

在如今的網購時代,搜尋商品、瀏覽頁面、完成下單,購物變成了一件可以在幾分鐘之內完成的絲滑體驗。幾乎每一個環節,追求速度已成為平臺和消費者之間不言而喻的默契。
但這種默契,或許遺漏了一些人。他們或因技術發展的步伐過快而感到吃力,或在自己的生活中被各種各樣的障礙絆倒,靠自己難以起身。
幸好,當所有人都在加速向前,他們握住了那隻願意停下來的、向他們伸出的、溫暖的手。


京東客服高賽沒少和客戶打這麼長時間的電話。
最近,一位年齡偏大的阿姨,打來諮詢禮品卡的問題。他記得阿姨接通後語氣十分焦急,不停唸叨,禮品卡是兒子單位發的福利,兒子教過她用微信掃上面的二維碼,再去京東下單。結果她掃了之後,“卡不見了。”
阿姨嘴裡重複著,
“人老了,弄不懂這些年輕人的東西。”
“記性不好,兒子教過又忘了。”
“好幾百塊,現在可怎麼辦”。
高賽輕聲安撫她的情緒,同時心念一動,猜出了問題所在。
高賽是京東“長輩專屬客服團隊”的一員。網際網路上,老年人的存在感不強,其實總數龐大。有資料指出,中國網民規模約11億,其中60歲及以上網民數量佔比達到近16%。高賽平均每天會接到幾十個“銀髮專線”,他清楚老年人使用智慧手機時容易碰上怎樣的麻煩。
對年輕人來說基礎的網購操作,會耗費老年人成倍的心力。而遇到不太常規的問題,老年人幾乎都會被卡住。

阿姨話音剛落,高賽就想到,很多老人不會挑選商品,一般是兒女挑好後發一個微信連結,老人直接從連結裡下單。這種做法可能會生成一個臨時賬戶,禮品卡大機率被綁到了這個臨時賬戶裡。
“沒關係,卡沒有丟,我們馬上就能給它找回來。”聽到這句話,阿姨才放鬆下來。
解綁、重新繫結,用一種近乎教小孩的耐心,高賽把每一步拆解成更細的步驟,確保對方能聽懂和做對。碰上覆制驗證碼等步驟,他先結束通話電話,讓阿姨操作起來更方便。隔2分鐘,他再回撥,這樣不斷反覆。
幾次誤觸別的按鈕,頁面跳轉,阿姨變得緊張,一會兒懷疑是高賽沒教對,一會兒指責自己“人老了不中用”。電話這頭,高賽心裡也急,他已見慣了這種場面,但害怕操作過程變得太繁瑣,讓阿姨失去耐心。
高賽按捺住自己的情緒,輕聲安慰她,“沒關係的,阿姨您彆著急,這裡就是容易點錯。”
“慢慢來,我們返回再來一遍。”不知不覺中,高賽也已滿頭大汗。
一個小時過去了。高賽繼續教她下次如何正確綁卡、如何用禮品卡購物。快兩個小時過去了,他將整個過程編輯成簡訊傳送到阿姨手機。結束通話前,阿姨語氣中滿是感激,“太謝謝你了小夥子,兒子教我都沒這麼細緻,你是我碰到過最有耐心的人。”

接待銀髮專線時,客服們的平均接線時長是普通接線的10倍,最高甚至有四五個小時。
在崇尚效率的環境中慢下來,一點點撫平老人的慌亂,用“笨辦法”授人以漁,看似耗時,卻是高賽成就感最高的時刻。和高賽的工作相比,京東“生命通道”客服曹璇和時間的較量更為特殊。很多時候,她不得不搶時間,還有些時候,她得盡全力“拖住時間”。
今年2月某天的凌晨12點,正在值夜班的曹璇收到一條京東健康醫生轉接過來的資訊。那是一位20歲男孩的線上諮詢,“吃了200片安眠藥,會死嗎?”
早在2020年,京東客服成立“生命通道”團隊時,曹璇便加入其中。4年多里,團隊已識別併成功挽救了數千名有輕生念頭的使用者。
看到諮詢訊息,曹璇心裡的警鈴立刻作響。她撥通線上諮詢的手機號碼,表明身份和來電原因後,擔心地問,“你已經吃了藥嗎?”男孩輕輕地“嗯”了一聲,卻不肯透露更多資訊。
多次試探無果,曹璇心跳加速,手心微微出汗。她知道自己手裡的電話線,此時連線著一條生命的長度。她不能讓這通電話斷掉,於是話鋒一轉,“我聽你聲音挺年輕的,在上學嗎?我94年,算是你的大姐姐,你有什麼事都可以跟我講。”
聽到這,電話那頭的男孩突然打開了傾訴的閘門,說起自己被父母忽視、被同學孤立、經濟困難……“明天開學,我不想去學校”,男孩泣不成聲。兩人聊到凌晨1點,經過一個多小時的傾訴,男孩的狀態已明顯輕盈許多。還未完全確認安全,曹璇放心不下,加了他的微信。
她的擔憂變成現實,第二天的開學日,男孩果然沒有去報到。他發來微信,先表示了感謝,隨後又說“不去學校了,很想死,打算去買農藥。你不要管我了。”曹璇當時剛醒,看到訊息後騰地一下從床上坐起來。她看出了男孩話語中的決絕,馬上撥通了電話。
她一邊閒聊,套出男孩的具體位置,拖延時間,一邊報了警。後來曹璇才知道,被警方找到的時候,男孩正要喝下農藥。聯絡家人、帶去醫院洗胃,男孩總算是安全了。
後來男孩問她,公司還招人嗎?曹璇很欣慰,因為當男孩願意望向未來,才是真正自救成功。她笑著回答,“招呀,但有學歷要求,所以你得先畢業。”
到現在,曹璇已撥透過近200次生命通道電話,大多時候是在深夜。而最近一次撥通,是在兩天前。不論如何,她握住話筒,就能在死亡來臨前,幫電話那頭的陌生人,多爭取一絲生的希望。

京東客服 曹璇

雖然是90後,離老去還有距離,但高賽一直覺得自己和老人很有緣分。
大學時,他去敬老院做公益,也許是善於傾聽、有耐心,老人們都願意和他聊天。工作後,他和公司裡那位平常很少被同事們注意到的打飯阿姨熟絡起來,還跟對方學會了一道本地菜。
這或許和他的家庭有關。高賽是家裡最小的兒子,上面有三個姐姐。父親在高賽10歲時離世,母親多年來獨自撫養四姐弟,所有的辛酸苦累,高賽都看在眼裡。大學畢業後,考慮到母親的年齡越來越大,幾個姐姐又都結婚生育,他決定回到家鄉宿遷工作,多承擔一些照護母親的事務。
母親今年70歲了,城裡住不慣,一個人住在農村老房子裡,身邊只有比她年長几歲的二姨。高賽放心不下,怕母親孤單,或發生緊急情況。他嘗試教母親使用智慧手機,因為不識字作罷。他於是在家裡裝上監控,每天早上都會開啟看看母親是否在畫面裡出現。
一次許久沒看到母親從房間裡開門出來,高賽急壞了,趕緊打電話給鄰居,拜託對方去家裡檢視。原來母親那天從平時不會開的後門出去了,虛驚一場。

這些經歷讓他對打來電話的老人們充滿了理解。有時候,他甚至會以一種同事們也難以想象的耐心,事無鉅細地處理長輩客戶們的問題。
比如處理京東禮品卡繫結問題時,服務原本終止在繫結成功這一步。但高賽不太放心,他想到自己教母親使用一些家電時,母親當下學會了,轉眼卻又忘了。於是他記下號碼,第二天再次回電,以“驗證老人使用是否順利,有沒有遇到新問題”。
還有一次,客戶打來電話,表示自家的輪椅掉了一顆螺絲。高賽聯絡廠商,發現這款輪椅已經停產,倉庫裡也沒有配件了。他仔細詢問螺絲的尺寸細節,挑好後下單寄了過去。想到老人家裡可能也沒有螺絲刀,高賽又下單了一套五金工具。
“反正也沒多少錢。我想著,我來買會比他來買快很多。”
幾年裡,不少老人主動表示,希望以後碰到問題都找高賽。高賽就會為他們每個人單獨建一個資料夾,便於自己完整看到之前的通話記錄,更好地理解老人的需求。
“我們都有變老的一天。”和長輩客戶們交流,常常讓高賽想起自己大學去敬老院時,和一位老人聊著聊著,對方忽然就哭起來。那個畫面始終讓他揪心。生活中的很多紛擾也許難以評說和改變,但此刻的問題很具體,也可以解決,高賽想為他們多做一點。

因為經歷,所以懂得;因為懂得,所以更用心。家中有一名2歲寶寶的京東母嬰客服張碩,是不少寶爸寶媽的“貼心助手”。如果說老年人群是眾所周知的“弱者”,那新手爸媽在碰到育兒難題時,便是撞上了同樣需要關懷和幫助的“弱者時刻”。
“急躁”,是很多寶爸寶媽打來電話時,留給張碩的第一印象。作為一名高階育嬰師,他明白客戶諮詢的很多問題其實不嚴重,但因為關係到寶寶,又沒有經驗,情緒上總是格外緊張。另外,自己在育兒時的親身經歷,也讓他對這些情緒多了一層感性上的理解。
尤其是對寶媽的理解。張碩見證著妻子在整個孕期和生產過程中的不易。生育後,她全職在家,一邊忍受著產後身體損傷帶來的痛苦、激素水平變化引起的情緒起伏,一邊全天照護高陪伴需求的嬰兒,在生理和精神上都承受著巨大的壓力。
下班回家後,張碩會盡量分擔育兒責任。有段時間,他負責晚上帶娃,每隔一兩個小時便會醒來,給寶寶換尿布、餵奶、哄睡,“沒睡過一個整覺。”睡眠不足導致身體極其疲憊,但第二天還得上班。當他頂著憔悴的面容來到工位,精神幾乎處在崩潰邊緣。
“所以我非常能共情他們的感受。”接起電話,無論對方多麼急躁,甚至生氣,張碩永遠先表達自己作為“寶爸”對客戶遭遇的理解。安撫平靜後,“對方能聽進去”,他再從專業角度去解釋和處理問題。
張碩說話時總是溫聲細語,一句一頓,彷彿周圍的時間流速都慢了下來。同事們常調侃他,不論跟誰說話都像是在“哄小孩”。
一次,一位即將生產的孕婦向他諮詢,“寶寶快生了,我要準備哪些東西?”張碩把待產包清單、寶寶各階段需要的用品都發給她,提醒說其中一些物品不用買太多,“我當時就是準備太多,結果沒用完,都浪費了。”
想到這位準媽媽大概沒有經驗,就像當初手忙腳亂的自己,張碩又補充道,“如果平時會開車,可以把這些物品放一份在後備箱,隨車攜帶,這樣萬一遇到緊急情況開車去醫院,就能直接用上。還要記得提前到社群辦理準生證,我們當時病房裡有對父母忘了,還挺麻煩的。”
網路那頭的準媽媽沒想到自己一句提問會得到如此細緻貼心的回覆,連聲道謝,“我都不用再去問其他人了。”
在京東母嬰客服團隊中,不少成員都經歷過育兒的過程,超過一半考取了育嬰師資格證。“明白父母的角色意味著什麼,更能夠替其他的父母換位思考。”


10月底,曹璇完成了一件人生大事,結婚。婚禮現場,一個年輕的男孩端著酒杯站起來。他看著曹璇,好像有很多話要說,又因性格內斂不知如何表達。最後,千言萬語匯成一句,“姐,我敬你。”
曹璇舉起酒杯碰了碰,笑著回應,“我知道,我懂你。”
男孩是從南京專門開車趕來的。兩年前的一個夜晚,男孩的抑鬱情緒爆發,加上處於酒醉狀態,控制不住地拿起小刀割傷了手腕。迷迷糊糊中,他上網諮詢“怎麼戒掉酒癮和自殘”,後附照片裡,手腕處一片鮮紅。
在那個關鍵時刻,曹璇撥通了他的電話,並聯繫了110和120。電話裡,她得知男孩才18歲,本身患有抑鬱症,又在那段時間集中遭受了多重打擊。曹璇表示“自己很擔心他”,幫他分析困境,喚醒他的求生意志。男孩漸漸清醒過來,救護車和警車也同時抵達了樓下,曹璇知道他獲救了。
曹璇原以為,兩人的緣分就到此為止。這是她一直以來的做法,如果添加了對方微信,她會關閉自己的朋友圈,確認對方處於安全狀態之後,便不會再去主動打擾。她明白這段記憶有多沉重,重複面對或許是一種傷害,“就讓它過去吧。”
沒想到,男孩一直對這件事十分感恩。養了貓、談戀愛,生活中的大小事,他會主動和曹璇分享。去年藉著京東20週年的契機,他特意趕來宿遷京東客服中心和曹璇見面。
見他如今狀態良好,生活步入正軌,有穩定的工作和興趣愛好,還買了車,曹璇很欣慰。最讓她沒想到的是,男孩告訴她,那晚被救之後,他也去自學了很多心理相關的知識,後來也救了一個有自殺念頭的人。曹璇感動到“竟然有些想哭”。
當一個人釋放出善意,善意可以轉變成力量,傳遞到更遙遠的地方。婚禮那天晚上,男孩鄭重地拿出兩面錦旗,一面送給京東“生命通道”客服團隊,一面送給曹璇。他說這是自己一直想做的事,現在終於找到機會。
錦旗上寫著:“救命之恩無以言語表達,以身作則將這份大愛繼續傳承發揚下去。”

男孩送的兩面錦旗
最近,在京東長輩客服團隊裡,也發生了一個讓所有人都很動容的故事。在過去大半年,高賽收到了40多封來自同一個老人的郵件。
從剛開始寫郵件來感謝高賽,到拜託他挑選商品,再到和他分享更多生活瑣事,老人對高賽建立起深厚的信任。從通話裡,高賽漸漸得知,這位阿姨60多歲,之前住在上海,剛搬到烏鎮,長期獨居,沒有孩子,身邊也沒有能搭把手的親友。
實際上,一開始來電,是阿姨在裝修烏鎮房子時,發現在京東新買的馬桶漏水。不巧的是,那時正值過年,廠家、裝修師傅時間難以協調,阿姨的母親也恰好病重,需要她經常趕回上海照顧。
好幾次,已經約好上門檢修時間,又因各種原因沒能達成。高賽反覆與各方溝通,改約了三四次,才終於安排上門,檢查出問題根源是衛生間防水沒做好。
整個過程中,高賽的耐心、負責給阿姨留下了深刻的印象。她表示希望以後還能聯絡他幫忙,高賽便告知了自己的工作郵箱。像是終於握住了一隻願意伸出的援助之手,阿姨在後來的每一封郵件開頭,總是先表達歉意,“很抱歉又來打擾你”,“不好意思,打擾嘍”。
郵件結尾,阿姨又反覆強調自己的感謝,“謝謝您的幫助,總是給您添麻煩”,“再一次由衷的非常感謝您”,“祝您有愉快的一天”。
字裡行間,都是一位老人小心翼翼的示好,和生怕再次陷入無助狀態的心酸。
半年多里,高賽幫阿姨挑過揹包、行李箱、水杯、除溼機、保險櫃等等。有時候遇到自己知識範疇之外的東西,他也會一頭霧水,就去學習瞭解、諮詢客服。“其實挑起來蠻費時間,上班來不及只能下班再挑。但我總想到我媽大半輩子也是一個人住,很不容易。如果平時有個人能幫幫她,我會有多開心。”

這樣的故事,在京東客服團隊裡時有發生。當社會飛速向前,仍有這樣一群人願意慢下來,看見另一個群體的需求,為一位陌生人提供長時間的、真誠可靠的服務或幫助。
一次次溫暖的互動過程中,善意在流動和交換,有時流向更遠處,有時傳回手掌心。
工作至今,高賽收到了140多封來自客戶的表揚或感謝信,都被他一一珍藏起來,化作了繼續前行的動力。曹璇把收到的錦旗掛在自己能一眼看見的地方,那提醒著她肩上揹負的、沉甸甸的責任。
前不久,張碩還意外地收到了客戶發來的寶寶遊玩時的照片,“那是一種被客戶當成朋友的喜悅”。為回饋這份心情,他給客戶回寄了一張賀卡,上面有團隊每個成員的簽名和對寶寶的祝福。
作為一線客服,最近的“雙十一”是高賽、曹璇和張碩一年中最忙碌的時候。剛在電腦前坐下,十指已開始在鍵盤上飛舞,耳麥裡回應著各類諮詢和訴求。
在他們身旁,還守候著近2萬名京東客服團隊成員。作為國內零售行業規模最大、專業程度和服務質量領先的客服團隊,他們在3C數碼、家電、母嬰、美妝、健康等各個領域,以更高的專業素養、更真誠暖心的服務態度,連結起網路另一端的數億位京東使用者。
電話鈴響,他們將站在又一個故事的起點——
“您好,京東客服,很高興為您服務。”

