據紐約郵報5月13日報道 在服務質量不斷成為航空公司競爭焦點的當下，一項最新調研顯示，美國航空乘客的整體滿意度正在緩步回升。根據2025年J.D. Power北美航空滿意度研究報告，與2024年相比，乘客整體滿意度上升了6分。其中，捷藍航空（JetBlue）、達美航空（Delta）和西南航空（Southwest）在不同艙位類別中表現最為亮眼。
誰是“飛行體驗三巨頭”？
報告從七大維度評估航空體驗：包括航空公司員工服務、數字工具、旅行便捷性、乘客信任度、機上體驗、航班前後服務以及票價價值比，並細分為三類艙位進行評分：
頭等/商務艙：
第一名：JetBlue
第二名：Delta
第三名：Alaska Airlines
高階經濟艙：
第一名：Delta（連續三年居首，其Comfort+座位提供更大腿部空間、免費酒水及高階小食）
第二名：JetBlue
第三名：Alaska Airlines
經濟艙/基礎經濟艙：
第一名：Southwest（已連續四年蟬聯）
第二名：JetBlue
第三名：Delta
然而，Southwest的頭把交椅或將面臨挑戰。該調查尚未納入其近期決定取消免費托執行李政策所引發的強烈顧客反彈，這可能影響其未來的滿意度排名。
誰在“拖後腿”？
在經濟艙類別中，排名最末的五家公司分別為：
Frontier Airlines
Spirit Airlines
WestJet
Air Canada
American Airlines
這些公司在服務質量、價值感知等方面均未能獲得乘客青睞。
滿意度為何上升？市場“逆風”又將如何衝擊？
J.D. Power旅遊、酒店與客戶服務高階董事Michael Taylor表示，過去一年票價小幅下降、客流量略減，幫助整體滿意度保持較高水平。但他也警告，隨著市場狀況發生變化，航空公司今年將面臨更大經營壓力，關鍵在於如何在經濟逆風下仍維持服務水準。
本項調查覆蓋2024年3月至2025年3月間的10,224位航空乘客，受訪者均在參與前一個月內搭乘過相關航空公司航班。
在票價趨同、服務分化的大背景下，乘客正用腳投票，也為航空公司在AI、自動化與個性化服務上的投入提供了明確方向。誰能在經濟寒潮中守住服務底線，誰或將贏得長遠的乘客忠誠。