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圖源：Pixabay
每每點開Steam頁面，最為顯眼無疑就是映入眼簾的使用者評價。只要擁有遊戲，任何一名玩家都可以將自己對遊戲的看法以好評或差評的形式公開發表並被所有人看見，這種公平公開的使用者反饋體系是大量使用者信任Steam平臺的原因，但有時候也會成為玩家情緒宣洩的出口。
比如在去年，我們看到《地獄潛兵2》因強制繫結PSN賬號被狂刷差評，上演幾天內好評率從“天胡開局”到“差評如潮”的崩塌，經過一年多的時間才勉強回暖至“多半好評”。雖說這種公開評價體系為玩家提供了相對可靠的購買參考，但偶爾也會為一款遊戲帶來“不可承受之重”，在長線對遊戲的銷量造成影響。
而作為遊戲公司，又該如何在日常運營種管理使用者評價，儘可能面向玩家展示出一個更出色的好評率呢？就在近期，微軟Xbox旗下World’s Edge Studio的工作室負責人Will McCahill撰寫了一篇文章，他透過分析超過一億條Steam使用者評論資料發現，一個內建在Steam內部的小小工具可以幫助開發者有效扭轉玩家差評——在評測區對玩家進行直接回復。
根據Will McCahill統計，在收到開發者的誠懇回覆後，有相當比例的玩家會把自己留下的Steam差評修改為好評（當然也存在反面案例），平均修改比例超過10%，這意味著遊戲的好評率能上升好幾個百分比。這對於一些想要提升遊戲好評率、或是好評率正好卡在了某個評價檔位邊緣的產品來說無疑是“救命稻草”，也讓我們對Steam使用者評價體系有了更多瞭解。
GameLook對Will McCahill的研究內容進行了全文編譯：
每隔一陣子，市場上就會出現一些評分低於預期的遊戲。這無疑讓人沮喪。一個團隊可能花了3到5年時間投入到一個偉大的遊戲創意的研發中，但因為一個在測試中錯過的關鍵bug，讓全球使用者的評分下滑。這是情感上的沉重打擊，並且這種印象會成為永遠伴隨著你團隊的包袱。
正如我在關於《賽博朋克2077》的文章中提到的，Steam使用者評價會直接影響遊戲的可見度和收入，所以即使是那些只重視商業利益的高管也應該關注這些評價，尤其是當你的遊戲處於“褒貶不一”或“特別好評”之間的關鍵區間時。
每一個從評價泥潭中爬出來的遊戲，都主要依賴於新的使用者評價的補充。僅有12.7%的Steam使用者評價曾被更新過，所以改善評價的第一步應該是確保新使用者有一個好的體驗。
但在這篇文章裡，我想專注於探討我們能否對現有的差評做點什麼。Steam為開發者提供了直接回複用戶評價的方式，但很少有開發者實際這麼做。資料顯示，只有不到0.5%的Steam使用者評價得到了開發者的回覆，其中有一半集中在79款遊戲中。
全文關鍵要點：
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開發者對Steam上的差評做出的回覆，平均可以將其中12.1%進行扭轉。這很值得你花時間。玩家希望被傾聽到，而開發者回覆是一個有效的工具。
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開發者對好評的回覆也會對評分產生輕微的正面影響，但我們需要更多資料來證明這一點。
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以下這類Steam使用者評價，雖然帶來了很大影響，但不要過於較真。
本文的研究方法
文中會涉及一些不太精確的數學計算，我想解釋一下我具體在做什麼。
Steam的評價API會為每條使用者評價提供一個記錄，其中包含“評價建立”、“最新評價更新”和“開發者回覆”的時間戳，以及當前評價是好評還是差評。不幸的是，除非我們在幾個月內多次抓取評價資料，否則我們無法檢視某條評價是否發生了變化，只能根據周邊變數進行推測。在這種情況下，我做了以下幾件事來估算使用者更新評價前的回覆效果：
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透過AI文字分析開發者的回覆內容。
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將獲得開發者回覆的評價按遊戲產品和評價更新時間進行分組，看看開發者主要回復了哪些型別的評價。
比如說，如果“評價更新”時間戳早於“開發者回覆”，我們就知道使用者在開發者回覆後沒有更新評價。如果我們檢視所有得到了開發者回覆但未更新的評價，並發現它們全是負面的，就可以推測開發者主要在回覆差評。
找到平均值
絕大多數評價（99.5%以上）屬於“無開發者回覆”類別，但幸運的是，我們有1億條評價可以分析，所以仍有超過45萬條得到了開發者回覆的評價可供研究。
藍色（未得到開發者回覆）：由評價者更新的評價比沒有更新的評價負面情緒高出10.4%。由於我們不知道初始評價是好評還是差評，因此無法排除使用者在更新評價時可能會留下差評的可能性。我查看了上線時間較短的遊戲（少於3個月），發現好評率差距要小得多，說明評價隨時間推移可能會趨於負面。
紅色（得到了開發者回覆）：開發者傾向於回覆差評。和藍色柱狀圖類似地，在開發者回覆之前更新過但之後沒有更新的評價，其好評率比未更新的評價低8.6%（從36.0%降至27.4%）。不過在開發者回覆後，更新的評價中有63.5%是好評！這是一個巨大的正面轉變（36.1%），這強有力地表明開發者的回覆對使用者評價產生了顯著的積極影響。
按遊戲進行分類
接下來，我們按遊戲產品將開發者回覆的評價分為兩組：“在開發者回覆後更新的評價”和“在開發者回覆後未更新的評價”。然後我們分別檢視每組的好評率，目的是評估“開發者回覆後的好評率”與“使用者自行更新後的好評率”，並進行對比。
我選取了在開發者回覆後至少有250位玩家更新評價的遊戲。好訊息是，開發者會對不同型別的評價做出回覆。一些開發者主要回復好評，另一些只回復差評，大多數則是混合的。
假設我們將“使用者更新評價後好評率下降10.4%”作為平均基準，對好評者給出感謝似乎對提升好評率有微小的正面作用（如《Gordian Quest》這款遊戲中的情況）。
開發者對差評的回覆似乎會帶來顯著影響。在《極限競速：地平線4》中，80%的差評在開發團隊回覆後，由使用者更新為好評。其他遊戲如《毀滅戰士：永恆》、《槍火重生》、《戰錘40K：星際戰士2》和《精英：危機四伏》也看到了60%以上的改善。
按開發者的回覆策略進行分類
下一步是按開發者回覆的評價型別彙總所有遊戲。步驟如下：
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篩選出至少有50條開發者回覆且導致評價更新的遊戲（約1000款遊戲）。
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按照“使用者在開發者回覆後未更新的評價”的好評率分組。我將其稱為“開發者回覆前的預估好評率”。
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按十分位分組。
目的是平均各類開發者回覆策略的影響，並希望能夠揭示對差評回覆的顯著效果。
以下為表格版本。為了確保清晰，表格有三列：
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開發者回覆的好評率範圍（例如，0-10%組指的是那些主要或全部回覆負面評論的開發者）
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好評率的變化（這個列計算了所有在開發者回覆後更新的評論與未更新的評論之間的好評率變化）
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特定組中的遊戲數量（這表示屬於某一組的遊戲數量）
透過這種方式彙總後，趨勢很明顯。當開發者主要回復差評時，平均提升幅度為55.9%。換句話說，半數留下差評的玩家在開發者回覆後回來更新評價，將其變為好評。還有一些評價者在開發者感謝其好評後將評價更新為負面，這可能是我們方法的侷限性。如果這是真實的，雖然比評價一般下降10%的趨勢要好，但仍然讓人覺得有些遺憾。
使用者對評價的更新比例
另一個關鍵數字是開發者回覆後，使用者評價得到實際更新的比例。
事實證明，開發者回覆確實增加了使用者更新評價的可能性。得到開發者回覆的評價更新機率是其他評價的兩倍。雖然對這個現象有多種解讀方式，但我認為已有足夠證據證明開發者的回覆會增加使用者更新評價的可能性。
如果我們單獨過濾出得到開發者回覆後更新的使用者評價，並將其加入到之前的圖表中，可以看到下圖中第三列（藍色高亮部分）。
關鍵要點
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正如之前提到的，得到開發者回覆的使用者評價更有可能被更新。
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留下差評的玩家比好評的玩家更有可能更新評價（21.6%對8.5%）。
總結
假設開發者正在修復bug並在適當的時候回覆評價。如果開發者回覆所有差評，我們可以預期其中約12%會變為正面。考慮到“得到更新評價”的一般趨勢是好評率下降8-10%，開發者主動回覆帶來的改變可能比不做任何事情好20%左右。如果你的遊戲處於“特別好評”或“褒貶不一”等關鍵評價區間，回覆使用者評價是一個強有力的工具，可以幫助你獲得所需的小幅提升。
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