2025.05.15

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作者 | 第一財經何濤

5月14日，湖南株洲一名網友反映，其姑媽重病住院期間，讓子女帶著身份證到某銀行取一筆5萬元的定期存款，用來支付醫藥費，但銀行工作人員要求本人到場才能辦理。家屬將患病老人用輪椅推到銀行辦理取款手續。不幸的是，業務辦理過程中，老人在銀行門口去世。

事件引發媒體廣泛關注。當事銀行工作人員向媒體證實有儲戶死於銀行門口，但具體情況暫不清楚。15日，該行表示高度重視，已第一時間成立專項工作組，全力配合公安機關開展調查。

這起事件的細節是否確如網友所說，還需根據官方調查結果判定。但基於許多人的自身經驗，網民普遍相信“銀行要求本人到場”的情況是真的，進而紛紛質疑銀行服務流程僵化，缺乏人性化，當事銀行陷入輿論漩渦。

該行客服熱線回應媒體稱，若儲戶行動不便或患病，家屬可攜帶雙方身份證件、存摺及密碼到網點辦理取款，也可申請上門服務。筆者在該行網站進行諮詢，也得到類似答覆。如此看來，如果當事銀行工作人員確實提出了“本人到場”的要求，那麼，這起事件就不是因為銀行服務標準、規定有問題，而是具體執行中出現了偏差、錯誤。換句話說，如果嚴格照章辦事，這起悲劇原本可以避免。

近年來，類似因要求“本人到場”辦理業務而引起糾紛或投訴的情況，在銀行業內時有發生。為何規定很溫暖，執行卻很冰冷，在筆者看來，裡面存在深層次問題，體現為三個脫節——

一是理念與行動脫節。

在老百姓的印象裡，高大上的金融機構，都有一套美麗動人的企業文化理念，並透過琅琅上口的slogan（口號）廣而告之。然而，屢屢出現的“本人到場”糾紛，反映一些金融機構的理念與行動並不合拍，有些口號看起來只是口號而已。

二是培訓與操作脫節。

求職者眾所周知，金融機構很難進，進去後培訓很嚴格。一般而言，經過全流程培訓的員工，對企業理念、規範、標準等都爛熟於胸，所謂“內化於心，外化於行”。

當事銀行總行線上客服回覆筆者：“我行對身患重病、行動不便、無自理能力但意識清醒的客戶，因疾病導致不能到網點辦理須由本人辦理的業務時，我行營業網點可採取上門服務的方式辦理，也可由配偶、父母或成年子女憑授權委託書、代理人與被代理人的關係證明檔案、被代理人所在社群居委會（村民委員會）及以上組織或縣級以上醫院出具的特殊情況證明、代理人和被代理人的有效身份證件辦理。”這樣的業務指引不可謂不詳盡清晰，很難想象一線服務人員會執行出錯。如果依然出錯，只能說明培訓可能流於形式，與實際操作存在脫節。

三是風險防控與人性化服務脫節。

對於金融機構而言，防控風險無疑是剛性要求。但防範風險的目的也是為了提供更好的服務，理應在防風險與優服務之間求得平衡。如果為了防範風險，只顧設定關卡，不顧方便客戶，把麻煩丟給客戶，安全留給自己，顯然不是“以客戶為中心”，而是以自己為中心了。

當前，金融科技日新月異，可以同時為提高風險防控能力和客戶服務水平提供更多可能，金融機構完全可以多在這些方面動動腦筋，實現雙贏。如果不論實際情況，一概以一句“本人到場”打發客戶，說難聽點，骨子裡透著一股“店大欺客”的傲慢，長此以往，怕是越來越少顧客上門，最後“本人到場”變“沒人到場”了。

（作者系第一財經編輯）

微信編輯 | 雨林

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