（加西網綜合） Costco寬鬆的退貨政策，一向引發了零售界的倫理和商業爭論。
近年來，許多消費者因 Costco 那項著名的“無條件100%滿意退貨保證”政策而獲益匪淺——這一政策讓他們能夠輕鬆退回商品，無論是下垂的沙發，還是髒汙的床墊。然而，這種寬鬆的退貨政策如今卻引發了大量爭議，甚至引起了公眾的激烈討論。
Costco寬鬆退貨引發的倫理困境29歲的媒體網紅Evelyn Juarez 是一位自豪的 Costco 高階會員，每週她都會穿梭於 Costco 的貨架之間，尋找優惠、採購日常用品。她從未想過退貨，直到她家中兩歲的小女兒將一桶黏液帶到客廳，把藍色的黏液撒在了她剛買的象牙色地毯上。儘管 Juarez 當時打算直接丟掉這塊被汙損的地毯，但朋友勸她嘗試退貨。起初她很疑惑：“你是想讓我出醜嗎？”但在仔細思考後，她決定試試看，“我花了成千上萬美元，我剛在 Costco 買了沙發，150美元算什麼呢？”於是，她帶著些許緊張的心情走到退貨櫃臺，幾分鐘後，她就拿到了全額退款。第二天，她又在 Costco 買了新的地毯，“這讓我決定永遠保持會員”，她說道，“我也不確定是因為愧疚還是因為驚訝”。Costco的“無條件退貨政策”有何爭議？Costco 的退貨政策吸引了大量忠實消費者，其“無條件滿意退貨”承諾讓購物者無後顧之憂。然而，隨著越來越多顧客將此政策推向極限，一些人的行為卻引發了網路的強烈反響。
例如，廣告從業者 Addison Marriott 與丈夫購買了空調，為了躲避夏季酷熱，但使用幾周後決定退還空調。她在 TikTok 上分享了這段經歷，結果引發了大量負面評論。她表示：“很多人擔心，如果影片傳播開，Costco 會限制退貨政策”。另一位 YouTuber Parker Seidel 在測試 Costco 退貨政策的過程中，退還了已經吃過一半的雞肉焗餅和三週沒浸水的花卉，甚至還退了已經拼完的文森特·梵高《向日葵》樂高拼圖。對此，他表示：“我真沒想到會收到這麼多討厭的評論”。同樣，在 TikTok 上，Evelyn Juarez 的退貨事件引發了更多的討論，一些網友評論道：“你是怎麼做到的？孩子弄髒了地毯，現在卻讓 Costco 來買單？”儘管如此，Juarez 對此毫不在意：“你買東西的時候，已經為這項退貨政策付出了代價。對於 Costco 來說，這其實是一種商業策略，甚至他們從我們購買商品上賺的錢要比他們因退貨損失的錢多”。
Costco如何回應：顧客忠誠與營收驅動Costco 並未對其寬鬆的退貨政策發表評論，但據2023年出版的《Costco的快樂：從A到Z的寶藏獵物》一書的作者 David 和 Susan Schwartz透露，Costco 的退貨政策其實源自其創始人 Jim Sinegal 的理念。在一次店經理向 Sinegal 請示是否可以退掉某個特殊商品時，Sinegal 輕描淡寫地回答：“那你還問我做什麼？拿回去就是了”。
正是這種“放鬆”的態度，幫助 Costco 在多變的商業環境中屹立不倒。唯一的例外出現在2007年，Costco 限制了電子產品的退貨期至90天，原因是平板電視的退貨影響了利潤。然而，像 Costco 這樣的零售商依然能透過會員制生存，分析師認為，Costco 的退貨政策雖然在某些情況下被濫用，但它仍是公司忠誠度和銷售的關鍵驅動力。濫用退貨政策的風險：Costco能否繼續維持？儘管 Costco 能夠透過會員制吸收退貨帶來的損失，但越來越多的零售商因濫用退貨政策而遭遇了困境。根據 Appriss Retail 的報告，2024年美國的退貨總額達到了6850億美元，其中1030億美元是由於欺詐和濫用退貨政策造成的損失。其他零售商已經開始限制退貨時間或收取退貨費用以應對這些損失。比如 L.L. Bean 就在2018年取消了其終身退貨政策，改為一年退貨限制。但 Costco 仍堅持它的“寬鬆退貨政策”，並認為這是其吸引顧客並維持品牌忠誠度的秘訣之一。根據 USC 馬歇爾商學院的營銷教授 Kristin Diehl 的研究，退貨政策對顧客購買決策有著至關重要的影響。大約一半的消費者表示，他們曾因擔心退貨困難而選擇不購買某些商品。儘管部分顧客濫用退貨政策，但由於 Costco 的會員制體系和高度的社群認同感，許多人並不願意輕易失去這一權利。Costco的“魔力”繼續吸引著顧客Costco 的退貨政策，儘管面臨濫用和爭議，但它所帶來的忠誠度和口碑效應仍然是其成功的核心。無論是為了滿足客戶需求，還是為了營造消費者的歸屬感，Costco 都透過這一政策鞏固了自己在零售行業中的地位。正如零售分析師 Neil Saunders 所說：“Costco 的退貨政策和熱狗的價格一樣，已經成為了固定不變的標誌。即使偶爾會有濫用，它仍然是 Costco 的獨特魅力之一”。所以，Costco 都不尷尬，只要你不尷尬，尷尬的就是別人。