澳人因解決問題而在電話上等待的時間大幅飆升，每年累計高達1.23億小時，相當於每人平均11.1小時。
根據數字化工作流程公司ServiceNow的報告，2024年電信公司（Telcos）是最嚴重的，讓不滿的客戶平均等待1.8小時。
政府服務部門和銀行的客戶服務質量也被批評糟糕透頂，零售業和醫療行業同樣上榜。
交通和工業行業（包括火車、巴士和航空公司）表現最佳，客戶平均僅需1小時 就能解決問題。
報告還發現，在生活成本壓力下，澳大利亞消費者對品牌的忠誠度正在下降，79% 的消費者表示，如果服務質量低劣或等待時間過長，他們會轉向其他商家。
儘管聯絡客服的消費者數量減少了5%，但整體等待時間比2023年增長了15%（1600 萬小時），這已是連續第四年電話等待時間上升。
ServiceNow客戶服務副總裁Simon Bowker認為，這一趨勢“令人擔憂”，憤怒的消費者如果得不到他們想要的服務，隨時可能拋棄現有服務商。
“澳大利亞消費者的不滿情緒將直接影響企業利潤。在生活成本危機下，消費本已受限，企業最不需要的就是流失客戶。” Bowker說道。
他指出，零售業比電信行業更快地採用了合適的工具和技術來應對高客流量，使消費者的平均問題解決時間比電信公司減少了30分鐘。
Bowker還表示，企業必須真正傾聽消費者的聲音，“他們想要的只是和一個人進行一次完整的對話，而不是被不斷轉接。”
“大多數人打電話是為了得到幫助，但實際上他們是在浪費時間。很多簡單的問題，現在可以透過線上自助服務快速解決。”
“澳大利亞的企業領導者必須醒悟，靠增加人手解決不了問題，否則不僅會虧待員工和企業，還會讓消費者更加不滿。”
消費者權益組織Choice早前也曾警告，客戶普遍需要長時間等待，且許多人感覺企業的客戶支援質量正在惡化。
特別是電信行業，消費者經常被不同客服人員來回踢皮球，問題卻始終無法得到解決。
編譯：Renee
來源：daily telegraph
以上為正文內容
↓關注悉尼見聞，看見不一樣的澳洲↓
↑ 滑 動 查 看 更 多圖 片，掃碼觀看↑