昨天，貴陽珍珀酒店加入立鼎世晚宴上，我遇到了幾個老朋友。
有資深媒體人，也有酒店從業者，聊著聊著，大家不約而同地說到一個近期酒店圈的熱門關鍵詞：
羊毛黨。
說完，全桌人集體嘆氣。
這不是小問題，是行業之痛。
上週，一個00後女孩在上海住了十幾晚酒店，每次退房都說：皮膚過敏、房間不乾淨、影響睡眠，堪稱酒店界皮膚科豌豆公主，外加研究酒店羊毛的愛因斯坦。
結果怎麼樣？
家家中招，十幾家酒店房費全退，而她零花錢都省了，最終露出馬腳才被警方拘留。
她翻車了，但她不是個例。她是最會演的，但不是唯一會薅的。
真正的高手，活在警方看不見也管不了的地方。
那天晚宴上，大家七嘴八舌討論開來，其中精彩讓人瞠目結舌。
朋友A說，有個酒店客人，退房時不慌不忙說：“幫我準備10套備品，我今晚帶走。”
說得理直氣壯。像是自己花錢買的。
你不給，他投訴你態度惡劣。
你給了，他下次還來，還要更多。
朋友B說，這算啥？還有人更絕。
他白嫖備品20套，但不一次要。他研究員工排班表。
前臺小李不肯給，他記下了。
晚上11點，小王換班，他再打電話。
“我要拖鞋、牙刷、香皂、浴帽……每樣五套，明早帶走。”
精準出擊，拿人不手軟。
這不是住酒店，這是執行任務。酒店是他的生活補給站。
你以為這已經是極限？
呵呵，還有人專門白嫖早餐。
朋友C說，某某企業員工打電話到酒店，說自己是MICE（商旅）負責人，要考察會場。
“能不能給我一晚房間試住一晚？”
酒店沒答應。
“那我不住了，你們早餐能讓我嘗嘗不？看看適不適合我司年會？”
酒店經理心一軟，讓他來吃一頓。
第二天他又出現了，“我昨天覺得你家炒蛋一般，今天看看有沒有進步。”
第三天，照常報到。這特麼不是考察，是蹭飯套餐。
完了嗎？沒有。
最離譜的來了，朋友D發言了，他所在的酒店服務員剛受了天大的委屈。
咋回事？且聽我娓娓道來。
前段時間，一個準備給客人開夜床的酒店服務員敲了客人房門三次，沒人應答。房間也沒掛“請勿打擾”標誌。
進屋前，阿姨還喊了一句：“有人嗎？”
沒人回答。她推門進去，準備鋪床。
結果臥室裡，躺著一對夫妻，在床上睡覺。沒幹別的事，就是睡覺。
但下一秒，他們坐起來就炸了。
“投訴！隱私受侵犯！索賠6萬現金！”
酒店懵了。服務員懵了。我們全桌正在聊天的都懵了。
這不是維權，這是碰瓷。這不是誤會，這是戰術。
拿走毛巾、薅走備品、搬空紙巾、三天五頓早餐、還要精神賠償……
你以為他們要服務，實際是在拷問酒店人的底線，方便下一次繼續突破。
我們必須得承認一件事：這些年，某些客人薅酒店羊毛技術越來越嫻熟。
白嫖，不再是順手撈點便宜，而是成了一門專業技能。
他們不是不懂規則，是懂太多。
他們不但懂心理學，更懂“投訴一個差評能讓你月KPI全砸”。
所以，“酒店羊毛黨”一齣手，就是熟練動作：
他們會蹭早餐、薅客房用品、要送房券。
他們會拍照、錄音、寫差評，熟悉每一個可以敲打酒店的軟肋。
他們不是顧客，是風險投資人。只需投資一張臉皮，博取一整晚免費。
可怕的是，他們還更懂平臺。
在OTA平臺留下四星以下評價，酒店方會被業主喊去問話，一個差評會影響推薦權重，直接影響下個月自然流量。
於是酒店員工慌了，賠償吧，賠點錢換個五星，不賠吧，下個月直接斷流。
所以他們一句話：“你要不給我退錢，我就差評+12315。”
你猜酒店怎麼選？賠錢當買命唄。
更重要的是，他們懂酒店人心裡的那點軟，“服務行業嘛，講究就是一個‘顧客至上’的態度。”
你不給？你就是態度惡劣。
你拒絕？你就是不講人情。
你反駁？對不起，我錄音了。
你看不慣他們，但你拿他們沒辦法。
因為他們永遠站在“顧客是上帝”這五個字的上風口。
說到底，不光是他們太會薅，酒店也慫。
怕員工一說“不”，平臺就來談“整改”。
怕客人鬧一齣劇，本地自媒體就能拍成熱搜。
更怕一次衝突換來一場公關危機。
結果是：“只要不打人，我們都能忍。”
有的酒店嘗試劃清界限。結果呢？
客人反手一通維權電話：
“你們是不是覺得我消費能力低？”
“是不是歧視我？”
“是不是不歡迎本地人？”
你看，這不是在住酒店。這是在參加宮鬥選秀。
心機好深吶。
而整個酒店行業還在一味忍氣吞聲，把“拒絕顧客”當成了原罪，把“設邊界”當成了不近人情，把“公平運營”當成了過於理想。
但你不畫紅線，他們就會拿你當紅毯啊。
羊毛黨真的無解嗎？
有意思的是，員工的細心竟然成了對抗“羊毛黨”最鋒利的武器。
前兩天，那位白嫖上海十幾晚酒店的00後女孩能被警察拘留，靠的不是她良心發現自首，而是她的病歷單被保潔阿姨撿到了，這才戳穿了豌豆公主偽裝。
但如果保潔阿姨沒撿到這個病歷單，你想過那個女孩的得意嗎？你想過她會白嫖上海酒店後，喊句真香，下次再來嗎？
酒店人和“羊毛黨”是一場細緻入微的戰鬥，但讓酒店把每一個員工都培養成福爾摩斯又過於天方夜譚。
晚宴快結束時，朋友們的一致觀點是：
對抗“羊毛黨”問題關鍵應該是酒店業主、總經理能硬氣地直面錄音、投訴、差評，同時線上旅遊平臺企業對於客人惡意差評能配合酒店做出妥善處置。
畢竟“顧客至上”不等於無底線屈服，中國酒店也不是“職業羊毛人”的提款機。
唯有上面領導硬了，平臺更人性了，酒店基層員工才敢於去拒絕一些明顯不合理的要求，打消“酒店戰術經濟學家”們的白嫖念頭。