受訪者提供
近日一位在洛杉磯與北卡羅來納州兩地奔波的華人消費者王小姐，親身體驗了Costco“無理由全額退款”的客戶服務，其經歷在社交平臺引發熱議；而與此同時，部分消費者濫用政策的行為也引發爭議，凸顯出企業平衡客戶體驗與政策管理的挑戰。
王小姐是好市多黑鑽卡會員，常年在南加州與北卡羅來納州的多家門店消費。兩年前，她在北卡夏洛特市的好市多門店購買了一臺印表機，近期因Wi-Fi功能失效無法正常工作，遂聯絡客服諮詢。客服人員確認該產品無延長保修服務後，建議她直接攜帶商品至門店申請退貨。
王小姐攜帶原廠包裝的印表機返回原購買門店，向工作人員說明情況。由於她從朋友副卡會員升級為獨立新會員，系統一度無法匹配購買記錄，但店員透過細緻核對產品編號，最終成功調取交易資訊，當場為她辦理全額退款至指定信用卡。
“整個過程高效且無質疑，完全超出預期。”王小姐感慨道，“用了兩年的印表機還能全額退款，好市多的服務讓我徹底成為忠實使用者。”
2024年初，一位名為Jackie Nguyen的消費者在TikTok釋出影片，稱其成功退回使用兩年半的沙發，理由僅為“不喜歡顏色”，且未提供購物憑證。該影片迅速獲得超百萬播放量，部分網友批評其行為“違背誠信”，是對企業信任的濫用。
事實上，好市多近年來已採取多項措施應對政策濫用。其官網明確規定，電子產品（如電視、電腦）的退貨期限為90天，而部分高價值商品（如珠寶、奢侈品）需額外核驗。此外，公司保留對頻繁濫用退貨的會員取消資格的權利，部分門店也加強了對明顯使用痕跡或超期商品的退貨稽核。
好市多官方強調，其退貨政策始終以“客戶100%滿意”為宗旨，但需在維護消費者權益與防止資源浪費間尋求平衡。公司發言人指出：“我們信任會員，但極少數濫用行為可能影響其他消費者的服務體驗。透過技術手段與人工稽核結合，我們致力於保障政策惠及真正有需求的顧客。”
業內人士分析，好市多的退貨政策既是其會員制商業模式的護城河，也是對供應鏈管理的重大考驗。資料顯示，寬鬆政策雖導致約0.5%的商品因退貨產生損失，但顯著提升了會員續費率與客戶忠誠度。