2025.06.29

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作者 | 第一財經王方然

日均接到2～3個推銷電話，甚至深夜被AI客服“轟炸”，信用卡營銷騷擾正成為消費者投訴的焦點。近期，上海胡先生因不堪其擾，依據《民法典》隱私權條款起訴招商銀行信用卡中心並勝訴，獲賠5000元。

他的遭遇並非個例。2024年多家銀行信用卡投訴量激增，第三方平臺相關投訴超1.4萬條。大量投訴背後，是銀行在髮卡量連降九個季度的業績壓力下，仍依賴“廣撒網”式電銷，甚至加速佈局AI外呼。

業內受訪人士指出，缺乏精準營銷、忽視使用者需求是核心矛盾。監管也已對不規範營銷開出罰單。當“瘋狂推銷”遭遇法律紅線，信用卡業務如何平衡業績與使用者體驗？

信用卡騷擾投訴成重災區

記者注意到，儘管信用卡新規2024年7月全面實施，著力整治信用卡市場亂象，強化消費者權益保護，但相關投訴卻不減反增。

深圳一位消費者向記者反映，自己日均接到多個銀行推銷電話，包括AI語音推送的分期業務，甚至深夜十點後仍被騷擾，“怎麼投訴也沒用”。

資料亦可從側面印證。記者查詢了多家業內主流信用卡機構的相關財報資料。

招商銀行財報顯示，2024年該行收到監管渠道、95555渠道、信用卡中心渠道消費者投訴及其他渠道消費者投訴合計20.60萬筆，其中信用卡業務投訴量達5.51萬筆，較2023年的2.91萬筆激增89%。

民生銀行2024年受理客戶投訴約20.53萬件，其中信用卡投訴量達到14萬件，較上年的13萬件繼續攀升。建設銀行財報顯示，2024年該行共受理信用卡領域的消費投訴4.32萬件，相比2023年的3.21萬件增長34.6%。

而這些僅為透過直接渠道投訴的資料。第一財經記者在某第三方投訴平臺上以“信用卡騷擾”為關鍵詞進行搜尋，相關投訴超過1.4萬條。

多位投訴者反映，銀行信用卡中心以每天數通的頻率撥打營銷電話，推銷信用卡辦理或分期業務，嚴重干擾了他們的正常工作和生活。更令人困擾的是，即便多次向銀行客服投訴要求停止推銷，這些騷擾電話依然源源不斷。

此外，逾期客戶的遭遇更為嚴重。不少借款人及其家屬反映，一旦出現還款逾期，就會遭遇銀行或第三方催收機構的高頻電話轟炸，甚至收到帶有威脅性質的催收簡訊。有投訴者表示，催收電話往往從清晨持續到深夜，不僅打給借款人本人，還會頻繁聯絡其親屬。

（圖片來源：第三方投訴平臺）

投訴量激增背後

信用卡投訴量激增的背後，反映的是行業面臨的深層次困境。

央行釋出的2024年支付體系運營總體情況的資料顯示，2024年末信用卡和借貸合一卡在用髮卡數量為7.27億張，相比2022年四季度足足減少了8000萬張。而且自2022年四季度以來，信用卡髮卡量已經連續九個季度在下降。

面對年輕客群對信用卡接受度降低的市場現實，銀行不得不加大營銷力度來啟用存量使用者，但採用的仍是粗放式的傳統營銷模式。

資深信用卡研究人士董崢對第一財經記者指出，當前多數銀行仍固守“廣撒網”式的電話營銷策略，這種缺乏精準性的做法往往適得其反。比如向已經全額還款的使用者反覆推銷分期業務，不僅難以達成交易，反而引發使用者反感。這種狀況暴露出銀行業在信用卡業務擴張過程中長期忽視服務升級的弊端。銀行將推銷簡單視為必須完成的硬性任務，既沒有充分利用資料技術分析使用者還款行為來精準定位目標客群，也未能改進生硬的電銷話術以提升使用者體驗。

與此同時，AI外呼技術的快速普及正在加劇這一問題。今年“3・15”晚會就曝光了金融行業利用AI外呼機器人進行電話騷擾的現象。

AI外呼的應用範圍已從貸後催收擴充套件到了信用卡分期營銷等領域。第一財經記者以消費者身份撥打某股份行信用卡中心，客服表示，該行存在機器人營銷，但比例並不大，也沒有固定推銷頻率。一般來說，在該行已辦卡的客戶不會收到電話。如果不需要（AI外呼）可以聯絡客服做禁呼登記。一名助貸機構人士透露，其所在的公司AI外呼系統整體營銷效果佔比約20%左右，目前不同機構包括銀行信用卡中心的這一比例不盡相同。

值得注意的是，多家銀行正在積極推進智慧外呼專案。例如，6月25日，華夏銀行釋出供應商徵集公告，對AI外呼運營專案徵集供應商。公告中要求，協助採購人進行AI外呼營銷策略制定。針對不同客群的特徵、需求及行為模式，運用大資料分析與市場研究手段，定製差異化、個性化的營銷策略。中國銀行安徽省分行近日公佈了“AI遠端銀行（雲維）外呼運營外包服務專案”的評標結果，中標單位為科大訊飛股份有限公司。