據WCVB 3月31日報道 麻薩諸塞州最大的天然氣公用事業公司——國家電網（National Grid），本週因所謂“系統性”並且“不可原諒的”客戶服務失誤而被州政府罰款數百萬美元。
在週一的一封信中，麻州公用事業部（DPU）斥責國家電網公司在冬季供暖高峰期沒有向其35,000名客戶定期寄送賬單，而是一次性寄送了多個月的賬單。目前，州政府已下令國家電網不得收取逾期寄送達60天以上的賬單中的費用。
據媒體瞭解，在麻州監管機構因2023年以來的一系列消費者投訴對國家電網進行處罰後，該公司預計將被要求向公用事業客戶返還1,500萬美元。公共事業部仍在審查去年的投訴，預計還會有更多的處罰。
國家電網屢屢出現的問題描繪出了一個客戶服務混亂的公用事業公司。
自去年10月以來，多達3,000名國家電網公司客戶表示沒有收到任何賬單，這加劇了人們對可能欠下多少錢的普遍焦慮。
DPU在信中寫道，“要求客戶支付多個月的賬單是不公平的。本部門不能容忍這種系統性的、未得到糾正的失誤”。
DPU還指責國家電網在去年11月停止向數千名客戶收費時沒有立即通知州監管機構。信中寫道，“公司未能主動承認賬單問題，並與本部門開展建設性合作以制定適當的解決方案，這是不可原諒的”。
國家電網客戶稱，他們無法透過郵寄或線上方式獲取賬單，公司方給出的解釋也是模稜兩可。在受影響的客戶中，來自韋爾斯利（Wellesley）的Bill Schauffler最後一次收到國家電網的定期賬單是在去年10月。
Bill說：“我不知道我欠天然氣公司多少錢。如果我管理的賬單系統幾個月都不出賬單，我就不會在那裡工作了。”
另一位受影響的客戶、來自雷丁（Reading）的Amy Cockrell說：“我已經等了五個月，這才剛剛收到他們原本的定期賬單。我覺得這有點過分了。期間我無從得知今年的天然氣價格上漲，所以我沒有機會調整家裡的生活習慣。也許我可以多穿一件毛衣的。”
賬單延遲原因不明
在去年11月的一封信中，國家電網將賬單延遲歸咎於“賬單列印供應商出現了生產問題”。隨後在今年1月的另一封信中，國家電網將賬單延遲歸咎於“系統問題”，但聲稱“已經得到了糾正”。
但在3月致客戶的一封信中，國家電網又說該問題尚未得到糾正，並將“在問題完全解決後提供最新資訊”。
對於媒體的詢問，國家電網也沒有給出更明確的答覆。一位發言人在2月說，賬單延遲是由於需要對一些賬戶的賬單進行了人工稽核，但這項工作“現已完成”。
儘管如此，客戶仍未收到賬單，到上週，該公司將部分延誤歸咎於抄表問題。
DPU現命令國家電網採取一系列行動，包括：
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收到逾期60天以上賬單的客戶將無需支付賬單，這是DPU早在2013年制定的一項政策。已經支付的使用者將獲得退款。
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如果使用者收到的多個月份的賬單剛好在60天內，則只需立即支付總額的10%。他們將有九個月的時間來支付餘下部分。
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客戶參加預算賬單計劃所需的預付款必須從目前的120美元下調。
DPU主席在致國家電網負責人的一封正式信函中闡明瞭上述內容，並表示州政府將對所有大型公用事業公司的計費方式和其他消費者問題進行更廣泛的調查。
國家電網公司發言人在一份宣告中表示，該公司對持續存在的問題感到抱歉，並將全力配合DPU的命令。
報道稱，該公司必須每週報告解決這一問題的進展情況。