2024年7月10日，美國貨幣監理署（OCC）和美聯儲（Fed）釋出聯合執法公告，對“花旗集團自2020年監管令後在修復資料質量和風險控制方面沒有取得充足進展”的問題進一步問責，在已經處罰了4億美元的情況下，再次分別對花旗集團罰款7500萬美元和6060萬美元，並要求花旗集團即日起必須按季度提供資源審查報告，以確保分配了足夠資源解決上述問題。
事件背景
21世紀初，花旗集團有多次併購重組活動，包括1998年與Travelers Group合併；2000年以311億美元的價格收購Associates First Capital Corporation，併為其支付2.4億美元的賠償款，解決其當時面臨的賠償訴訟；在2001年7月以19億美元收購European American Bank，隨後又以125億美元收購Banamex；2005年收購The St. Paul Travelers Companies資產管理業務；2007年收購所羅門兄弟投資銀行。
頻繁的併購活動迅速提高了花旗集團的業務能力，擴大了花旗集團的業務覆蓋範圍。然而，2008年突如其來的金融危機讓花旗集團疲於奔波，併購重組後的系統合併工作一直十分滯後。此外，為了在修復金融危機創傷的同時不被市場拋棄，花旗集團順應時代潮流，2010年年報中提出“數字化創新（Digital Innovation）”的前沿概念，在iPad上推出旗下首款消費者銀行應用程式，並採取了更新官網、推出“移動端開發”挑戰賽、強調網路安全等措施提升數字化水平。花旗內部逐漸形成一種“勇敢去做（just launch）”的開發文化，鼓勵在不考慮現有系統的情況下推出產品，直接導致花旗逐漸揹負巨大的技術債務。技術債務（Technical Debt）指的是開發團隊在軟體開發過程中為了加速開發進度，採用了一些短期內看似可行的方案，從而在未來增加了額外的開發負擔。這種技術上的選擇類似於財務上的債務，需要未來進行償還。
在2017年終於從金融危機中得以喘息的花旗集團，其業務系統佈局卻已經發展成錯綜複雜的混亂局面。彼時的花旗集團執行長Corbat從金融危機時代一路走來，一直致力於成本控制工作，面對巨大的技術債務問題一直難以下手。直到2020年 “烏龍指”事件，技術債務的隱患在實際生產活動中爆發，讓監管機構再次注意到花旗集團隱藏的巨大問題。
2020年“烏龍指”事件
2020年8月，花旗集團中負責處理資產貸款的“ABTF”（Asset-Based Transitional Finance）團隊在Oracle Flexcube軟體上執行再交易流程時，沒有勾選FRONT和FUND作為清算賬戶，而花旗的“六眼簽字流程”（Six-eye Sign-off Process，即透過三次稽核確保操作是否合理合規，在該流程中第一次稽核是Oracle Flexcube軟體自身，第二次稽核是Wipro技術服務商，第三次稽核是花旗集團在美國的高階經理）參與方均沒有發現這項錯誤，導致花旗錯誤地向露華濃的債權人一次性償還貸款8.94億美元（原操作應為歸還800萬美元的利息）。最終，由於這些資金本就是露華濃債權人應獲得的資金，因此部分債權人拒絕歸還，花旗集團透過訴訟手段耗費兩年才追回5億美元。
圖1 花旗2020年“烏龍指”事件的主要失誤（模擬介面）
資料來源：Business Insider
2020年10月，美聯儲等監管機構就該“烏龍指”事件向花旗集團釋出多項“同意令”，認為“花旗沒有采取迅速有效的行動來糾正董事會先前在合規風險管理領域中對資料質量管理和內部控制等做法”，“花旗必須加強全公司的風險管理和內部控制”，並對花旗處以4億美元罰款。
花旗集團將此次“烏龍指”事件歸咎於“操作失誤”和“軟體過時”，並承諾持續增強資料管理能力，進一步實現資料的一致性、準確性、及時性和完整性，繼續努力改進資料管理流程。
根據Business Insider報道，其實美國監管機構於2020年年初就在發給花旗集團的監管通知中提到了花旗存在多個合規和技術相關問題，並且將其列為“需要解決的事項”和“需要立即解決的事項”，這類監管通知一般會要求機構在某個期限內修復這些問題或者提交一份合理的解決方案，但花旗的回覆並不積極，導致雙方關係高度緊張。
新領導團隊的業務架構改革
2020年的“烏龍指”事件是花旗集團在相對平穩渡過金融危機後遭遇的又一次重創。一方面，該事件暴露出花旗集團系統功能存在嚴重過時、分散問題；另一方面，在新冠疫情、競爭對手快速推進新興技術迭代的背景下，花旗集團過時、分散的系統也面臨巨大的更新阻力。事件發生後，年僅60歲的執行長Mike Corbat在2020年9月宣佈將於2021年2月正式退休，任命Jane Fraser為新任執行長。
2021年，新任執行長Fraser上任後立刻開始對花旗集團業務進行大刀闊斧的改革。4月15日，花旗銀行在釋出季度報告中表示，計劃退出在中國、印度等13個市場的零售銀行業務，專注於這些地區的財富管理業務，即繼續在這些市場向其機構客戶部門的客戶提供包括私人銀行、現金管理以及投資銀行等業務。
圖2 2022年的業務披露變化
資料來源：花旗集團2022年年度報告
2023年9月，花旗集團宣佈對組織架構進行重大調整，簡化管理層級使其符合業務發展戰略。新的組織架構取消了管理層，取消了劃分的亞太地區、歐洲地區、中東地區、非洲地區、拉丁美洲地區的區域層，花旗集團五大業務負責人將直接向執行長進行彙報，加快業務決策速度，強化問責制。此次調整是花旗集團20年來最重大的一次組織變革。重組後，花旗集團將從原來的“機構客戶集團”和“個人銀行和財富管理”的雙管齊下模式轉變為五大主要業務模式，5位負責人將直接向執行長Jane Fraser報告，提高決策效率。
在技術改革上做出的努力和不足
花旗集團近三年的數字化轉型主要動作和成果：
2022年，花旗集團營運長Karen Peetz稱，花旗內部正在推進消除冗餘資料、驗證資料來源並確定優先順序、更新各類系統，為團隊提供適當的培訓等。
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2022年3月，花旗集團技術和運營主管Stuart Riley稱，花旗已僱傭3萬名軟體工程師，將25%的應用程式遷移到容器化結構，基於300個API介面提供約80億個API呼叫服務。首席財務官Mark Mason稱花旗重大數字化轉型投資正在“從第三方諮詢轉向技術部門和全體員工”。
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2023年，花旗集團推出CitiDirect® Commercial Banking，專注於滿足商業銀行客戶的金融需求，提供現金、貸款、貿易、外匯、服務等業務的360°綜合檢視。
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2023年第一季度報告中，花旗集團在短短一年時間（2022年4月到2023年3月）內增加了8000名技術人員，成功將20個交易系統整合為一個，實現核心金融中臺手動節點減少90%，股票交易中臺手動節點減少90%，期貨清算手動節點減少31%，大幅降低了操作風險。
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2023年花旗集團整體費用為564億美元，同比增加9.94%。其中轉型費用合計29億美元，技術相關費用合計122億美元。
圖3 花旗集團近三年轉型費用（億美元）
資料來源：花旗集團2024Q4收益報告
圖4 花旗集團近三年技術費用（億美元）
資料來源：花旗集團2024Q4收益報告
儘管如此，花旗集團的努力成果仍未達到監管的預期目標。以清退過時應用程式為例，花旗集團2023年停用約400個過時應用程式，但仍有6000多個應用程式需要整合或清退。2024年7月，在收到美國貨幣監理署（OCC）和美聯儲（Fed）1.36億美元處罰的一週後，執行長Fraser在第二季度收益會上承認在數字化轉型上進展不足，將分配更多資源提升資料質量管理和加速技術落後領域的轉型工作。當被問及為什麼花旗集團在技術方面耗費巨大但仍進展困難時，Fraser的回答是“我們有一個相對孤立的組織架構，阻礙了規模化發展，在這種環境下，不同的團隊被允許採用不同的方案解決相同的問題，分散的技術平臺、手動流程和內部控制以及薄弱的第一道防線，擁有的技術領域專家也太少”。
花旗集團的技術債務問題已經嚴重影響業務發展。以財富業務為例，根據安永會計師事務所（Ernst & Young Audit）審計，花旗財富業務的“許多關鍵要素沒有單一的權威來源”，這意味著員工需要手動整合並處理多種資料，導致投資顧問僅將33%的時間花在面向客戶的活動上，而行業平均水平為58%。此外，相關流程既繁瑣又低自動化，想要投資某些產品的客戶在打電話、簽署表格提交申請後，他們的顧問還需要聯絡至少五名其他員工簽字；有些表格不接受電子簽名，客戶需要列印檔案簽字後再掃描給投資顧問。
表1 花旗財富與行業平均水平的對比
實體
投資相關的員工數量
管理的投資資產
每個員工涉及平均資產
花旗財富
599
4480億美元
7.5億美元
國際銀行和經紀商
95
28萬億美元
294.7億美元
美國大型經紀商
25
16萬億美元
640億美元
注：國際銀行和大型經紀商以及美國大型經紀商行列為行業平均水平
資料來源：安永會計師事務所，Barron's
報告總結花旗集團的財富管理業務存在“開戶流程繁瑣”“客戶資訊管理系統雜亂無章”“臃腫的員工團隊”等多個問題，並預估花旗集團需要至少耗時4年、耗費5億美元才能徹底整合財富管理業務數百個應用程式。Fraser聘請前美國銀行高管Andy Sieg帶領財富管理部門實現轉型，新的轉型計劃包括出售大量海外的零售銀行業務，精簡業務人員，同時，高管人員也出現大幅變動，其中不乏已經在花旗集團從業超過20年的人員離開花旗。
表2 安永為花旗集團提供的5億美元改進方案
基礎專案
升級目標
預計耗費
全面的客戶檢視
為客戶提供統一的資訊來源
1億美元
精簡的投資流程
減少冗餘技術並實現更多工自動化
2億美元
全渠道財富體驗
為客戶和顧問提供統一的溝通平臺
1億美元
客戶生命週期管理
更快的開戶流程和更強的KYC能力
1億美元
資料來源：安永會計師事務所，Barron's
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