當“客戶說還行”不再夠用，B端滿意度到底該怎麼算？本文用一套“尺子”拆解兩大主流模型：CSAT 把一次流程拆成 5 分制打分，告訴你“80% 滿意”其實可能只是行業及格線；PSAT 則把客氣分剔除，用“極端好評率減極端差評率”讓產品真實水位瞬間現形。加上採購、管理員、終端使用者的多角色視角，教你把主觀感受翻譯成可落地的迭代指標。
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滿意度作為基於使用者自身感受的一種主觀反饋，是常見的一種衡量產品體驗評估的維度，兩個常用的標準模型是：CSAT和PSAT。
CSAT（Customer Satisfaction）
CSAT 是比較經典的“客戶滿意度評分”體系，衡量使用者對一次具體互動或流程的滿意程度。是美國學者Cardozo在1965年發表的論文《關於客戶費力、期待、滿意度的實驗研究》（An Experimental Study of Customer Effort，Expectation，and Satisfaction）中首次提出的理論概念。
它的話術通常是：“您對本次服務/本次功能/本次流程/本次……的滿意程度是？”採用 5 分制（1＝非常不滿意，5＝非常滿意）來衡量。
衡量方式有兩種：
4-5 （滿意和非常滿意）的佔比
公式：（選擇4或5的人數÷總回答人數）×100%
舉例：100人中80人打4或5分，CSAT＝80%
平均分數
公式：（所有人的總分數÷總回答人數）÷5×100%
舉例：100人中20打5分，60人打4分，10人打3分，10人打2分，CSAT=3.8分＝76%
衡量標準：B端SAAS類網站一般75%-80%區間為良好，不同行業也有不同基準：
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消費品配送：77%（2024年）
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銀行：80%（2024年）
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食品製造業：82%（2023年）
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汽車：80%（2024年）
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全方位服務餐廳：84%（2024年）
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社交媒體：74%（2024年）
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航空公司：77%（2024年）
* 行業標準參考：https://www.ibm.com/cn-zh/think/topics/csat-customer-satisfaction-score
PSAT（Product Satisfaction）
PSAT 是“產品滿意度評分”，把 CSAT 的提問主語從“本次服務”換成“整個產品”，用於衡量使用者的預期是否被滿足。是阿里集團內部自創的是一套針對消費級/平臺級產品的極簡滿意度度量體系。
它的話術和CSAT相似，通常是：“您對XX服務/功能/流程/產品……的滿意程度是？” 同樣也採用 5 分制（1＝非常不滿意，5＝非常滿意）來衡量。
不過，它在評價上按照使用者的打分將其分為三類：不滿意者（1分和2分）、中立者（3分和4分）、滿意者（5分）。
這樣分類的原因是它認為比較滿意在B端客戶/使用者群裡只是一種客氣的回答，在考察滿意度時不應該採納，同時更加明確地標示出了1分和5分的極端情況。
衡量方式：
PSAT計算公式：（「滿意者（5分）百分佔比」-「不滿意者（1、2分）百分佔比」）×100+100
舉例：100人中20打5分，60人打4分，10人打3分，10人打2分
PSAT = （20%-10%）×100+100=110
衡量標準：
可以看出，同樣的例子下，在CSAT上被評價為較好的滿意度，在PSAT上可能只被評價為一般。
因為滿意度是一個主觀的感受，所以無論是CAST還是PSAT，它們都可能受到使用者當時即時的情緒影響。
對於B端產品的使用者滿意度而言，設計時需要考慮的不僅是終端使用時候使用者的感受，更要考慮決策鏈裡多角色（採購、管理員、最終使用者）對功能、效率、服務、ROI 的綜合打分，結合其他業界標準模型去使用和最佳化。
一起共勉，共進～！
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本文來自公眾號：林間有影落 作者：林影落
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