關鍵詞：語言的藝術；心理學科學；醫患關係；文化敏感性；道歉的策略
在醫療領域，醫生在職業生涯中難免會犯錯，而這些錯誤可能導致患者受到傷害、資源浪費或情感上的傷害。如何有效地道歉成為了一個關鍵問題。最近，在發表於《Journal of Hospital Medicine》的文章"Psychology insights on apologizing to patients"中，作者 Donald A. Redelmeier 和 Jada Roach 基於心理學的見解，探討了醫生如何向患者道歉才能最大程度地修復信任、促進醫患間的理解。
文章首先指出，儘管傳統培訓和共識指南鼓勵醫生處理困難對話，包括披露令人不安的資訊，但很少提及如何有效地道歉。作者認為，有效的道歉是 essential 的臨床技能，不應僅憑多年實踐經驗就能掌握，而應借鑑科學見解。
📍文章提出了三個基於心理學科學的道歉策略：
1. 優先考慮真誠：
真誠的道歉能夠恢復信任，承諾未來更好的護理。然而，頻繁或不恰當的道歉可能會適得其反，損害聲譽。研究表明，重複道歉可能會降低客戶滿意度，因此道歉應選擇性地用於意外失誤而非重複的 adverse events。
2. 準確表達情感：
心理學表明，道歉者需要談論自己的 remorse、責任和賠償，同時也應充分表達對受害者的理解和同情。準確把握患者的情緒是關鍵，否則可能會被視為虛偽，進一步降低信任。
3. 考慮旁觀者：
道歉不僅影響直接受害者，還會被旁觀者重新解讀。患者可能在與朋友、家人或其他第三方討論後改變對道歉的看法。因此，醫生需要意識到第三方 reinterpretation 的重要性，並在道歉時考慮到可能的 future adaptations。
📍然而，在具體的臨床實踐中，有一些內容需要引起格外關注，
1.文化差異對道歉的影響：
不同文化背景下的患者對道歉的期望和解讀可能存在差異。在一些文化中，直接的道歉可能被視為 weakness，而在另一些文化中，缺乏道歉可能被看作不負責任。因此，醫生需要根據具體文化背景調整道歉方式，以確保道歉的有效性。
2.團隊醫療環境中的道歉：
在團隊醫療環境中，個人醫生的道歉可能不僅代表其個人，還可能影響整個團隊的聲譽。因此，團隊成員之間需要建立有效的溝通機制，以確保道歉的一致性和協調性，避免因道歉方式不當而引發的誤解或信任危機。
3.長期影響與醫患關係建設：
有效的道歉不僅能夠解決當前的矛盾，還能夠為未來的醫患關係打下良好的基礎。醫生應將道歉視為建立長期信任的機會，而不僅僅是對當前問題的應對。
4./法律和倫理的平衡：
在醫療領域，道歉可能涉及法律和倫理問題。醫生在道歉時需要考慮法律風險，避免因道歉而引發的法律糾紛。同時，醫療機構也需要提供相應的支援和培訓，幫助醫生在法律和倫理之間找到平衡。
5.醫療體系的支援：
有效的道歉需要醫療體系的支援。醫療體系應提供培訓和指導，幫助醫生掌握有效的道歉技巧。同時，醫療體系還應建立相應的機制，鼓勵醫生在面對錯誤時勇於承擔責任，而不是迴避問題。
📍總之，有效的道歉不僅能夠解決當前的矛盾，還能夠為未來的醫患關係打下良好的基礎。醫生應將道歉視為建立長期信任的機會，而不僅僅是對當前問題的應對。透過有效的道歉，醫生可以提升醫療質量，增強醫患之間的溝通與理解，為醫療行業的良性發展奠定基礎。
Reference:
Redelmeier DA, Roach J. doi:10.1002/jhm.13585
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編輯：Iris Zhang
美國Healsan Consulting(恆祥諮詢)，專長於Healsan醫學大資料分析（Healsan™）、及基於大資料的Hanson臨床科研培訓（HansonCR™）和醫學編輯服務（MedEditing™）。主要為醫生科學家、生物製藥公司和醫院科研處等提供分析和報告，成為諸多機構的“臨床科研外掛”。