撰 文 |趙洪偉
2024年，胖東來依然火爆。
2025年1月1日，胖東來創始人於東來公佈了2024年胖東來經營資料。資料顯示，胖東來商貿集團2024年全年累計銷售169.64億元（許昌、新鄉兩地）。其中超市業態銷售額最高，許昌、新鄉兩地的百貨業態全年銷售額為23.40億元。
然而，在胖東來一家獨好的背景下，中國商超業卻一直萎靡不振。據國家統計局資料顯示，大型連鎖商超近年來門店不斷縮減，從2012年的11947家下降到了2020年的5340家，降幅超過55%。另據中國連鎖經營協會統計，2023年超市TOP 100的企業中有55家企業銷售負增長。
一方面，以胖東來、山姆為代表的優質超市依然發展強勁，另一方，以永輝超市為代表的傳統超市亟需重整旗鼓。胖東來的案例給傳統商超帶來很多新思考，胖東來“調改”之風在2024年也風起潮湧。然而，胖東來給其他企業詮釋了什麼是“商品與服務”這一零售的本質。
事實上，在胖東來之外，在河北有一家與胖東來匹敵連鎖零售企業——信譽樓。信譽樓成立於1984年的河北黃驊市，遠早於1995年成立的胖東來，胖東來創始人於東來對信譽樓也是十分推崇，大家所熟知的 “胖東來式”的服務，實際上在信譽樓早已習以為常。
今天，信譽樓經過40年的發展，已經成長為擁有43家門店的民營連鎖商業企業。此外，信譽樓還是中國服務業500強企業、京津冀200強企業等。2019年，信譽樓被國際獨立零售商聯盟IGA（Independent Grocers Alliance）評選為IGA全球優秀零售商。2021年，信譽樓成功入選由國家商務部、中宣部等19個部門組織評選的“誠信興商十大案例”。
相比於只有兩家商超，且尚未走出河南的胖東來而言，信譽樓在連鎖經營上更有參考性 。本文聚焦信譽樓的成功歷程，深入探討其在零售領域取得成功的關鍵因素。透過分析信譽樓以信譽為本的經營原則、服務理念、供應鏈體系和人才培養體系，以及誠信質價比的商品策略，揭示其背後的商業邏輯與經濟原理，並闡述這些因素如何相互作用，塑造信譽樓的品牌形象，贏得消費者信任與忠誠，為零售企業提供可借鑑的經驗與啟示。
以信為基，
信譽樓的崛起之路
20世紀80年代，市場經濟浪潮湧起，鄉鎮企業和個體經濟蓬勃發展。1983年，河北黃驊生產隊解散，次年，張洪瑞找到時任黃驊縣常務副縣長夏相臣，想為生產隊改制的皮鞋廠找店鋪。夏相臣勸他自己開店，張洪瑞卻擔憂“無商不奸”，經商要騙人。後經鄉鄰賈毓忠點醒，明白大商不奸，張洪瑞決定以“不奸之道”創業。
1984年，張洪瑞貸款10萬元，帶領十幾個農民創辦黃驊市信譽樓綜合貿易公司，取名“信譽樓”，定下“講誠信，買賣不欺”的經營原則。在那個市場經濟剛起步，“貨物出門，概不退換”盛行的年代，信譽樓的經營理念讓其前六年賬面利潤幾乎為零。直到一次事故，意外的讓信譽樓的“誠信”之名聲名鵲起。
1993年，信譽樓一批從南方購進的西服因加價過高，被老顧客反映價格不實惠。張洪瑞核實後，立即降價，並在電視臺登廣告致歉，承諾退款退差價。翌年，張洪瑞索性包下黃驊電視臺一年黃金時段，播出自己寫的“信譽宣言”，強調保持信譽是永無止境的競爭。在他心中，信譽樓成功的主要標準就是堅守信譽，誠信經營。經此一役，信譽樓名聲大振。
在信譽樓，這樣的事情屢見不鮮。有一次，布料櫃組採購了一批售價為每米40元的布料，但銷售情況並不理想。櫃組負責人向張洪瑞提出建議：如果將這種布料的價格提高到每米60元，應該會賣得很好，因為其他商家都是這樣定價的。然而，張洪瑞並不同意這一做法。他認為，如果60元價位的布料好賣，那麼信譽樓應該到市場上尋找並引進真正價值60元一米的新布料，而不是透過提高現有布料的價格來欺騙消費者。
正是憑藉這種堅守誠信、不欺不騙的經營理念，信譽樓在激烈的市場競爭中逐漸發展壯大。
以使用者為中心，
打造優質商品與服務
信譽樓自成立以來，始終將使用者的需求和利益放在首位，致力於為使用者提供優質的商品與服務。在商品質量方面，信譽樓堅持源頭採購，與源頭廠家直接合作，從源頭把控商品質量。例如，在肉類方面，與皓月集團、北京月盛齋集團等進行聯合定製，按照信譽樓的標準進行生產，確保肉品的品質與安全。
此外，信譽樓還實施了嚴格的供應商篩選和質量檢測機制，對供應商進行嚴格評估，確保其符合信譽樓的質量標準和道德要求，同時對商品進行售前、售中檢查，有問題的商品及時處理，保持庫存結構合理，確保每一件商品都能讓使用者用得放心。
在服務方面，信譽樓以“視客為友”為核心服務理念，推出了多項貼心服務舉措。比如，在購買水果時，稱重人員會主動幫使用者挑出壞果，確保使用者買到的水果品質上乘；若使用者先後購買豬肉和牛肉，店員會細心地將它們分別裝在布袋子中，防止兩種肉串味，體現了對使用者需求的細緻考慮。
信譽樓還特別注重為使用者提供解決方案，而不僅僅是簡單地賣商品。例如，賣沙發墊的員工發現顧客因尺寸不合而放棄購買時，便將縫紉機搬到現場，現場改制沙發墊，滿足顧客對尺寸的要求，這種靈活應變、以使用者需求為導向的服務方式，極大地提升了使用者的購物體驗。
信譽樓的退換貨政策也極具人性化，專門設定了退換貨接待處，專人專辦以最快的速度處理問題，主打“不管不顧”的退換貨理念。使用者購買的褲子開線了，不僅可以退，還能縫補，並能得到一二百元補償金；價值萬元的手錶戴了一年照樣給退；甜瓜苦了、山竹爛心、核桃空殼都能退，甚至一個蘋果只要沒吃都能退，這種無條件的退換貨承諾，充分體現了信譽樓對使用者權益的尊重與保障。
在銷售過程中，信譽樓強調介紹商品時更注重介紹其缺點和注意事項，遵循“能少賣不多賣”、“賣合適的不賣貴的”原則，對使用者購買的商品在不影響再銷售的情況下，7～15天憑信譽卡退換，這種以使用者利益為先的銷售方式，贏得了使用者的信任與好評。
同時，信譽樓還注重培養員工的專業素養和服務意識，不以銷售額來考核員工績效，而是重視過程績效，強調誠實守信、對商品知識的掌握程度、為使用者提供優質服務等方面，確保員工能夠全心全意地為使用者著想，提供高質量的服務。
為了進一步提升商品的質價比，信譽樓積極與源頭廠家進行深度合作，透過與源頭廠家直接談判合作，為使用者帶來更實惠的價格。例如，在2024年的一個行業展會上，信譽樓看中了某品牌的椰子水，透過與源頭廠家直接合作，將進貨價從經銷商報價的每瓶14元降低到8元左右，為使用者節省了大量開支。
信譽樓還不斷探索與廠商深度開發商品的合作模式，最初是為了給使用者帶來更優質的產品。信譽樓的第一款自有品牌商品是麵粉，當時市面上很多面粉廠家會在麵粉中新增增白劑，而信譽樓出於對消費者健康的考慮，推出了一款不含任何新增劑的自有品牌面粉，比國家明文禁止在麵粉中新增增白劑早了8年。
近兩年，信譽樓進一步向大企業和生產質量有保障的企業發起邀約，共同研發、定製產品，如與海天廠家合作開發的海天1.28L天源本釀零新增醬油，以及與中糧合作生產的符合北方人口感的一級壓榨菜籽油等，這些定製商品不僅滿足了使用者的個性化需求，也進一步提升了信譽樓商品的品質與競爭力。
始終以使用者為中心，透過嚴格的商品質量把控、貼心的服務舉措、人性化的退換貨政策、專業的銷售團隊以及與源頭廠家的深度合作，信譽樓為使用者提供了優質的商品與服務，贏得了使用者的信賴與支援，樹立了良好的品牌形象。
打造特色供應鏈，
攜手夥伴共贏未來
隨著信譽樓發展壯大，憑藉43家門店的佈局，已然成為一股不可忽視的商業力量。但如何將門店網路的規模優勢轉化為供應鏈優勢，成了信譽樓下一個要解決的問題。過去，雖懷揣“切實為顧客著想”的初心，卻因組織架構問題，導致集團優勢難以發揮，呈現“連而不鎖”的局面。
在與供應商的溝通中，信譽樓發現了自身短板。某品牌供應商直言，對接眾多分散的櫃組主任與商品部經理，精力實在難以顧及。而單店操作模式下，各店主任獨自進貨，量小使得他們在價格談判上缺乏優勢，難以幫顧客省錢。
認識到問題後，信譽樓果斷調整組織架構，成立事業部，對專案進行科學劃分與垂直管理，全力提升商品力、服務力，降低管理成本。當下，信譽樓與供應商的合作以自營為主，深度對接源頭是其不懈追求。目前，集團整體與廠家、基地純源頭合作佔比達62%，生鮮、食品用品、休閒等品類均有頗高佔比。
透過源頭合作，信譽樓作為總經銷商，不僅獲得源頭進價，還享受豐富政策支援。全資子公司河北勁草商貿，僅核算資金佔用利息與物流配送提點費用，將價格與政策紅利傳遞給門店，再由門店讓利給顧客。例如，超市事業部採購團隊在行業展會上與某品牌椰子水廠家直接洽談，進價8元左右，而經銷商報價卻高達14元。這一對比，凸顯了源頭合作在為顧客提供實惠方面的巨大優勢。
然而，直達源頭、與品牌商和廠家合作並非坦途。這意味著打破原有供應鏈的利益格局，會遭遇諸多阻力。信譽樓40多家門店原本需與40多個不同代理商合作，若直接與品牌廠商合作，就得與原有代理商解綁。初期，採購團隊面臨代理商的諸多不配合，有的透過關係施壓，有的甚至進行要挾。
來自品牌商、廠商的不理解與不配合，也是不小的阻礙。許多品牌商已構建成熟分銷網路，且部分因過往與零售終端合作的不愉快經歷，如賬期費用等問題，對直接合作心存牴觸。但信譽樓憑藉多年積累的品牌聲譽、良好業內口碑以及穩健經營業績，逐漸打動了供應鏈夥伴。
黃驊商廈服裝九部的唐麗靜談起自己的一次親身經歷：“有一次我與供應商聯絡，想進一批七分褲，把號型配比報過去後，供應商說貨沒有那麼多了，得等四五天的時間。”就在唐麗靜一籌莫展時，電話鈴響了，供應商回話，不但配齊了信譽樓所需要的貨，並且已經發出。唐麗靜欣喜之餘趕忙追問原因，供應商解釋：“把貨給其他商家不能馬上拿到錢，等於代銷，而你們每次都是及時結算，讓我們的資金得到快速週轉，我們心甘情願把貨先發給你們。”
並且，商品在信譽樓銷售情況會更好，例如，上文提及信譽樓與中糧合作生產一級壓榨菜籽油，產品上市一個月就達成80萬銷售額。並且整體帶動信譽樓菜籽油品類銷售，單月銷售增比近300%。
一直以來，信譽樓秉持“切實為供應商和合作夥伴著想”的核心價值觀，制定了《維護供應商利益的相關要求》，涵蓋九個關鍵環節。像“不佔供應商便宜、不給供應商添麻煩”，明確自身承擔費用與損失，不強行索要政策，不索要櫃組常用物品，特殊借用及時歸還，損壞照價賠償。同時，重視供應商意見建議，三日內回覆，並積極為其提供建議，助力成長。
在合作方式上，只要商品符合採購標準，品牌商品進入信譽樓門店基本無阻礙，多采用現金採買，且不收取通道費、條碼費、堆頭費（極個別全國統一的除外），讓供應商能專注於提供優質商品。
信譽樓對供應鏈資源的稽核與管理極為嚴格。架構調整後，對原有供應鏈資源長時間篩查，篩選出弱勢供應商，淨化供應鏈條。組織架構調整以來，遮蔽了1034個弱勢供應商，新開發280個優質供應商，全力提升優勢供應商的比重，形成零供合作的良性迴圈。
截至目前，信譽樓已成功整合400多個品牌，包括茅臺、國窖、劍南春、海天、魯花、可口可樂、雀巢等知名品牌，極大地提升了自身品牌影響力，打造出獨具特色與競爭力的供應鏈，在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現與供應鏈夥伴的攜手共贏。
以人為本，
激發員工無限潛能
為了應對競爭市場激烈，信譽樓憑藉一套行之有效的員工培育與激勵體系，在市場中脫穎而出。其全方位的舉措涵蓋了員工培訓、人性化管理、科學績效考核等多個維度，為企業的穩健發展注入了源源不斷的動力。
信譽樓構建了一套多層次、全覆蓋的員工培訓體系。新員工入職時，便會接受全面系統的入職引導，深入學習企業文化、規章制度以及服務理念，迅速融入企業環境。例如，新員工會將“切實為顧客著想”“切實為供應商和合作夥伴著想”的核心價值觀銘記於心。
針對不同崗位，信譽樓量身定製培訓課程。銷售崗位員工接受銷售技巧、商品知識等培訓，透過模擬銷售場景等方式提升能力。如服裝銷售員工，需熟練掌握服裝搭配並能根據顧客特點提供建議。後勤保障崗位則聚焦流程最佳化、安全管理等技能培訓，保障各環節高效運轉。
隨著員工職業生涯發展，管理層進階培訓為其晉升提供助力。從基層主管到高層領導，每個層級都有相應課程，涵蓋團隊管理、戰略規劃等內容。
信譽樓重視員工技能提升，緊跟市場變化更新培訓內容。在商品知識培訓上，新產品推出時員工會及時學習。如電子產品區員工在新款手機上市時，會接受全方位培訓，以便為顧客提供專業服務。
在服務理念強化方面，信譽樓透過真實案例讓員工領悟優質服務內涵，學會從顧客視角提供個性化服務。同時，開展團隊協作與溝通培訓，藉助拓展活動、小組討論等方式，培養員工團隊精神與溝通能力。
信譽樓的培訓師隊伍由內部經驗豐富的員工和管理層組成，他們將理論與實踐結合傳授知識。此外，線上學習平臺滿足員工隨時隨地學習的需求，崗位實操帶教讓新員工迅速成長。培訓後，透過多種方式評估效果，並根據反饋調整最佳化。
在員工管理上，信譽樓秉持以人為本的理念。提供極具競爭力的福利待遇，薪資領先同行且定期調整，還有完善的福利保障。關注員工生活需求，打造舒適工作環境，提供營養工作餐。
職業發展上，為員工鋪設廣闊上升通道。完善的培訓體系助力員工不斷提升能力，實現職業晉升。許多基層員工憑藉努力晉升到管理崗位。
績效考核制度公平公正，依據工作業績、服務質量等多方面綜合評估，杜絕主觀偏見。同時，鼓勵員工參與管理決策，重視員工意見反饋。
為激發員工積極性，信譽樓採用豐富激勵措施。物質獎勵豐厚，給予優秀員工獎金、獎品等。精神激勵方面，評選“服務之星”等榮譽稱號並宣傳事蹟。豐富多彩的團隊建設活動增強了團隊凝聚力，讓員工在愉悅氛圍中提升工作默契。
信譽樓透過全方位的員工培訓、人性化管理、科學績效考核和有效激勵措施，充分激發了員工的工作積極性和潛能，為企業發展築牢了堅實的人才根基，使其在市場競爭中穩立潮頭，不斷開創輝煌。
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