“努力工作。玩得開心。創造歷史。”當我走進新澤西州愛迪生市的亞馬遜履約中心時，首先映入我眼簾的便是這句口號。該中心是亞馬遜在美國的110個履約中心之一。我去那兒是參加中心面向公眾開放的參觀活動。參觀活動的目的顯然是打動公眾，這一點從我們那位熱情過度的導遊身上一望可知，她在自己的公司制服上彆著一枚“星期五餐廳”風格的徽章，一路上一直在嘰嘰喳喳地講著各種勵志小故事。但是，據我採訪過的三位員工（兩位前員工和一位現任員工）所述，我已經知道了工人們的一些日常體驗，其中包括那句著名的企業口號（我快速拍了一張照片，然後把手機收了起來）。正如勞拉以及導遊所解釋的那樣，倉庫內有“禁止使用手機”的規定；員工每天上班透過安檢之前，需要將手機和其他貴重物品存放在儲物櫃中。這意味著，如果他們想在白天檢視手機（瀏覽社交媒體、電子郵件或是孩子和親戚可能發來的緊急訊息），他們需要透過安檢出來，然後再重新經過安檢進入工作區，這些都需要在他們自己的休息時間內完成（一次休息時間只有15~30分鐘）。
我在愛迪生履約中心的參觀開始時，恰逢早班剛剛上班，在非高峰日，上班時間為早上7點。我從布魯克林過去的時候交通不算擁堵，不過我訪談過的亞馬遜業務夥伴告訴我，他們許多同事住的地方都離各自工作的履約中心有一小時以上的車程。勞拉曾強調說：“上班絕不能遲到。”因此，通勤時間較長的人可能需要在凌晨4:30或5:00起床。這主要是由於大城市糟糕的交通狀況，加之倉庫附近缺乏便宜的住房。25歲的貝基是一位亞馬遜前僱員，來自中西部。她的住址離工作的地方不遠，因此不需要起太早就能及時趕到上班地點並在入口附近找到一個停車位，以確保自己不會遲到，這一點讓她深感幸運。許多履約中心的規模巨大，例如愛迪生中心就佔地92.3萬平方英尺，有16個足球場那麼大。這家中心以前是Frigidaire（北極牌冰箱）的工廠。導遊興高采烈地告訴我們，考慮到中心有2500名全職員工，車子的停放位置確實非常關鍵。步行穿過一個巨大的停車場，存好自己的東西，透過安檢，然後再步行穿過一個巨大的廠房，最終到達自己的工位並開始一天的工作，這個過程需要花費大量時間。
如果出於某種原因，比如送孩子去託兒所、交通擁堵、停車位太遠或者是腿腳不便，某一天你在7點後才掃描你的工牌打卡，你可能會被“釘”一下，這是員工因任何違規行為而收到的眾多非官方警告之一。如果員工遲到，他們也可以嘗試使用自己的無薪事假來抵扣，但無薪事假的緩衝作用極為有限。如果你每季度的休無薪事假的時間超過20個小時（像勞拉那樣每天遲到15或30分鐘，以便把孩子送到日託機構，累計時間很快就能超過20個小時），那麼你會被叫到人力資源部，並可能會遭到解僱。
山姆是一位亞馬遜現任員工，在勞拉原來所在的履約中心工作。他說，在實際工作開始前，員工們會先做一些打氣活動。他們會聚在一起，與區域經理舉行一個“站立”會議，由區域經理帶著他們做一些伸展運動來熱身。儘管亞馬遜的工作目前還沒被列入團體運動，但它其實和團體運動差不太多，因為它同樣需要極高的體力勞動強度。根據員工所在的中心和職位不同，他們可能需要舉起10~40磅重的物品（比如大袋的狗糧），蹲下，爬高，伸手，長期站在一個地方，或不停地走動、走動、走動，穿過像足球場那樣大的空間。在熱身期間，經理會喋喋不休地提出一些激勵性建議，包括如何提高工作效率，如何在處理貨物時使用“C形握法”，以防止手和手腕受傷，最重要的是，反覆強調高質量工作的必要性。
從上面這個細小但卻生動的例子中，我們可以明顯地看出批准使用這些效率願景話術的亞馬遜高管和執行它們的普通員工之間橫亙著的鴻溝。正如山姆所解釋的那樣，C形握法“在技術上也許可行、正確並可以幫助”治療腕管綜合徵和其他疼痛（例如，勞拉就不得不接受了兩次手術來治療手臂疼痛，每隻手臂各接受了一次手術）。但是，考慮到員工需要處理的箱子和物品的大小、形狀和重量各異，並且不可預測，C形握法“與實際的工作場景格格不入。因為如果你想快速完成工作，你就不可能真正堅持使用這些技巧”。而另一方面，如果你想保住自己的工作，你就必須快速完成工作。工人們都知道這一點，但很少指出它；與管理層爭論是沒有意義的，因為他們必須鼓勵“安全”的方法，即使他們自己知道這種方法並不符合他們對生產效率的要求。
履約中心有5~6種主要崗位，分成兩大類：入站和出站。入站工人被稱為“堆裝員”，他們負責分揀運抵中心、進入亞馬遜物流系統的商品（比如我們從孟加拉國運來的牛仔褲）。亞馬遜履約中心大多以附近的機場程式碼命名（愛迪生中心的程式碼是LGA9，以拉瓜迪亞機場命名），算是對商品透過飛機和火車到達他們手中這一事實的認可。像基本款牛仔褲這樣的主打產品會透過海運運輸，而時裝牛仔褲則可能需要空運過來，以便在流行潮過去之前拿到商品。
堆裝員在他們的工作站接收商品，工作站配備有一塊顯示屏、一架四腳活梯和一臺黃色掃描器。掃描器是亞馬遜員工的魔杖，也可以說是手銬，這取決於你如何看待它。它一絲不苟地跟蹤他們的一舉一動，以便收集資料，評估這項“剛需”工作的效率，既包括每位員工的個人工作效率，也包括他們的總體效率。在那些現代化的自動中心裡，每隔6英尺左右就有一個堆裝員工作站，它們位於一個被圍起來的巨大區域周圍，那個區域中滿是移動的貨架，堆裝員不斷把剛剛送達的商品放到貨架內。這個場景我們可以稱之為保持社交距離的早期形式，或是單獨監禁，因為工作站之間的距離使員工在工作時根本無法相互交流。
這些移動貨架乍看起來沒什麼特別之處，它們是一些高高的可移動方形鋁框架，四面包著黃色芳綸布，並隔出一層層的小方格和口袋。它們像忠誠的寵物一樣，在堆裝員早上來到自己的工作站時已守在門口迎接。勞拉的貨架會由一個像掃地機器人那樣的橙色大機器人送來，這個機器人的官方名稱為“驅動單元”，但員工們一般稱它為司機（在亞馬遜全球175個履約中心裡，目前有26箇中心使用這樣的機器人）。“司機”會自動駛入一個移動貨架下面，將它托起，然後把它送到工作站，讓工人開始分揀。看著愛迪生中心中一個個小小的機器人在巨大的封閉空間裡載著移動貨架四處運動，頗像正在觀看一部未來世界的電影，因為這是一個完全自動化的內部傳送過程。與實體店的庫存系統不同（那裡的貨架是將相近商品按大小和顏色排列在一起），移動貨架是根據設計隨機擺放的。舉例來說，與在一整箱看起來一模一樣的牛仔褲中找到一條29碼靛藍靴型牛仔褲相比，在一條牛仔褲旁邊快速找到一小包除臭劑要容易得多。不過該系統也反映了亞馬遜所帶來的過度消費。山姆回憶起前不久他分揀的一個移動貨架：“一條裝在塑膠袋裡的特大號牛仔褲壓在一個性玩具上，這個性玩具又壓在一袋薯片上，貨架格子的兩邊則塞滿了蘋果禮品卡、‘警察的命也是命’貼紙、梅耶太太（Mrs.Meyer’s）牌肥皂和一摞平裝版《白人的脆弱性》（White Fragility），這一切都堆放在一大包狗糧上。”這簡直像是時下最流行的瘋狂填詞遊戲。很顯然，我和山姆在2020年年初的這次對話神奇地預示了隨後幾個月席捲全球的時代思潮。
在我參觀的那個高度自動化的中心，工人無須自己找到產品在貨架上應該放置的位置，取而代之的是堆裝員掃描產品上的程式碼，貨架上的一個區域就會亮燈，引導他們找到最佳裝載位置——按編號快速入庫。一點不誇張地說，掃描器完全控制著一個堆裝員做出的每一個動作：取出這袋狗糧，將其放在那個位置的那個格內，整個任務不需要認知思考能力，甚至不需要認識很多單詞，因為掃描器的顯示屏上會出現產品的照片。此外，它還能跟蹤堆裝員的掃描速度，自動化地完成了達卡工廠那位效率工程師的工作。如果工作人員有兩分鐘沒有主動掃描，螢幕就會開始計算“任務暫停時間”，這個時間將被記錄並累記到無薪事假時間中。勞拉還告訴我，她和她的同事經常因“任務暫停時間”而受到申斥，即使這種情況的出現是因為在工作間歇期並沒有什麼可供掃描的商品。
不過，我離題了——讓我們回到正軌吧！一旦你點選了中意的牛仔褲上的“購買”按鈕，下一步的流程立刻開始啟動：揀選，這是出站的第一步。在一個配備了機器人的中心，“司機”會把裝滿隨機組合商品的貨架運送到揀貨員所在的工作站，以便揀選出我們的褲子，如果褲子堆放在高處，揀貨員會爬上一個小梯子拿到褲子，如果褲子被壓在貨架底部，揀貨員需要蹲下來尋找。他們會掃描牛仔褲，把它們放在托盤裡送到傳送帶上。一遍又一遍地重複同樣的任務。在機器人還沒有出現的年代，或像貝基那樣，在還沒有配備機器人的中心工作，揀貨員則必須在整個倉庫內穿行，走到相應的貨架處（那些貨架像大型商店中的貨架一樣整齊地排列著），找到商品，並將其帶回工作站進行掃描和裝箱。貝基說，這份工作讓她平均每天步行10英里。她最長的步行記錄是15英里。
作為流程的最後一步，我們訂購的所有商品，無論是我們的牛仔褲、中意的咖啡，還是我們最喜歡的網紅在Instagram上推薦的“自助式”護理套裝，所有這些都透過傳送帶，從揀貨員面前的箱子傳送到打包員那裡。打包員早已準備好工具：一個螢幕作為操作的大腦，外加各種尺寸的紙箱、一卷膠帶和一卷作為填充物的充氣塑膠包。商品到達後，螢幕上會顯示要使用的包裝箱尺寸，並分發預先測量好的膠帶。在幾秒鐘的時間裡，一個包裹就完成了打包，幾乎不需要打包員做任何思考。
然後，紙箱被繼續沿著傳送帶向下運送，在傳送帶上，另一臺被稱作貼標機的機器以每秒8次的速度在包裹上貼上運輸標籤。“系統”將確定箱子將要運抵的下一個位置，即分揀中心或配送站。當它準備好被裝車時，另一名工人會“像砌磚工人一樣把箱子沿著車廂壁堆起來，以使卡車廂內部一層層地堆滿亞馬遜特有的笑臉箱子，”山姆告訴我，“卸車就像玩疊疊樂遊戲。”因為箱子在運輸過程中會四處移動，並且會鬆動。就像在遊戲中一樣，隨時都有可能有箱子墜落下來。（山姆就聽說過，曾有人因為箱子墜落而被砸成了腦震盪。）
經歷了這場在倉庫中旋風式的旅行後，打包好的紙箱已經準備好前往它的下一個目的地……
（本文摘編自《被放大的慾望》，瑪克辛•貝達特著，中信出版集團2022.08）
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