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在消費糾紛中偏向消費者，確實有利於吸引消費使用者，客服成本也更低。但這也會導致商家在商品定價時加入損耗因素，提高價格，最終成本還是讓老實本分的消費者承擔了。
文｜辛省志
責任編輯｜陳斌
據北京日報報道，近日，北京刑警專程到陝西西安，刑拘了住在西安一處高檔小區的鄧某某。根據警方調查，鄧某某專門點外地城市的外賣，送餐地址多是各小區門口。外賣送到後，鄧某某就直接聯絡商家，說裡面吃出了蟲子、訂書針異物，要求商家賠償。半年多時間，鄧某某在西安下單全國18個省市的外賣二百多次，涉案金額2萬多元。
除鄧某某外，北京警方還從外賣平臺的投訴資訊中梳理出了其他13名多次以食品中有“異物”、食品過期為由索賠的人，認為他們涉嫌敲詐勒索或者詐騙。2023年11月底，北京警方集中收網，刑拘了這14人。初步核實，共涉案560餘起，涉案金額5萬元。
食品安全法有“退一賠十，最低1000元”的懲罰性賠償規定：生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。這一規定的初衷，是為了提高食品生產經營者的違法成本，保護消費者利益。
但這一規定也讓一些不法之徒看到了可乘之機。他們偷偷在食物中放入異物，栽贓給商家，然後以此為由向商家索賠。最近網上就曝光了一起這樣的案例：山東一女子與同伴到火鍋店吃飯，然後偷偷拔了一根體毛放進火鍋，聲稱是在火鍋中發現的，向店家索賠900元。店家拒絕後，她在第二天上午又稱吃完後上吐下瀉，已到醫院就診，再次要店家賠償，否則就向相關部門舉報。然而讓她沒有想到的是，這家店有監控，清楚地記錄下了她栽贓的過程。老闆將監控錄影發到網上，很快衝上社媒熱榜。女子不得不道歉，請求商家刪除影片。
這家火鍋店有監控，避免了被敲詐。但對很多外賣商家來說，外賣顧客收到餐後自己放點異物到飯菜裡，說飯菜裡有異物，商家很難自證清白。很多外賣平臺也傾向於保護消費者使用者，只要消費者發起投訴，說外賣裡有異物，平臺通常都會判定投訴成立，要求商家退款，甚至要賠償消費者。對商家來說，一旦被顧客投訴，不僅要退款賠錢，還會被平臺降低店鋪評分，直接影響到店鋪在平臺上的露出機率，影響銷量。因此，有客戶投訴時，商家往往也會選擇息事寧人，透過其他渠道給客戶賠償，避免客戶透過平臺投訴，影響銷量。這也是鄧某某等人利用外賣敲詐勒索屢屢得逞的原因。
不過，根據北京日報報道，鄧某某自稱每次向店家索賠500元，而警方查出，有的商家給她轉賬還不止500元，但她點外賣二百多次敲詐勒索，涉案金額也只有2萬元。由此可見，並不是所有的敲詐勒索都得逞了，有不少可能只是商家退款了事。但即使只是退款，對商家來說也有食物成本和時間的損失。
可能有人有疑問，鄧某某涉案金額一共才2萬多塊錢，其他13人總涉案金額才3萬元，平均每人只有兩千多塊，就涉嫌犯罪了？
根據刑法，敲詐勒索罪的構罪門檻分為“數額較大”和“多次敲詐勒索”兩種，符合任一條件都構成犯罪。對於“數額較大”的認定標準，最高法和最高檢聯合釋出的司法解釋規定，敲詐勒索金額2000元至5000元以上（具體數額由各省份高階法院和省檢察院聯合確定）就構成“數額較大”，而“多次敲詐勒索”的標準則是“兩年內敲詐三次以上”。
按照這個標準來看，鄧某某在半年之內就涉嫌敲詐勒索二百多次，遠超兩年三次的次數標準，金額雖然只有2萬元，也超過了最高5000元的“數額較大”門檻，涉嫌敲詐勒索犯罪幾乎沒有疑問。其他嫌疑人，即使涉案金額不到2000元，但只要滿足“兩年內敲詐三次以上”的標準，也可能被認定為犯罪。
對於利用外賣平臺敲詐勒索的，除了公權力機關加大打擊力度之外，外賣平臺也可以有所作為。平臺可以透過技術手段對使用者行為進行分析，對於投訴頻次過高等明顯異常的使用者，應該降低其信用值，或者將其標為高風險客戶，提醒商家謹慎為其服務。而這次被警方抓獲的鄧某某，人在西安，卻在全國18個省市遍地下單，半年內敲詐商家二百多次，平臺卻沒有進行處理，也說明平臺沒有盡到職責，有縱容之嫌。
不少平臺為了提高消費者的留存率，往往在消費糾紛中偏向消費者，而對商家不夠友好，面對消費者使用者投訴，即使商家申請複核，也很難翻案。這確實有利於吸引消費使用者。淘寶、京東等電商平臺近期紛紛效仿拼多多出臺“僅退款”的售後規則，就是證明。這一做法對平臺來說，客服成本也更低。但這也會導致商家在商品定價時加入損耗因素，提高價格，最終成本還是讓老實本分的消費者承擔了。
