在如今的網購時代，搜尋商品、瀏覽頁面、完成下單，購物變成了一件可以在幾分鐘之內完成的絲滑體驗。幾乎每一個環節，追求速度已成為平臺和消費者之間不言而喻的默契。
但這種默契，或許遺漏了一些人。他們或因技術發展的步伐過快而感到吃力，或在自己的生活中被各種各樣的障礙絆倒，靠自己難以起身。
幸好，當所有人都在加速向前，他們握住了那隻願意停下來的、向他們伸出的、溫暖的手。
京東客服高賽沒少和客戶打這麼長時間的電話。
最近，一位年齡偏大的阿姨，打來諮詢禮品卡的問題。他記得阿姨接通後語氣十分焦急，不停唸叨，禮品卡是兒子單位發的福利，兒子教過她用微信掃上面的二維碼，再去京東下單。結果她掃了之後，“卡不見了。”
阿姨嘴裡重複著，
“人老了，弄不懂這些年輕人的東西。”
“記性不好，兒子教過又忘了。”
“好幾百塊，現在可怎麼辦”。
高賽輕聲安撫她的情緒，同時心念一動，猜出了問題所在。
高賽是京東“長輩專屬客服團隊”的一員。網際網路上，老年人的存在感不強，其實總數龐大。有資料指出，中國網民規模約11億，其中60歲及以上網民數量佔比達到近16%。高賽平均每天會接到幾十個“銀髮專線”，他清楚老年人使用智慧手機時容易碰上怎樣的麻煩。
對年輕人來說基礎的網購操作，會耗費老年人成倍的心力。而遇到不太常規的問題，老年人幾乎都會被卡住。
阿姨話音剛落，高賽就想到，很多老人不會挑選商品，一般是兒女挑好後發一個微信連結，老人直接從連結裡下單。這種做法可能會生成一個臨時賬戶，禮品卡大機率被綁到了這個臨時賬戶裡。
“沒關係，卡沒有丟，我們馬上就能給它找回來。”聽到這句話，阿姨才放鬆下來。
解綁、重新繫結，用一種近乎教小孩的耐心，高賽把每一步拆解成更細的步驟，確保對方能聽懂和做對。碰上覆制驗證碼等步驟，他先結束通話電話，讓阿姨操作起來更方便。隔2分鐘，他再回撥，這樣不斷反覆。
幾次誤觸別的按鈕，頁面跳轉，阿姨變得緊張，一會兒懷疑是高賽沒教對，一會兒指責自己“人老了不中用”。電話這頭，高賽心裡也急，他已見慣了這種場面，但害怕操作過程變得太繁瑣，讓阿姨失去耐心。
高賽按捺住自己的情緒，輕聲安慰她，“沒關係的，阿姨您彆著急，這裡就是容易點錯。”
“慢慢來，我們返回再來一遍。”不知不覺中，高賽也已滿頭大汗。
一個小時過去了。高賽繼續教她下次如何正確綁卡、如何用禮品卡購物。快兩個小時過去了，他將整個過程編輯成簡訊傳送到阿姨手機。結束通話前，阿姨語氣中滿是感激，“太謝謝你了小夥子，兒子教我都沒這麼細緻，你是我碰到過最有耐心的人。”
接待銀髮專線時，客服們的平均接線時長是普通接線的10倍，最高甚至有四五個小時。
在崇尚效率的環境中慢下來，一點點撫平老人的慌亂，用“笨辦法”授人以漁，看似耗時，卻是高賽成就感最高的時刻。和高賽的工作相比，京東“生命通道”客服曹璇和時間的較量更為特殊。很多時候，她不得不搶時間，還有些時候，她得盡全力“拖住時間”。
今年2月某天的凌晨12點，正在值夜班的曹璇收到一條京東健康醫生轉接過來的資訊。那是一位20歲男孩的線上諮詢，“吃了200片安眠藥，會死嗎？”
早在2020年，京東客服成立“生命通道”團隊時，曹璇便加入其中。4年多里，團隊已識別併成功挽救了數千名有輕生念頭的使用者。
看到諮詢訊息，曹璇心裡的警鈴立刻作響。她撥通線上諮詢的手機號碼，表明身份和來電原因後，擔心地問，“你已經吃了藥嗎？”男孩輕輕地“嗯”了一聲，卻不肯透露更多資訊。
多次試探無果，曹璇心跳加速，手心微微出汗。她知道自己手裡的電話線，此時連線著一條生命的長度。她不能讓這通電話斷掉，於是話鋒一轉，“我聽你聲音挺年輕的，在上學嗎？我94年，算是你的大姐姐，你有什麼事都可以跟我講。”
聽到這，電話那頭的男孩突然打開了傾訴的閘門，說起自己被父母忽視、被同學孤立、經濟困難……“明天開學，我不想去學校”，男孩泣不成聲。兩人聊到凌晨1點，經過一個多小時的傾訴，男孩的狀態已明顯輕盈許多。還未完全確認安全，曹璇放心不下，加了他的微信。
她的擔憂變成現實，第二天的開學日，男孩果然沒有去報到。他發來微信，先表示了感謝，隨後又說“不去學校了，很想死，打算去買農藥。你不要管我了。”曹璇當時剛醒，看到訊息後騰地一下從床上坐起來。她看出了男孩話語中的決絕，馬上撥通了電話。
她一邊閒聊，套出男孩的具體位置，拖延時間，一邊報了警。後來曹璇才知道，被警方找到的時候，男孩正要喝下農藥。聯絡家人、帶去醫院洗胃，男孩總算是安全了。
後來男孩問她，公司還招人嗎？曹璇很欣慰，因為當男孩願意望向未來，才是真正自救成功。她笑著回答，“招呀，但有學歷要求，所以你得先畢業。”
到現在，曹璇已撥透過近200次生命通道電話，大多時候是在深夜。而最近一次撥通，是在兩天前。不論如何，她握住話筒，就能在死亡來臨前，幫電話那頭的陌生人，多爭取一絲生的希望。
京東客服 曹璇
雖然是90後，離老去還有距離，但高賽一直覺得自己和老人很有緣分。
大學時，他去敬老院做公益，也許是善於傾聽、有耐心，老人們都願意和他聊天。工作後，他和公司裡那位平常很少被同事們注意到的打飯阿姨熟絡起來，還跟對方學會了一道本地菜。
這或許和他的家庭有關。高賽是家裡最小的兒子，上面有三個姐姐。父親在高賽10歲時離世，母親多年來獨自撫養四姐弟，所有的辛酸苦累，高賽都看在眼裡。大學畢業後，考慮到母親的年齡越來越大，幾個姐姐又都結婚生育，他決定回到家鄉宿遷工作，多承擔一些照護母親的事務。
母親今年70歲了，城裡住不慣，一個人住在農村老房子裡，身邊只有比她年長几歲的二姨。高賽放心不下，怕母親孤單，或發生緊急情況。他嘗試教母親使用智慧手機，因為不識字作罷。他於是在家裡裝上監控，每天早上都會開啟看看母親是否在畫面裡出現。
一次許久沒看到母親從房間裡開門出來，高賽急壞了，趕緊打電話給鄰居，拜託對方去家裡檢視。原來母親那天從平時不會開的後門出去了，虛驚一場。
京東客服 高賽
這些經歷讓他對打來電話的老人們充滿了理解。有時候，他甚至會以一種同事們也難以想象的耐心，事無鉅細地處理長輩客戶們的問題。
比如處理京東禮品卡繫結問題時，服務原本終止在繫結成功這一步。但高賽不太放心，他想到自己教母親使用一些家電時，母親當下學會了，轉眼卻又忘了。於是他記下號碼，第二天再次回電，以“驗證老人使用是否順利，有沒有遇到新問題”。
還有一次，客戶打來電話，表示自家的輪椅掉了一顆螺絲。高賽聯絡廠商，發現這款輪椅已經停產，倉庫裡也沒有配件了。他仔細詢問螺絲的尺寸細節，挑好後下單寄了過去。想到老人家裡可能也沒有螺絲刀，高賽又下單了一套五金工具。
“反正也沒多少錢。我想著，我來買會比他來買快很多。”
幾年裡，不少老人主動表示，希望以後碰到問題都找高賽。高賽就會為他們每個人單獨建一個資料夾，便於自己完整看到之前的通話記錄，更好地理解老人的需求。
“我們都有變老的一天。”和長輩客戶們交流，常常讓高賽想起自己大學去敬老院時，和一位老人聊著聊著，對方忽然就哭起來。那個畫面始終讓他揪心。生活中的很多紛擾也許難以評說和改變，但此刻的問題很具體，也可以解決，高賽想為他們多做一點。
因為經歷，所以懂得；因為懂得，所以更用心。家中有一名2歲寶寶的京東母嬰客服張碩，是不少寶爸寶媽的“貼心助手”。如果說老年人群是眾所周知的“弱者”，那新手爸媽在碰到育兒難題時，便是撞上了同樣需要關懷和幫助的“弱者時刻”。
“急躁”，是很多寶爸寶媽打來電話時，留給張碩的第一印象。作為一名高階育嬰師，他明白客戶諮詢的很多問題其實不嚴重，但因為關係到寶寶，又沒有經驗，情緒上總是格外緊張。另外，自己在育兒時的親身經歷，也讓他對這些情緒多了一層感性上的理解。
尤其是對寶媽的理解。張碩見證著妻子在整個孕期和生產過程中的不易。生育後，她全職在家，一邊忍受著產後身體損傷帶來的痛苦、激素水平變化引起的情緒起伏，一邊全天照護高陪伴需求的嬰兒，在生理和精神上都承受著巨大的壓力。
下班回家後，張碩會盡量分擔育兒責任。有段時間，他負責晚上帶娃，每隔一兩個小時便會醒來，給寶寶換尿布、餵奶、哄睡，“沒睡過一個整覺。”睡眠不足導致身體極其疲憊，但第二天還得上班。當他頂著憔悴的面容來到工位，精神幾乎處在崩潰邊緣。
“所以我非常能共情他們的感受。”接起電話，無論對方多麼急躁，甚至生氣，張碩永遠先表達自己作為“寶爸”對客戶遭遇的理解。安撫平靜後，“對方能聽進去”，他再從專業角度去解釋和處理問題。
張碩說話時總是溫聲細語，一句一頓，彷彿周圍的時間流速都慢了下來。同事們常調侃他，不論跟誰說話都像是在“哄小孩”。
一次，一位即將生產的孕婦向他諮詢，“寶寶快生了，我要準備哪些東西？”張碩把待產包清單、寶寶各階段需要的用品都發給她，提醒說其中一些物品不用買太多，“我當時就是準備太多，結果沒用完，都浪費了。”
想到這位準媽媽大概沒有經驗，就像當初手忙腳亂的自己，張碩又補充道，“如果平時會開車，可以把這些物品放一份在後備箱，隨車攜帶，這樣萬一遇到緊急情況開車去醫院，就能直接用上。還要記得提前到社群辦理準生證，我們當時病房裡有對父母忘了，還挺麻煩的。”
網路那頭的準媽媽沒想到自己一句提問會得到如此細緻貼心的回覆，連聲道謝，“我都不用再去問其他人了。”
在京東母嬰客服團隊中，不少成員都經歷過育兒的過程，超過一半考取了育嬰師資格證。“明白父母的角色意味著什麼，更能夠替其他的父母換位思考。”
10月底，曹璇完成了一件人生大事，結婚。婚禮現場，一個年輕的男孩端著酒杯站起來。他看著曹璇，好像有很多話要說，又因性格內斂不知如何表達。最後，千言萬語匯成一句，“姐，我敬你。”
曹璇舉起酒杯碰了碰，笑著回應，“我知道，我懂你。”
男孩是從南京專門開車趕來的。兩年前的一個夜晚，男孩的抑鬱情緒爆發，加上處於酒醉狀態，控制不住地拿起小刀割傷了手腕。迷迷糊糊中，他上網諮詢“怎麼戒掉酒癮和自殘”，後附照片裡，手腕處一片鮮紅。
在那個關鍵時刻，曹璇撥通了他的電話，並聯繫了110和120。電話裡，她得知男孩才18歲，本身患有抑鬱症，又在那段時間集中遭受了多重打擊。曹璇表示“自己很擔心他”，幫他分析困境，喚醒他的求生意志。男孩漸漸清醒過來，救護車和警車也同時抵達了樓下，曹璇知道他獲救了。
曹璇原以為，兩人的緣分就到此為止。這是她一直以來的做法，如果添加了對方微信，她會關閉自己的朋友圈，確認對方處於安全狀態之後，便不會再去主動打擾。她明白這段記憶有多沉重，重複面對或許是一種傷害，“就讓它過去吧。”
沒想到，男孩一直對這件事十分感恩。養了貓、談戀愛，生活中的大小事，他會主動和曹璇分享。去年藉著京東20週年的契機，他特意趕來宿遷京東客服中心和曹璇見面。
見他如今狀態良好，生活步入正軌，有穩定的工作和興趣愛好，還買了車，曹璇很欣慰。最讓她沒想到的是，男孩告訴她，那晚被救之後，他也去自學了很多心理相關的知識，後來也救了一個有自殺念頭的人。曹璇感動到“竟然有些想哭”。
當一個人釋放出善意，善意可以轉變成力量，傳遞到更遙遠的地方。婚禮那天晚上，男孩鄭重地拿出兩面錦旗，一面送給京東“生命通道”客服團隊，一面送給曹璇。他說這是自己一直想做的事，現在終於找到機會。
錦旗上寫著：“救命之恩無以言語表達，以身作則將這份大愛繼續傳承發揚下去。”
男孩送的兩面錦旗
最近，在京東長輩客服團隊裡，也發生了一個讓所有人都很動容的故事。在過去大半年，高賽收到了40多封來自同一個老人的郵件。
從剛開始寫郵件來感謝高賽，到拜託他挑選商品，再到和他分享更多生活瑣事，老人對高賽建立起深厚的信任。從通話裡，高賽漸漸得知，這位阿姨60多歲，之前住在上海，剛搬到烏鎮，長期獨居，沒有孩子，身邊也沒有能搭把手的親友。
實際上，一開始來電，是阿姨在裝修烏鎮房子時，發現在京東新買的馬桶漏水。不巧的是，那時正值過年，廠家、裝修師傅時間難以協調，阿姨的母親也恰好病重，需要她經常趕回上海照顧。
好幾次，已經約好上門檢修時間，又因各種原因沒能達成。高賽反覆與各方溝通，改約了三四次，才終於安排上門，檢查出問題根源是衛生間防水沒做好。
整個過程中，高賽的耐心、負責給阿姨留下了深刻的印象。她表示希望以後還能聯絡他幫忙，高賽便告知了自己的工作郵箱。像是終於握住了一隻願意伸出的援助之手，阿姨在後來的每一封郵件開頭，總是先表達歉意，“很抱歉又來打擾你”，“不好意思，打擾嘍”。
郵件結尾，阿姨又反覆強調自己的感謝，“謝謝您的幫助，總是給您添麻煩”，“再一次由衷的非常感謝您”，“祝您有愉快的一天”。
字裡行間，都是一位老人小心翼翼的示好，和生怕再次陷入無助狀態的心酸。
半年多里，高賽幫阿姨挑過揹包、行李箱、水杯、除溼機、保險櫃等等。有時候遇到自己知識範疇之外的東西，他也會一頭霧水，就去學習瞭解、諮詢客服。“其實挑起來蠻費時間，上班來不及只能下班再挑。但我總想到我媽大半輩子也是一個人住，很不容易。如果平時有個人能幫幫她，我會有多開心。”
這樣的故事，在京東客服團隊裡時有發生。當社會飛速向前，仍有這樣一群人願意慢下來，看見另一個群體的需求，為一位陌生人提供長時間的、真誠可靠的服務或幫助。
一次次溫暖的互動過程中，善意在流動和交換，有時流向更遠處，有時傳回手掌心。
工作至今，高賽收到了140多封來自客戶的表揚或感謝信，都被他一一珍藏起來，化作了繼續前行的動力。曹璇把收到的錦旗掛在自己能一眼看見的地方，那提醒著她肩上揹負的、沉甸甸的責任。
前不久，張碩還意外地收到了客戶發來的寶寶遊玩時的照片，“那是一種被客戶當成朋友的喜悅”。為回饋這份心情，他給客戶回寄了一張賀卡，上面有團隊每個成員的簽名和對寶寶的祝福。
作為一線客服，最近的“雙十一”是高賽、曹璇和張碩一年中最忙碌的時候。剛在電腦前坐下，十指已開始在鍵盤上飛舞，耳麥裡回應著各類諮詢和訴求。
在他們身旁，還守候著近2萬名京東客服團隊成員。作為國內零售行業規模最大、專業程度和服務質量領先的客服團隊，他們在3C數碼、家電、母嬰、美妝、健康等各個領域，以更高的專業素養、更真誠暖心的服務態度，連結起網路另一端的數億位京東使用者。
電話鈴響，他們將站在又一個故事的起點——
“您好，京東客服，很高興為您服務。”