B端產品人可抄作業：標準型業務流程設計公式

2025-05-14 02:49 人人都是產品經理

在B端產品中，由於是服務公司內部的資訊化系統，如何讓同一功能持續化發揮作用就成為在設計中繞不開的一個話題。
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持續化發揮作用，用更通俗的話來講就是如何設計一個高可複用的系統，而這發揮作用的前提就是我們要去設計一套標準的業務流程，這對於提升客戶服務質量、最佳化內部運營流程至關重要。
下面，我們將透過五個步驟，詳細探討如何設計一個標準的業務流程。

5步走方法

第一步：尋找企業內共性的領域

作用與意義：識別企業中不同業務線之間可以共享的服務領域，這有助於減少重複工作，提高效率。
操作步驟：
  • 調研分析：透過訪談的方式，收集不同業務部門的服務需求。
  • 資料整理：將收集到的資訊進行分類和整理，找出共通點。
通俗例子：就像一家大型超市，需要為不同顧客提供結賬服務，透過調研發現，無論是購買食品還是日用品的顧客，都需要快速、準確的結賬服務。

第二步：約談該領域的各業務方

作用與意義：透過直接對話，深入瞭解各方的具體需求，為設計統一流程打下基礎。
操作步驟：
  1. 準備會議：確定會議目的、參與人員和時間。
  2. 溝通協調：在會議中，讓各方表達自己的需求和期望。
通俗例子：繼續超市的例子，超市管理層會與食品部、日用品部等負責人開會，討論他們對結賬服務的具體要求。

第三步：設計統一化的該領域流程

作用與意義：建立一個標準化流程，確保所有業務方都能高效、一致地提供服務。
操作步驟：
  1. 流程設計：根據前期調研和會議討論，設計服務流程。（參看上一講業務流程設計）
  2. 模擬測試：在小範圍內測試新流程，收集反饋進行最佳化。
通俗例子：超市設計了一個統一的結賬流程，無論是哪個部門的商品，都按照這個流程進行結賬。

第四步：約定各業務方運營路徑

作用與意義：為不同業務方定製具體的運營路徑，確保他們的特殊需求得到滿足。
操作步驟：
  1. 定製化設計：根據不同業務方的需求，調整統一流程中的某些環節。
  2. 確認協議：與各業務方確認定製後的流程，並達成共識。
通俗例子：超市允許生鮮部門在結賬時增加稱重環節，而日用品部則不需要。

第五步：定義統一路徑為該領域公司級標準流程

作用與意義：將經過測試和確認的流程正式定義為公司標準，確保長期穩定執行。
操作步驟：
  1. 文件化：將最終確定的流程詳細文件化。
  2. 全員培訓：對所有員工進行流程培訓，確保理解和執行。
通俗例子：超市將統一的結賬流程寫入員工手冊，並組織培訓，確保每位收銀員都能熟練操作。
接下來我們用一個模擬案例來看看具體如何使用這個方法去進行落地。

模擬案例

假設一家名為“環球科技”的公司，提供軟體銷售、技術支援和客戶諮詢等多項服務，在面對多樣化服務的現狀，公司希望建立透過數字化轉型，以提升客戶滿意度和內部運營效率。
落地：構建標準化業務流程
第一步：尋找共性領域
環球科技透過內部調研，發現所有服務都涉及到客戶資訊管理、服務請求處理和售後服務三大環節。
第二步：約談業務方
組織軟體銷售、技術支援和客戶諮詢部門的負責人進行會議，瞭解他們對服務中心的具體需求。
第三步：設計統一流程
基於會議討論，設計一個包含客戶資訊錄入、服務請求分配和售後跟蹤的標準服務流程。
第四步：約定運營路徑
為軟體銷售部門增加合同稽核環節，技術支援部門增加問題診斷環節，而客戶諮詢則直接進入服務請求分配環節。
第五步：定義為公司級標準流程
將最終確定的服務流程文件化，並組織全員培訓，確保每位員工都能按照新流程工作。
企業要求
客戶資訊儲存位置：
所有業務線客戶資料統一在一個地方儲存（同庫處理），後續所有服務都從這裡調取客戶資訊。
服務請求處理：
建立一個內部服務請求系統，自動將請求分配給相應部門。
售後服務：
  • 設立一個客戶反饋系統，透過電子郵件或線上調查收集客戶對服務的滿意度評價。
  • 定期分析客戶反饋資料，識別服務中的問題和改進機會。
透過以上我們可以得到一個設計好的完整流程就可以得到了，按照我之前在《中臺產品經理》一書中提出的標準的流程描述公式：流程-節點-動作格式來進行描述，結果如下：
流程1：客戶資訊管理
節點1：客戶資訊錄入
  • 動作1.1：收集客戶資訊，包括姓名、聯絡方式、服務需求等。（可系統化沉澱）
  • 動作1.2：驗證資訊的準確性和完整性。
節點2：客戶資訊更新
  • 動作2.1：監控客戶資訊變動，如聯絡方式變更。
  • 動作2.2：在客戶資訊內容中更新客戶資訊。（可系統化沉澱）
  • 動作2.3：通知相關部門客戶資訊的變更。（可系統化沉澱）
流程2：服務請求處理
節點1：服務請求接收
  • 動作1.1：透過多渠道（電話、郵件、線上表單）接收客戶請求。
  • 動作1.2：記錄請求的詳細內容和時間（可系統化沉澱）
節點2：請求分類
  • 動作2.1：使用預設的分類規則進行服務分流，如售前將諮詢服務轉接到諮詢部，售後轉接到售後部。（可系統化沉澱）
  • 動作2.2：對於無法分類的請求，由高階售前人員進行跟進研判分類。
節點3：請求分配
  • 動作3.1：根據請求的型別和優先順序，自動分配給相應的處理團隊或個人。
  • 動作3.2：通知被分配人，提供請求詳細資訊。
流程3：問題診斷與解決
節點1：問題診斷
  • 動作1.1：技術支援人員復現客戶描述的問題。
  • 動作1.2：利用診斷工具和日誌分析問題原因。
節點2：解決方案提供
  • 動作2.1：根據診斷結果，從知識庫中檢索或制定解決方案。
  • 動作2.2：與客戶溝通解決方案，獲取反饋。
流程4：合同稽核與簽訂
節點1：合同稽核
  • 動作1.1：法務部門檢查合同條款的合規性。
  • 動作1.2：確認合同中的價格、服務範圍和交付時間。
節點2：合同簽訂
  • 動作2.1：將稽核透過的合同傳送給客戶進行電子簽名。
  • 動作2.2：存檔合同副本，更新客戶狀態。（可系統化沉澱）
流程5：售後服務與反饋
節點1：服務執行
  • 動作1.1：按照合同約定執行服務。
  • 動作1.2：記錄服務過程中的關鍵活動和時間。（可系統化沉澱）
節點2：服務滿意度調查
  • 動作2.1：在服務完成後傳送滿意度調查。
  • 動作2.2：收集並分析客戶的反饋。（可系統化沉澱）
節點3：反饋分析與改進
  • 動作3.1：定期審查客戶反饋，識別常見問題和改進方向。（可系統化沉澱）
  • 動作3.2：更新知識庫，改進服務流程。
我們可以看到透過這樣的一套流程，我們不僅將整個公司的流程實現了標準化，更重要的一點在全域性判斷了整個公司內不同部門的流程後，我們可以更清楚知道哪些部分是有重大價值去進行系統化建設的（我在流程中標註的可系統化沉澱的動作）。
這些內容不僅是公共的而且是已經標準的動作，透過系統化管理可以充分發揮系統的優勢：標準化。
綜上，這裡驗證了我一直在給我帶過的同學說過的一段話：B端產品人不僅僅是一位產品經理，更重要的是要成為企業內部的諮詢顧問，只有這樣才能路越走越寬！
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本文來自微信公眾號：三爺茶館，作者：三爺茶館
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