Kano模型助你精準判斷產品功能的“值得做”與“必須做”。本文從使用者研究視角出發，詳解該模型在產品開發中的應用，助力團隊基於使用者滿意度做出明智決策。
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在產品開發過程中，我們經常會遇到一個看似簡單卻反覆拉扯的問題：
“這個功能，到底要不要做？”
在產品層面，我們常會碰到“使用者提了很多需求，但做出來用的人並不多”；
在設計層面，很多體驗最佳化投入了大量精力，卻無法判斷它們到底是不是必要的；
在使用者研究中，我們能聽到很多聲音，但很難快速判斷哪些是“基本需求”，哪些是“驚喜附加”，哪些其實“無關緊要”。
換句話說，我們缺少一種方法，來幫助我們從使用者感知的角度，把功能分個類、排個序。這正是 Kano模型所擅長的：它提供了一套從“使用者滿意度”出發的功能分類框架，幫助團隊更清楚地知道——哪些是必須做到的底線，哪些是值得打磨的加分項，哪些可以暫緩，甚至不做。
今天，我們來聊一個在使用者研究與產品設計中都非常實用的工具——Kano 模型。
Kano模型是什麼？
Kano 模型並不是一個新概念，它的提出可以追溯到上世紀 80 年代。它的提出者是日本東京理工大學的教授狩野紀昭（Noriaki Kano），一位長期研究使用者滿意度與質量管理的專家。
誕生背景：從“質量”到“感知價值”
在那個年代，大多數企業對於“客戶滿意”還停留在“把東西做好”的階段，但狩野教授提出了一個更深刻的問題：
“同樣的產品功能，不同使用者對它的滿意度是一樣的嗎？”
他的研究發現，使用者對某個功能的感知，並不是簡單的“有就滿意、沒有就不滿意”。實際情況遠比這更復雜。有些功能是理所當然的存在，一旦沒有就引發強烈不滿；而有些功能則是意外的驚喜，沒有也不會介意，但一旦有了，會極大提升滿意度。
於是，狩野教授基於對大量消費者滿意度的研究，總結出了一種新的模型，也就是今天我們所說的 Kano 模型。
Kano模型的核心思想
Kano 模型的核心在於：不同型別的功能，對使用者滿意度的影響方式是不同的。
它將使用者需求劃分為五種型別：
簡單理解：基礎項決定使用者“不罵你”，期望項決定“喜不喜歡你”，興奮項決定“會不會安利你”。因此，Kano 模型逐漸被產品經理、使用者研究人員、UX設計師廣泛應用，成為一個從使用者視角定義功能價值的重要工具。
Kano模型重要性
而Kano 模型之所以能在使用者研究中被廣泛採用，不僅因為它提供了一種“功能分類”的方法，更重要的是，它幫助研究人員從使用者滿意度的角度，建立起使用者需求與產品策略之間的橋樑。
為什麼在使用者研究中使用 Kano 模型？
在實際調研中，我們經常會遇到這樣的困境：
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使用者表達出很多想法，使用者什麼都想要，但我們不知道哪些是“必須滿足”的需求，哪些是“可選加分項”；
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團隊希望更系統地判斷不同功能在使用者感知中的角色（如基礎保障、滿意加分、無感存在），但傳統問卷往往只能提供滿意度的強度評分，缺乏將使用者感知結構“型別化”的能力。
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高優先順序的功能常常被主觀判斷或拍腦袋決定，缺乏使用者視角的支撐。
Kano 模型可以有效應對這些問題，讓使用者研究產出更具結構性與決策參考價值，它不是隻看“使用者要不要”，而是看使用者如何反應，幫助我們把大量“使用者想要的”功能做合理分類、分層投入。幫助使用者研究人員挖掘“沉默的需求”與“偽需求”。
Kano模型的落地
定量問卷（適合功能歸類與優先順序排序）
Kano 原始模型推薦一套“雙重問法”：
透過將正向問題與反向問題的組合進行編碼，便可判斷該功能在使用者眼中屬於哪種型別。
判斷某個需求究竟是：
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是基礎型需求：缺了會被罵，滿足只是“不被批評”；
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還是期望型需求：直接影響使用者滿意度，是提升體驗的關鍵；
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或是興奮型需求：可打動使用者、形成差異化，但不是必要項；
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抑或是無感/反感項：投入了也不一定產生價值，甚至適得其反。。
適用於：功能列表明確、樣本量足夠、希望做量化歸類的專案。
定性訪談（適合理解需求心理、補充洞察）
在定性訪談中，將功能放入真實任務場景中，引導使用者表達對其有與沒有的感受；分析使用者的情緒反應詞彙、語氣強度、對比陳述等，判斷 Kano 型別；可作為定量結果的補充驗證，尤其對“興奮項”識別非常有效
示例提問方式：
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“如果這個功能做了，對你來說最大的好處是什麼？”
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“那如果沒有這個功能，你會覺得會有多大影響？”
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“有沒有什麼功能，你其實沒想到，但用了以後特別滿意？”
訪談還原使用者真實任務與心理模型，判斷需求在使用路徑中的“必要性”與“情緒閾值”。
適用於：探索階段、使用者任務路徑分析中，將需求放入上下文，判斷其作用力與情緒反應。
誤區與實踐建議
誤區一：使用者說“重要”≠ 期望型需求
使用者在訪談中經常會強調“這個功能很重要”，但這並不意味著它是“越多越好”的期望型需求。很多時候，這些“重要功能”其實只是基礎項，是“不做會不滿，做了也沒感覺”。
建議：
要結合“缺失時使用者反應”判斷真實屬性；可使用 Kano 的“雙問法”驗證；搭配使用者情緒詞（如“必須有” vs. “我很期待”）區分基礎型與期望型。
誤區二：模型適合所有功能評估
Kano 更適用於使用者感知明確、易觸達的功能，如：頁面資訊內容、核心互動操作、具體功能點等。對於功能過於底層或細碎、感知微弱的點、系統性能力、抽象或宏觀的體驗指標、未曾有過體驗的高度新穎功能等，難以直接歸類。
建議：
對抽象能力（如“平臺安全感”）採用訪談理解其組成後再拆分評估，如根據訪談將其拆解成資訊透明程度、懲罰機制等，再將這些拆解維度對應成具體的功能點，再進行Kano模型構建；不建議將 Kano 用於隱性機制類（如推薦演算法、系統響應時延）直接判斷。
誤區三：調研資料的歸類就是最終結論
使用者分佈的 Kano 型別往往具有多樣性與不穩定性，不能簡單地看哪個佔比高就下決策，需綜合考慮使用者價值、業務目標與實現成本。
建議：
引入加權判斷（如核心使用者 vs 泛使用者；高轉化使用者 vs 普通使用者）用 Kano 資料做優先順序建議，而非單一排序；結合其他資料來源（行為分析、轉化率等）輔助驗證。
誤區四：只在定量問卷中使用 Kano 模型
雖然Kano模型的經典方法是量化問卷，但在實際專案中，定性訪談+任務場景觀察往往能更準確捕捉需求屬性，尤其適用於創新型功能或探索性場景。
建議：
將 Kano 框架嵌入訪談提綱：引導使用者表達“有與沒有”的態度對比；用情緒響應與使用路徑判斷功能型別；在無量化場景下，Kano 也可作為分析框架輔助歸納。
總結：Kano 模型不是代替使用者調研的方法，而是為使用者研究注入了一種結構化的思維方式，讓我們不再只是“收集使用者聲音”，而是用使用者的滿意度邏輯去評估功能價值，以資料支撐產品與設計的優先順序決策。
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本文來自微信公眾號：58UXD，作者：58UXD
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