導讀：本文今日首發於公眾號“每日人物”，但很快就刪除了。理想島轉發出來，向每日人物致敬。
理想島認為，像文中這樣的故事多了，且傳播開來，追求公平正義的力量終將會終結電商平臺“僅退款”這個開商業文明倒車的惡規。
惡規不除，引發人命可能只是早晚的事兒。
文 | 每日人物社 宋春光
他從義烏追到威海，坐了9小時車、跨越一千多公里，就為了一件9.9元的短袖。絕大多數人無法理解這場不划算的追蹤，可楊柳認為這是一件他必須要做的事，他想當面問問那個僅退款的買家，到底為什麼這麼做。
追蹤
618大促前夕，浙江義烏的商家楊柳拋開手頭所有事情，坐上了前往山東威海的動車。
從義烏到威海，沒有直達的列車。楊柳和同事只能先到南京中轉，再由南京乘坐動車抵達威海，路上一共花費了9個小時。
一切周折，都是為了一件售價9.9元的T恤。
6月3日，楊柳的後臺蹦出一條退款資訊，那是一個來自威海的訂單，買家買了他店鋪裡的一件短袖，收到貨後以商品不是純棉材質的理由，成功僅退款。楊柳愣住了，反覆檢視買家下單時的商品快照，不論是名稱還是詳情頁介紹，自己從來沒說過這件短袖是純棉的。
店鋪客服嘗試聯絡這位買家，和對方解釋貨品材質的問題，可一直沒收到回覆。楊柳有點著急上火。損失一件短袖似乎沒什麼，他心裡算的是另一筆賬——一件9.9元的短袖賣出去，物流成本需要2-3元，平臺推廣成本需要2-3元，再除去原料成本，到手的利潤只有5-7毛錢。
也就是說，如果一件9.9元的短袖被僅退款，楊柳得再賣出10件，才能扳平這單的虧空。
關鍵，這還不是孤例。楊柳2016年開始做電商，如今在全網開出了一百多家店鋪，以販售女裝、日用百貨為主。今年以來，各大電商平臺陸續上線“僅退款”規則後，楊柳發現，像這一次這樣惡意僅退款的訂單變多了。最多時，平均一天下來每個店鋪都有七八單，加起來足有七八百單“僅退款”。
等了一天到晚上，仍舊沒有迴音，申請平臺介入也還需要時間。這一次，楊柳不想等了。他決定帶著和買家溝通的客服同事一起去威海，當面問問那個買家，為什麼這麼做。
車票不好買，更快的班次已經售空，他們只好購買一天後稍慢的車次。抵達威海時已經是晚上9點半，他們循著買家填的地址找過去，在威海一所職業技術學校附近的旅店住下。第二天，楊柳來到學校的菜鳥驛站，天氣炎熱，他買了瓶冰烏龍茶解暑。
向負責人出示了退款頁面和身份證明後，楊柳終於在一份監控影片裡，見到了那位點了僅退款的買家——一個戴著口罩的女生，把快遞拿走後，她沒作停留。他給女生打電話、發簡訊，等了兩個多小時，手中的烏龍茶已經見底，還沒見到對方。
追蹤僅退款買家的人，不止楊柳一個。
今年5月，上海商家解文慧為了12雙襪子，自駕前往河南開封尋找。那是一個退款退貨的訂單，按道理，解文慧收到的退貨包裹裡應該包含14雙排汗吸溼襪，但快遞回來的只有兩雙，剩下的12雙襪子消失了。
此前，解文慧也經常遇到退貨少退的情況，一般都是少一兩雙，沒有少這麼多的。算一算價錢，一雙襪子不到7元，12雙不到100元，她直覺自己被薅了一波羊毛。和家人商量完，她決定去見一見這個買家，當面問問對方，知不知道這種行為是違法的，不然此後類似的情況會越來越多。
她和丈夫二人決定帶著孩子自駕到開封當地找人。抵達後，他們第一時間聯絡了當地派出所尋求幫助。五月的中原地區，天氣乾熱，陽光砸在村子的土路上，路邊還有零星看熱鬧的老人。在民警的協助下，他們透過快遞員的配送資訊找到了這位少退12雙襪子的買家，是一個29歲的男子。
找上門時，這位買家不承認自己在解文慧的店鋪買了襪子，後來在民警和村委負責人的勸說下才鬆口。他走回房間拿出來一個塑膠袋，裡面裝著12雙襪子。
“薅”來的襪子。圖/受訪者提供
規則
楊柳記得，“僅退款”是悄無聲息上線的。
2021年，農曆春節過後的一天，客服員工在工作群裡反應了一個新情況——有消費者找過來說買的衣服有點小，客服正要按以往的操作，告訴對方可以選擇退貨退款，結果溝通頁面突然跳出一個彈窗：是否需要選擇全額僅退款。楊柳敏銳地意識到，電商平臺的玩法不一樣了。
“僅退款”誕生之初，是平臺介入，針對那些貨不對板、質量不合格、惡意欺詐的商品進行售後，從而維護消費者權益。楊柳也能明顯感受到，平臺想透過這一規則，降低消費者的下單門檻，改善使用者體驗。
客觀來說，這的確是一個鎖客的好方式，規則推行後，楊柳店鋪的交易額實現了不小的增幅。但規則在施行的過程中，卻也生長出了不少縫隙，不少商家發現，越來越多不合理的僅退款案例開始出現，自己的貨也被莫名其妙地扣留。
在社交平臺，一位賣家講述了自己遭遇的“僅退款”情形：有人將三個月前確認收貨的訂單翻出來，退款成功；有人盜用了其他人毫無關聯的圖片證明貨品有問題，退款成功；還有消費者聲稱一款成分表中不含辣椒的牛肉醬太辣，退款成功。
6月末，來自山東的商家王宇，就收到了一則僅退款提示，是一單價值11元的嬰兒沖泡米糊。買家在退款理由上稱自己收到包裹時，米糊塑膠袋已經破損。
王宇定睛一看，對方上傳的照片，封口處是一道光滑的裁切痕跡，“一看就是剪刀剪破的”。還沒等王宇給對方回覆，他就已經被禁言了。而後平臺介入，買家申請僅退款成功。
作為2014年就入行的電商玩家，王宇見證了僅退款規則的“進化”。他記得，最開始，商家在客服頁面能夠看到退款選項彈窗的，直到去年，演變成不知道平臺會在什麼時候彈出官方助手，提醒買家可以選擇“僅退款”的同時，將商家禁言——商家看不到僅退款提示框，選擇權徹底交到買家的手中。
如果僅退款的理由合理，商家一般會選擇接受。但讓王宇憤憤不平的是，不少點了僅退款的一部分買家，正是通俗意義上的“羊毛黨”。
新京報曾報道，一批“羊毛黨”利用僅退款等規則惡意賺取錢財，還催生出薅羊毛培訓班。他們一般以線上群組的形式行動，新人如果想入局，則需要向群主支付28.8元至188元不等的費用，隨後即可收到透過投訴商家、利用發貨時間差等手段賺取賠付款項的教程。
王宇兩年前就接觸到過此類鏈條。有一則20多塊蕎麥粉的訂單，以生蟲為由僅退款成功。時值冬季，粉狀食品本來就難以生蟲，王宇給買家撥去電話詢問，一個上了年紀的老大爺接了，一番質問後，大爺才告訴他：“我在微信上交了100元學費，當然得把這個錢賺回來了。”
遭遇的僅退款情況多了，王宇開始琢磨維權。他把各個平臺僅退款的規定翻來覆去地看，還研究了《民法典》的相關法條，結合不同品類商家的遭遇，製作出一份“僅退款現狀”的文件，用資料截圖列出了僅退款的不同方式以及平臺流程。
晚點LatePost曾報道，客單價20元以內的貨品是僅退款發生的重災區，一旦涉及到更高金額的訂單，系統會綜合評估更多指標，僅退款的機率更低。
除了低價貨品，在網路上能輕易找到替代圖片的商品，也容易遭遇惡意僅退款。“比如說賣生鮮水果的”，王宇說，“隨便找個網圖就僅退款了，多容易。”說罷，他發來一張圖片檢索的截圖，上面滿是各式各樣爛掉的蘋果，角度不同，還無法核實具體貨品資訊，能夠輕易透過平臺的稽核。
點了僅退款的買家，很難想到賣家會真的找上門來。
解文慧一行人和僅退款的買家，坐到了派出所的調解室。民警坐在中間，拿著快遞包裝袋仔細研究。解文慧和丈夫坐在買家對面，直接問他：你到底薅了多少東西？
他回答說，一年多的時間裡，他大約薅了五六十個訂單，一直沒被發現，也沒有別的商家找上門來。除了申請僅退款，就是申請退貨退款，但少退貨。
交談中，解文慧瞭解到這個買家曾經是一個廚師，今年五月辭職了，還要養育三個小孩。生活拮据，他在網購時才沉迷“薅羊毛”。村委負責人出面為他調解時，也說他家經濟上有困難，希望別把事情鬧大。
代價
等了幾個小時後，從義烏追到威海的楊柳，終於見到了僅退款的那個女生。
她堅持說，自己並不是“羊毛黨”，因為穿非純棉的衣服會過敏，所以點了僅退款。雖然商家沒有宣告純棉材質，但她覺得自己是當作純棉購入的。楊柳又問她，客服嘗試和她解釋，要求退還衣服，為什麼已讀不回。女生說，自己那段時間太忙了，沒來得及回覆。
兩人問答一來一回，楊柳提出他的訴求：除了退回衣服的9.9元，她還需要彌補他們這趟來回的路費、住宿費，共3000元。
買家說，自己沒有這麼多錢，退還9.9元倒是可以。
矛盾難以調和，楊柳叫上了女生的導員，一起前往當地派出所調解。楊柳很想問她，是不是故意薅羊毛的？以及，她是否因為這個給所有人帶來不便的舉動感到歉意？但交涉下來，他覺得對方沒把這起糾紛當回事情。派出所裡，女生和導員向民警有說有笑地解釋，楊柳在一旁乾生氣，他覺得在對方看來，“我為了9.9元追這麼遠，好像一個笑話”。
後來在民警協調下，雙方簽了一份調解書，楊柳將北上追蹤的路費、住宿費打了對摺，讓女生賠付1500元。雖然沒有覆蓋所有維權的成本，但事情看上去也能畫個句號。
更多時候，僅退款後的糾紛不會延伸到線下，但卻足以讓對峙的雙方都付出代價。
李元在江蘇讀大學，今年3月，她買了一條9.9元的淡黃色彈力帶。拆開包裹的那一刻，她便聞到了一股刺鼻的味道，那是一種令人頭暈的化工製品氣味。沒辦法使用這條彈力帶，李元就和店家商量退貨退款，理由是質量原因。
店家不同意這個理由，和李元溝通讓她選擇個人原因。李元想如實提交退款理由，因為這條彈力帶的質量確實令她不滿。正在雙方溝通時，平臺官方客服彈出了一個對話方塊，問她要不要僅退款。此前，李元從未了解過這個規則，沒多想，她點了“同意”。
沒過幾分鐘，手機彈出了退款9.9元到賬的訊息。李元覺得安心的同時，也有些驚訝，她的本意是把貨退回去。下一秒，店家的電話就打來了，態度非常強硬地和她說：“為了幾塊錢就僅退款是會付出代價的，這個規則會害了你！”
李元被這通電話嚇到了，店家隨後更是留言說會起訴她。李元這才開始意識到“僅退款”的後果。她擔心店家知道自己的地址，急忙把9.9元以紅包的形式給對方轉過去，試圖結束這場糾紛。
晚上，她越想越委屈，在社交平臺上講述了自己倒黴的退款經歷。帖子下，有和她一樣因為質量問題僅退款，結果被店家當成“羊毛黨”的人，也有指責她就不應該點“僅退款”的人，雙方爭論出570多條評論。
像李元一樣，被捲進僅退款系統的還有消費者嘟嘟。今年3月，嘟嘟在網上購買了一個80元左右的電動打孔機，到手後發現零件鬆動，與賣家溝通退貨，結果平臺彈出了“經平臺綜合判斷，此單支援買家退款”的選項卡。
嘟嘟以為這就是平常的退貨退款，點選後發現退款立即到賬了，並提示“自行聯絡快遞公司攔截並召回商品，此退款不計入糾紛退款率”。隨後，嘟嘟找到平臺的人工客服，想把僅退款更換成退貨退款，對方提示無法修改。
“那賣家咋辦，人家不虧嘛？”嘟嘟給平臺客服留言。
“商家有問題，會聯絡我們平臺的親，您不用擔心。”客服回覆道。
最後，嘟嘟還是向商家要了地址，把打孔機退回了。
李元為了證明自己並非“羊毛黨”，也曾和商家交涉，讓對方出運費，她把貨品給商家寄回。但商家不願意出運費。
在僅退款的規則面前，很多買家與賣家難以判斷彼此的真實意圖，只能依靠經驗做出選擇：彈力帶商家要起訴李元，李元的朋友也幫她把店家投訴到工商局。
除了言語交鋒，還有些衝動的商家選擇自己“制裁”。尤其是矛盾激化的時候，有的商家會電話轟炸僅退款的買家，甚至還會透過違法軟體，對其進行簡訊騷擾。不少行為顯然已經不屬於合法維權，但損失擺在那裡，商家們咽不下那口氣。
交火
不只是低價商品，各大平臺對流量的爭奪加劇下，許多原本難以被“薅羊毛”的高單價商品也被裹挾進來。
歐品良是一家知名電器品牌的經銷商，在各個電商平臺都開設了店鋪。今年5月，一款價值1400元的掛壁洗衣機被成功僅退款。
在這單1400元的僅退款案例之前，歐品良從未遭遇過僅退款。一方面，這和電器價格普遍頗高有關，並非模稜兩可的小便宜。另一方面，他遇到不合理的退換貨要求，一般也都會忍讓、妥協，避免店鋪評分受損。
但看到這次洗衣機的買家給出的退貨理由，是自己家的牆壁無法安裝掛壁零件，歐品良覺得自己忍不了了。買家在超出7天無理由退換貨期限後，提出了退貨要求，遭到了歐品良的拒絕。隨後，買家向平臺投訴，平臺不僅彈出了僅退款的選項，並且還表示可以補償買家500元。
買賣雙方都以為，500元是由平臺補償，結果，卻是從歐品良的店鋪扣的款。他再次找到買家，希望返還，對方拒絕，歐品良又因為溝通中的態度問題，被罰款200元。一番折騰下來，1400元的洗衣機沒拿回來，他還倒貼了700元。
溝通退款退貨時，商家和消費者之間的矛盾衝突很難避免，並且很容易撕扯升級。
考拉是浙江一家工廠的負責人，副業經營著一家賣寵物玩具的小店，自己給自己做客服。工作時間，她的神經習慣性緊繃——依照平臺要求，店家要在3分鐘之內回應客戶的諮詢，否則會影響店鋪評級。
4月中旬，收到一連串“叮咚聲”時，她正在開往杭州高速上，下意識地看了看導航，趕向最近的服務區，特地停下車回覆訊息。但對方問出的問題，實在難以給出準確無誤的回答，比如：我的貓會不會喜歡你們這款玩具？
一番耐心推薦後，買家下單了兩款50元左右的玩具，但十幾天後，考拉卻收到了來自這位買家對店鋪的中評，理由是貓還是不喜歡這個玩具。考拉嘗試和對方解釋關於“貓體差異”這件事，說實在不喜歡可以退貨退款，結果對方直接申請了和店家協商一致僅退款。
雙方再次進行了一輪交涉，矛盾愈發激化，買家認為考拉在辱罵她的貓，直接將考拉給投訴了。平臺運營介入，發現僅退款這件事並沒有協商一致，且商品超出了7天無理由退換貨的時間，於是駁回了這個僅退款請求。考拉在對方的中評下回復，可以退貨退款，如果不退貨的話會考慮起訴。
買家也不依不饒，再次投訴考拉。沒想到，這次她直接接到了平臺另一位運營人員打來的電話，大意是既然僅退款已經取消了，如果考拉還打算起訴買家，她的店鋪可能會遭到懲罰，扣分甚至關店。
一間寵物玩具網店，一下子成了商家、消費者和平臺三方交火的中心。考拉將自己和這位運營的通話錄音，投訴給了平臺，並打算進一步起訴運營。後來平臺向考拉反饋，運營無權決定是否關閉店鋪，當事員工也遭到了懲罰。
糾紛就此告一段落，但考拉感覺到一股深深的疲倦。她決定暫時不去管這份副業了，如果有人下單，她就發貨，一切順其自然。
但歐品良的維權還沒結束。6月，他起訴洗衣機買家的案件，在北京網際網路法院開庭。
法官認為，歐品良不應該起訴消費者，而應該起訴引發矛盾的平臺。但起訴平臺不是歐品良的首選，因為在平臺提供是否選擇僅退款選項時，做出選擇的是客戶自身，平臺沒有責任——依據是開庭前，他做的法律功課。
歐品良翻看了平臺分別和商家、消費者簽訂的使用協議，交易糾紛出現時，商家版本里寫著“如商家因此遭受損失，商家同意自行向受益人或致損方索賠”，而消費者那邊的協議則是，“平臺無法保證交易糾紛處理結果符合您和/或相關方的期望，也不對交易糾紛調處結果及賠付決定承擔責任”。
看上去，僅退款的規則確實偏向消費者的權益，但在實際操作中，如果遇到退款理由不實的惡意“羊毛黨”與較真的賣家，平臺也大機率能夠在交火中悄然隱身。
迴圈
平臺的規則無力對抗，商家們只能自己行動起來。
今年以來，不少遭遇過惡意僅退款的商家集結起來，建立了一個名為“商家互助會”的網站，目的是“團結全國電商朋友，共同維護我們賴以生存的營商環境，用實際行動去淨化市場打擊白嫖行為”。
“互助會”網站收錄的聯絡方式，來自全國各地願意登記真實資訊的商家。當被某一個地區的買家用僅退款“薅羊毛”後，受害商家就可以透過資訊聯絡當地同行，對方會代其親自上門與買家溝通，協商退貨或退款。網站首頁最下方還提示稱，山東和上海地區的相關求助，可以聯絡當地的線上法院立案。
而那些親自追蹤僅退款的結果，也有喜有憂。
解文慧和“薅”襪子的買家達成了和解，對方賠付她3500元，當作對路費、住宿費的彌補。解文慧說，錢不是她來這一趟的目的，她更想證明給“羊毛黨”看，還是存在較真的賣家的。事後，她將這些錢原封不動，還給了那位買家。
另外一邊，本以為能拿回1500元賠償的楊柳，卻再次陷入糾紛。
簽下調解書的當天，威海那位僅退款的女生向他轉賬500元，約好剩下的1000元幾天後再給。然而當他回到義烏後，平臺運營給他打去電話說，女生投訴他線下找人，申請平臺介入處理。
楊柳與買家籤的調解書。圖/受訪者提供
“平臺的態度是不支援線下找客戶。”楊柳也沒再花費時間辯解。結果，平臺給了楊柳店鋪產品永久下架的懲罰，相當於這個店鋪永久關店。這也是做電商七八年間，楊柳第一次領到這麼嚴重的懲罰。他沒有進一步申訴，一方面是還有其他上百家店鋪要管理，另一方面，他也不想再陷入沒完沒了的糾紛。
就像是一個難以走出的迴圈——只要還在電商平臺買東西、賣東西，和“僅退款”再次相遇，似乎只是時間問題。
投訴了彈力帶賣家後，平臺和工商局都給李元發了訊息，說他們已經警告了店家，讓她不必再擔心。但很快，她又遇到了類似的難題。
一個月前，李元發現自己用了八個月的充電寶鼓包了。這款充電寶一百多元，店家提供一年質保，於是她聯絡店家解決，對方說她再付50元，就給發個新的。李元覺得這是商品質量的問題，既然對方提供質保，為什麼自己要再付一半的價格？
她再次聯絡平臺客服。這時，對話方塊跳出了“僅退款”的選項。彈力帶糾紛後，李元不敢再輕易點選同意，她堅持這個充電寶應該得到有質保的售後，而不是僅退款。
李元持續在自動提示僅退款的選項下輸入“轉人工”。第二天，平臺給出解決方案：她把鼓包充電寶寄回，店家會給她一個新的貨品。李元找了學校裡兩三家快遞點，出於安全考慮，都不能寄送鼓包的充電寶。她和店家溝通後，不用寄回壞產品，付了店家10元運費，這才收到了新的充電寶。
歐品良沒想到，洗衣機遭遇僅退款的官司還沒打完，他自己作為消費者，也被“僅退款”困住了。
6月底，歐品良發現自己兩個月前購買的樓梯間感應燈壞掉了。翻看產品詳情，商家承諾質保兩年。於是，他聯絡客服溝通換貨。幾乎同一時間，聊天框彈出平臺官方客服機器人的訊息，提示道：親，現在可以支援您僅退款，無需退回商品，不會產生運費，您看可以嗎？
這個聊天框也曾出現在他的客戶面前。歐品良堅持輸入“申請換貨”，沒想到平臺提示他無法換貨，只支援僅退款。他突然有些理解，為什麼有那麼多選擇僅退款的買家，“我作為消費者，主動要求換貨，然後平臺沒有這個按鈕，反覆說支援僅退款，我想換做任何一個人，或者說99%的人都會同意吧”。
找不到其它方法，歐品良只能點選同意僅退款，16.82元燈泡錢立即退回了賬戶。隨後，他點開了燈泡店家的對話方塊，給他轉了16.82元錢。對方顯然還不知道，剛剛發生了一單僅退款，還問他為什麼轉錢給自己。商家的資訊，還停留在歐品良要求換貨的部分。
歐品良在聊天框輸入：“你的貨款你不要了是嗎？”對方這才反應過來，這是燈泡的單價。
歐品良與燈泡賣家的對話。圖/受訪者提供
（應受訪者要求，文中王宇、歐品良、考拉、李元為化名。）