融糾紛多元化解機制的構建與完善，是金融強國建設的司法保障。該機制應涵蓋調解、仲裁、訴訟等化解金融爭議糾紛的方式，可有效提升金融爭議處理的效能，降低司法成本，增強金融投資者信心，為中國邁向高質量金融發展提供支撐。
金融強國建設要求金融市場的穩定和發展，金融糾紛的高效解決是關鍵。2019年11月20日，最高人民法院、中國人民銀行、國家金融監督管理總局聯合印發《關於全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》，明確應當提升公眾對多元化解機制的認知和信任。然而，金融糾紛的高效處理仍受眾多因素影響，以下幾個方面值得探討。
首先，金融糾紛主體的特殊性。金融糾紛中，一方通常是專業的金融機構，如銀行、證券公司、保險公司等，在金融領域擁有豐富的專業知識和經驗，同時具備較強的法律風險防範意識，而另一方則是金融消費者，他們往往在金融知識和法律意識方面相對較弱，因此，雙方在糾紛發生時容易存在溝通不暢、談判失衡的情形，影響調解效能。
其次，缺乏職業化調解員隊伍。金融糾紛的調解範圍與普通調解有所差異。金融糾紛調解主要涉及金融產品銷售、金融服務質量、金融合同履行等諸多方面。如涉及複雜的金融法律法規和行業規範，調解人員需具備紮實的金融專業知識和豐富的法律實踐經驗，才能準確地把握糾紛的核心問題，提出合理的調解方案。
此外，送達難是影響金融案件辦理的重要因素。實踐中，部分借款人會惡意逃避債務，導致法院在送達應訴通知時遇到困難，拖慢案件的處理進度。
金融機構應與金融監管機構密切合作，充分發揮各自職能，形成多元化解金融糾紛的工作合力。
金融機構作為金融糾紛處理的第一責任人，應在簽訂合同時嚴格履行審查義務，確保仲裁條款合法有效，並完善客戶住址登記，以協助解決送達難題，提升內部風險管理能力。此外，在解決金融糾紛時，應結合個案實際，採取差異化的處置策略，爭取最優社會效果。為此，金融機構應暢通投訴渠道，建立快速解決機制，將糾紛化解在一線，最大限度避免進入司法程式。
金融監管機構則應透過制定和執行相關監管規定，預防金融糾紛的發生，保障金融市場的公平與透明。正如英國金融行為監管局，透過履行其職能，致力於確保金融市場的合規執行。同時，金融監管機構還應在金融危機中發揮作用，防範系統性金融風險，從源頭上減少金融糾紛的產生。
第一，推進市場化和社會化調解機制。新時代“楓橋經驗”倡導透過市場化和社會化的途徑來解決金融糾紛。這包括強化調解力量、規範組織管理、加大宣傳指導等措施。如吸納具有相關金融糾紛調解經驗的人員擔任調解員，進一步加強解紛力量。以佛山市禪城區人民法院為例，其設立了專門的金融服務中心作為前端接收點，並依託線上與線下兩套運作體系開展工作，同時引入多種方式參與其中，從源頭上減少訴訟案件。
第二，多元化解機制的制度化建設。最高人民法院、中國人民銀行和國家金融監督管理總局聯合推動金融糾紛多元化解機制建設，旨在暢通金融消費者權利救濟渠道，滿足日益增長的金融司法需求。機制建設要求規範調解工作流程，如調解協議在調解員組織下，由各自簽字蓋章後，當事人可向法院申請確認效力。確認後，一方拒絕履行的，另一方可以申請法院強制執行。這項舉措深化了多元化糾紛解決機制改革，完善了訴訟與非訴訟相銜接的糾紛解決機制，促進金融糾紛在不同解紛路徑間的平穩過渡。
第三，建立金融糾紛典型案例庫和金融投訴資料庫。透過收集、整理和分析各類金融案例，為金融機構、監管部門和司法機關提供全面參考，幫助其深入理解金融糾紛的成因、特點和解決路徑，提高金融糾紛處理的專業性和公正性。
隨著金融市場的發展，金融糾紛的數量和型別持續增加，多元共治已成為提升金融糾紛處理效率的關鍵舉措。當前，最高法等部門紛紛倡導適用非訴訟糾紛解決機制保護金融消費者權益，提高爭議處理的便利性，緩解司法資源緊張的壓力。國家亦應加強金融立法工作，構建更加完善、更具前瞻性的金融法律體系，培養一支高素質、專業化的金融調解司法隊伍，為金融市場的穩定執行提供堅實的法律保障。
作者 | 廣信君達律師事務所高階合夥人朱滔、實習律師陳靖
本文刊載於《商法》2025年2月刊，原標題為“金融糾紛多元化解機制的構建和完善”。如欲閱讀電子版，歡迎瀏覽《商法》官網。
