 2018 年對 1.2 萬多位客服的問卷調研發現，那些參加工作時長在三年以下的客服，在一家公司工作不到一年就跳槽的人，佔到了 46.19% 。
正是因為人工客服從業者難做，才一步步造成了今天大家轉人工愈來愈難，擋在兩者之間的智慧客服，其實只是行業的遮羞布而已。
所以，當你下次再因智慧客服崩潰，不斷要求轉人工時，或許你對面的人工客服已經先你一步，提桶跑路了。
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