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廣鐵長沙客運段昨天關於K1373次列車破窗事件的通報引起群嘲。不得不說，這是近年來最不成功的事件通報之一，通報與公眾的關切差距太大，為廣鐵應對事故擺了很多功，它更像是向上的彙報報告，關心的是怎麼讓自己的上級看了滿意，而不是怎麼讓公眾對事情產生更多理解，實現鐵路部門與公眾的更好溝通。
這是一起事故，事故原因是鐵路部門自己造成的，並無自然災害觸發，那麼多旅客被滯留數小時，承受了車廂內無空調導致的高溫困難，但是通報沒有表達任何歉意，講的都是廣鐵如何如何努力了，對車廂內高溫的嚴重情況描述為“車內雖悶熱，但沒有達到馬上開啟車門和破窗應急預案的緊急程度”。而且對不開車門的原因解釋為“車外無照明、開啟車門可能存在旅客下車摔傷人身安全風險”，這在公眾看來是因為怕擔責任而不作為。另外，通報表示對破窗者進行“批評教育”，這也是向上彙報的語言，等於是批評教育與破窗者共情的大量公眾。這樣的通報，輿論怎麼可能買賬？總之，老胡要遺憾地說，這篇通報散發出的是官僚主義味道，使用了宣揚成績的向上彙報語言，對公眾看到事件報道後的感同身受缺少共情，因此通報公佈後在社會產生的影響適得其反。
▲事發瞬間（圖源：長安街知事）
老胡作為老媒體人，誠懇希望今後出了各種事件後，所涉機構和地方向社會通報情況時首先要與公眾共情，把呼應公眾的關切置於首位，這是克服官僚主義一個非常重要的方面。不能做任何事情首先想著“正確”，讓上級挑不出什麼毛病，而忘了公眾中無數的眼睛和鮮活複雜的感受。竊以為，在出了一個事件後能否做好與公眾的輿論溝通，是所涉機構和地方是否在克服官僚主義、走群眾路線方面取得實際進展的試金石。 在批評了廣鐵的通報散發了官僚主義味道之後，我想同時說：我不贊成一些人將砸窗者稱譽為“英雄”，甚至認為他應當受嘉獎，我認為這種主張同樣過了。
那是個突發事件中出現的特殊爭議，鐵路部門沒有做好，砸窗者自己做了破規決定，考慮到鐵路安全的特殊性，這個摩擦的性質很難界定，鐵路部門的通報錯就錯在以官僚主義方式做了偏頗描述。如果反過來，定義砸窗是“英雄之舉”，鑑於事情已經傳遍全網，我擔心會產生相反的誤導，對我們社會未必就是建設性的。我的建議是鐵路部門與砸窗者和解，同時向K1373次列車全體乘客表達歉意。之後，鐵路部門應舉一反三，進一步做好針對突發事件的預案，如果出現爭議情況，一定要把為乘客服務和與公眾共情放在首位。鐵路總體上是中國最棒的行業之一，但它需要在批評中繼續進步。同時，不要刻意放大、引申K1373次列車砸窗事件，做極化拔高或貶低。我們的世界充滿複雜性，有些時候，和解雖然平淡，卻極具啟發和建設性。