最近看到一個故事，很動人，分享給你們。
夏阿姨是位獨居老人，從三十多歲起，就一個人生活，習慣了自己裝修、搬家、看病。
然而年歲漸長，六十多歲的她，逐漸有了靠自己無法解決的麻煩。
起因是件小事。退休後，夏阿姨從上海搬到烏鎮定居，新買的馬桶漏水，影響到樓下鄰居。夏阿姨不知該怎麼聯絡馬桶廠商，急得像熱鍋上的螞蟻，只好打電話給電商平臺。
接電話的是個年輕人，聽夏阿姨說話慢，便也放緩了語氣，柔聲細語地寬慰她，“阿姨慢慢說，不用著急。”
耐心的溝通後，客服跟她約好廠家的上門檢修時間。
恰在這時，夏阿姨收到了母親病重的訊息，需儘快趕回上海照顧住院的母親，一時無暇顧及烏鎮的房子。
好幾次，約定好時間，她臨時有事分不開身，只能改約。
年輕的客服小哥從不抱怨。
當夏阿姨不安地重複“太對不起你們了，實在耽誤你們時間”時，他輕聲安撫對方的情緒：“沒關係的阿姨，這只是個意外，不是您的問題。”
“阿姨您也要照顧好自己的生活。”
“等時間方便的時候，可以隨時打電話給我。這個事情您放心，一定幫您解決。”
“這都是我應該做的，希望您生活順心。”
對夏阿姨而言，這位客服解決的，不僅是馬桶的問題，更是她對生活的焦慮。她也因此對這位客服小哥產生了深厚的信任，要了對方的郵箱地址，方便保持溝通。
此後半年，夏阿姨給這位客服小哥發了40多封郵件，請他推薦除溼器、電飯煲等生活用品；購物時遇到不懂的問題，經常找他幫忙；生活瑣事也跟他傾訴，把他當成了一位真誠可靠的朋友。
雖然素未蒙面，但夏阿姨親切地稱呼他“小帥哥”。
她說，“我有外孫女和侄子，也在兩個小輩身上花了很多錢，但他們不懂事。過年過節我的生日媽媽節，從來不會給我來一個簡訊，所以我已經徹底寒心了，也不想麻煩他們。你和他們不一樣，你人太好了。”
“真的很高興碰到你，我真的太幸運了，你真的是好人，祝你一生平安。”
“我今天說的話太多了，希望沒有過於打擾。我已經當你是自己人了。”
仔細看這些郵件，幾乎每封的開頭都是“很抱歉又來打擾你”，結尾是“再一次由衷的感謝”。
字裡行間，能看到一位長輩小心翼翼的示好，以及一位老人極致的孤獨與心酸。
彷彿她的生活中，再沒有第二個人，能如此不知疲倦地傾聽她，關懷她，回應她。
當客服小哥一次次回應夏阿姨的需求時，他回應的也是一顆孤獨的心。
這是兩個人的往來，更是兩代人之間溫情的連結。
故事裡的這位客服小哥，名叫高賽，是京東長輩客服團隊的一員。
這個團隊是京東為了服務長輩們，專門推出的適老化改造之一。系統會自動識別實名資訊60週歲及以上的使用者需求，為他們提供7*24小時的全時段語音與線上服務。
加入京東八年，高賽是團隊裡收到表揚信最多的成員之一。
作為一名90後返鄉大學生，很多人不理解高賽。他們覺得客服工作毫無技術難度，換了誰都能幹，“你一個大學生，跑回來當客服，簡直白讀這麼多年書。”
閒言碎語並沒有讓高賽動搖。早些年，他在外漂泊打拼，後來母親年齡大了，需要照顧，他決心回到家鄉宿遷。
進入長輩客服團隊工作，同樣是受到母親的影響。
有一次，幫母親挑選電飯煲時，高賽發現，市面上的產品五花八門，有塗層的沒塗層的，不粘鍋的不鏽鋼的，他研究了好幾天，才選中一個又實惠又健康的。
他不禁想到了那些和母親年齡相仿的老人。
如此繁複的流程，他們該如何自己完成呢？
要是沒有年輕人在身邊，誰能幫他們買一個好的電飯煲，或是需要的東西呢？
如果買不到新的，他們是不是會一直將就著用舊的呢？
後來，得知部門要組建長輩客服團隊，他覺得很有意義，毫不猶豫選擇了加入，“每個人家裡都有老人，我希望能幫他們解決困難，而不是僅僅把它當成工作去做。”
當下，我國已進入中度老齡化社會。《2023年民政事業發展統計公報》顯示，2023年，我國60週歲及以上的老年人有近3億，佔總人口的21.1%。根據預測，到2035年，60歲及以上的老年人將突破4億，進入重度老齡化社會。
其中，截至2020年，我國空巢老人和獨居老人的數量已經突破1億。
伴隨人口老齡化加劇，老年人群面臨著更艱難的挑戰：身體機能下降，疾病侵襲，生活自理困難，子女陪伴和照料的缺乏，孤獨，甚至抑鬱，成為許多老人晚年的日常。
高賽對此深有所感。在接聽老人來電的過程中，他發現，很多老人上年紀後，腿腳不便，去線下買東西覺得累，對網購的需求越來越高。
“但他們以前接觸這些太少了，就會遇到很多困難。”
譬如，許多老人不太會操作智慧手機，而網上購物大多隻能透過手機操作完成，對老人來說，每個步驟需要點選哪個按鈕，都要事無鉅細地指導。
“即便修改地址這類看上去最基礎的操作，他們也要全神貫注，琢磨十幾分鍾，才可能學會。”
也因此，長輩客服團隊的平均接線時長通常是普通客服電話的數倍，長的能達到四五個小時。在這樣一個講究效率的年代，這是很難想象的。
這個過程，或許漫長，或許枯燥，但高賽甘之如飴。長輩們的需求，對他而言不是任務，更像是朋友或家人的小小請求，“既然有人需要幫助，而我可以提供幫助，為什麼不去做呢？”
當夏阿姨在郵件中真誠地寫下“我當你是自己人”的時候，高賽也真誠地把自己當成了老人們的家人、朋友和孩子，而非機械的接線工具。
如果可以，他希望在這個崗位上用心做到極致，做成“專家”。
在京東長輩客服團隊，像“高賽”這樣的客服有上百人。
每天，他們安靜地守候在電話旁，等待鈴聲響起，隨時準備為老人們提供幫助。
安徽姑娘聞橋是其中之一。
聞橋家在大山深處，在那裡，青壯年大多外出打工，留下老人和小孩相依為命。當小孩慢慢長大，擁有走進廣闊天地的能力，老人們就成了被留守的物件。
他們搞不懂最新的科技，也不明白外面世界的天翻地覆，對他們來說，僅是買東西，都要排除萬難。
也因此，聞橋一直希望，以後有機會能為老人做些什麼。
上大學後，透過校企合作專案，聞橋進入京東實習，畢業後加入長輩客服團隊。在她看來，這是一個很好的機會，能為老人們搭建一座與時代溝通的橋樑。
只是她沒料到，工作中遇到的難題遠超預期。
一方面，老人們的問題千奇百怪，總得絞盡腦汁，多想一步。
有位80歲的老爺爺，想給孫女買生日禮物。結果悉心挑選的衣服，過了三天還沒發貨，眼看快趕不上生日了，老爺子那叫一個急啊，覺都睡不好了。
聞橋接到電話後，發現原來衣服的詳情頁上寫著年後發貨。她隨即詢問老人孫女的尺碼和喜歡的風格，幫老人去其它店鋪尋找合適的、可以立即發貨的衣服，幫老人趕在春節前送上了珍貴的心意。
另一方面，有些老人耐心有限，溝通困難，脾氣還大。
好幾次，有老人諮詢京東E卡的用法，她把步驟拆碎了講，對方還是聽不懂，一直說“不會點、搞不好”，非得讓她來操作。聞橋再三解釋，自己沒有許可權，對方並不理解。
為此，聞橋不止一次哭過。但她很快擦乾眼淚，繼續耐心回覆老人的問題。她知道，這些老人家其實沒有惡意，發脾氣只是他們掩蓋自己慌張無措的一種方式。
後來她乾脆自己買了張卡，把操作過程錄成影片，遇到有同樣疑問的老人，就發給他們。
有位老人看了影片後很感動，給她發來大段反饋，說自己孩子不如她用心，“問了我家孩子好幾遍，寫了一個步驟給我，只有你錄了一個這樣的影片給我。”
這讓聞橋覺得，自己做的事情很有價值，重新燃起了堅持下去的力量。
做客服這些年，聞橋為8萬多名老人提供了幫助，收穫了數以萬計的信任與好評。
許多老人不會說普通話，和快遞小哥溝通不明白，電話打到聞橋這兒，不論安徽方言，還是川渝、兩廣的口音，她基本都能聽懂。
在和老人的溝通中，聞橋發現，老人們其實有更旺盛的好奇心和求知慾，渴望被人關注。只要看到他們的情緒，幫他們解決問題，他們就會發自內心地喜歡你、誇獎你。
工作之餘，聞橋會主動去當地社群和敬老院參加助老活動。
她很樂意教他們如何使用手機和網路，如何享受數字化時代的便利，如何跌跌撞撞地跟上這個飛速發展的時代。
就像年幼時，他們教會我們跌跌撞撞走路那樣。
過去四年，長輩客服團隊為近千萬老人提供過服務。
這背後，是一支年輕的團隊，97%的成員為90後，95後佔比超過70%，其中00後有35%。
他們中的不少人，幼時，父母忙於生計，是老人用慈愛與陪伴，溫暖了他們的童年，教會他們最初的道理。
長大後的他們，更願意走進老人的世界，也更能共情老人的脆弱與無助。
年輕的客服們發現，打來電話求助的，很多是獨居老人。
有的孩子常年在外工作，沒有精力和時間照顧他們，他們也不忍打擾。
也有的問過兒女後，只得到冷漠的回覆，便寒了心，索性自己去問客服。
不止一次，他們聽到老人無奈地嘆息：“我實在不知道找誰了，你能幫幫忙嗎？”面對這樣的請求，誰能不心軟呢？
準00後馮園園對此感觸很深。
很多次她接起電話，發現是一位獨居老人，明明只是遇到了一個小小的問題，比如被拖延發貨，或要申請退貨等，卻無力解決，只得小心求助。
當她幫老人解決問題後，總能聽到對方真誠的道謝，偶爾夾雜著對生活的些微抱怨，“我一個人真的沒辦法了，也不想讓孩子擔心，幸好有你。”
被需要的感覺，讓她覺得，“很多時候你只是做了一件小事，但對別人價值很大。”
這也是她選擇這份工作的原因。
馮園園大學讀歷史專業，疫情的出現，讓她對工作的看法發生了轉變。她意識到，人生重在體驗，需要不斷探索和嘗試，才能知道自己究竟想做什麼，適合什麼。
來京東當長輩客服前，她做過科研助理，當過志願者，很享受那種全心為人付出的感覺。
工作後，她將這種態度貫徹到極致，曾一個月獲得過20次表揚，是團隊裡客服滿意度靠前的優秀員工。
一次，有位老人提出，要給一批價格幾千塊的裝修材料退貨。
馮園園查詢發現，這是幾個月前的訂單，早過了售後時間。面對老人不太合理的要求，馮園園沒有一口回絕，而是耐心詢問退貨原因。
老人解釋說，家中突發變故，沒法裝修了，急需用錢，說著幾欲落淚。
馮圓圓認真聽老人傾訴著，安撫他，幫他聯絡供貨商，“這個事情不管是否能辦成，我肯定會盡全力幫你去爭取去溝通。”
半個小時後，老人情緒平復了，她才結束通話電話。
後來，老人手寫了一些表揚信感謝她。信中，老人寫道：“你的工作表現充分展現了京東客服團隊的優秀品質，因為你的出色服務，讓我對京東的信任程度又提升了一個臺階。我相信，有你這樣優秀的員工，京東一定會發展得越來越好。”
馮園園一直希望，能扭轉大眾的一個誤解。
很多人覺得當客服和出氣筒沒區別，尤其是碰到難纏的老年人，總是找麻煩。她卻認為“沒有人想故意找麻煩，情緒都是問題帶來的。”
只不過老年人更敏感，說話不容易被理解，所以很容易激化情緒。
所以面對他們，需要有加倍的耐心與細心。
在她心裡，有個小小的期許。
所謂，老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。當自己耐心地對待老人，在自家老人需要幫助的時候，也會有人願意善意地對待他們。
在這個科技高速發展的年代，老人和小孩沒有什麼區別，歲月留給他們的閱歷有些已經不再適用。他們被暴露在光怪陸離的資訊時代，不知所措，很多東西需要從頭學起。
越是這樣的時刻，他們越需要獲得幫助。
現在很多平臺推崇的“僅退款”售後模式並不適用於他們。因為他們並不想退款，而是想尋求幫助，瞭解商品的使用辦法，或者學習如何維修它們。
想滿足這類需求，並不容易。
要知道，老年人面對新鮮事物，接受度更低，學習更慢，操作起來更艱難。
京東不願意讓他們被時代放棄，為此下了些“笨功夫”。
於是，有了這支真誠可靠、暖心用心的長輩客服團隊，願意花更長的時間，為一個人服務，直到問題真正解決。
有些老人不會網上購物，就直接打電話給客服，讓他們幫忙下單，再貨到付款。當負責這位老人的客服休假時，他們會提前交接，就怕老人買不到東西。
這群年輕客服所做的，遠遠超出了崗位本身的職責，更像是家人提供的支援。對他們來說，這份細緻的服務，無疑會耗費更多時間，卻切實提供了行動上的幫助與心靈上的撫慰。
另一方面，很多子女並非不瞭解父母的困境。可他們有自己的工作、家庭和生活，沒法事無鉅細地照顧父母。
當專業靠譜的客服團隊施以援手，化解的不僅是老人的困難，也是子女的困難。
現代社會，大家都說時間就是金錢，效率就是金錢。
這支團隊偏偏反其道而行之，因為他們知道，總有一些東西是金錢買不到的。他們所解決的，不僅僅是關於商品的問題，更是關於生活和情感的問題。
這些舉動背後是對老人的回應，彰顯的是京東的情懷和格局。
畢竟社會的發展不應該落下任何一個人。
畢竟如今我們如何對待老年人，未來社會便會如何對待我們。
-END-
關鍵詞
老人
需求
老人們
一個人
京東