文/ 金錯刀頻道
不是每個企業都有勇氣，對自己的“上帝”較真。
2025年開年，一向最寵顧客的胖東來就放了個大招——率先選擇向顧客開戰。
當百萬粉絲的網紅指控胖東來內褲掉色導致嚴重過敏時，胖東來公佈了長達53頁的調查報告，力證紅內褲合格，這還算常規操作。
但誰也沒想到，胖東來同時向“訛詐”的女網紅起訴追責，索賠不低於100萬。
這些年胖東來一向“不差錢”，甚至不願意多掙錢：
曾經因為擀麵皮加工場所衛生環境問題，胖東來大手筆的補償了顧客總共883萬；
幫助同行超市嘉百樂，甚至“倒貼”進去4000多萬。
別的企業要每年利潤增長15%，於東來平時樂樂呵呵，唯獨胖東來業績一漲他就發愁。
甚至在2月19日，胖東來深夜發文，用一紙公告吹響了“維權”的號角：公開徵集“維權處理專業團隊/個人”，全網招募專業團隊打擊侵權行為，最高獎勵直接開到七位數。
這是“零售界最硬核的江湖召集令”，更有網友調侃胖東來這是要打造“反侵權復仇者聯盟”。
這個連看電影不滿意都可以退款的超市，竟然因為一條39元的內褲徹底怒了。
胖東來的100萬索賠，背後到底藏著什麼真相？
道歉後再反轉，
胖東來決定放棄做“老好人”
只有做過生意的人，才能體會到謠言的中傷有多致命。
這兩天，負責生產紅內褲的品牌富妮來在直播間洗了一天內褲；女主播的手都被熱水燙成紅蘿蔔，絲毫未見內褲“掉色、過敏”。
也多虧了胖東來的較真，反而讓富妮來一炮而紅，短短2日銷售額達到75萬。
過去的25年裡，胖東來用無數“寵客神話”澆築出中國零售業最溫暖的金身。
當顧客打碎價值3800元的茅臺，他們笑著免單：“是我們陳列不夠穩當。”
暴雨天為買藥老人深夜送貨，員工蹚水兩公里最後只收了5塊錢的藥費；甚至發生過售出的半個不甜西瓜，直接補償顧客500元“精神損失”——這種近乎贖罪式服務，讓胖東來成了很多人心中的“零售菩薩”。
結果今年過年期間，這個“菩薩”就被擺了一道。
由於今年是本命年，“兩個小段”的朋友送了她一盒胖東來的紅色內褲，結果影片裡洗內褲的水跟染缸一樣。
在這條《本命年紅內褲，本命年的效應來的太快》的長達15分鐘的影片裡，“兩個小段”聲淚俱下的控訴胖東來幾個“騷操作”：
1、胖東來作為知名商超竟然賣偽劣產品，紅褲頭不但一洗就掉色，還讓她過敏嚴重。
2、她投訴後，胖東來等到大年初五派人來處理此事，提出了退款和補償保溫杯，最後還甚至塞給她500塊錢了事。
3、胖東來員工連車都不派，讓我自己打車去醫院；員工推三阻四，主管遲遲不來。
不出所料，這條影片在24小時內就達到了1億播放。當然除了胖東來本身的關注度，這條影片集齊了一系列的強反差和視覺衝擊，甚至隔幾分鐘爆梗不斷：“你簡直不敢想象這是胖東來”、“我情願回到沒買內褲的那一天”、“我都過敏了，你拿保溫杯糊弄我？”
這場看似普通的消費糾紛，卻在48小時內演變為一場席捲胖東來“信任危機”。
從供應鏈漏洞到客訴機制失靈，再到員工推諉，這三大罪證幾乎直戳胖東來脊樑骨，因為胖東來兩大金字招牌：一是供應鏈選品；二就是服務。
按照零售業的標準危機手冊，此刻應啟動三級預案——下架商品、補償顧客、全網致歉。
但胖東來偏偏撕碎了劇本。
現在，讓我們重啟這個事件的正確開啟方式：
事件發酵後2小時，胖東來迅速回應：下架紅內褲，帶女網紅去醫院檢查，並先行支付500元獎勵女網紅“投訴”。
然後，胖東來迅速下架了在售的紅內褲，成立內部調查組，進行全面調查、整改、檢測。同時邀請了三個不同的機構進行交叉驗證，最終2月14日釋出了終極檢測報告：該紅內褲合格，不存在掉色、過敏現象。
53頁的調查報告，不少網友看後感動，從沒見過這麼詳細的調查處理報告，真的非常真誠。如此，胖東來才算得到了“平反”，商品也重新上架。
這場始於一條39元內褲的戰爭，最終演變成超市行業對流量暴力的絕地反擊。
反套路公關，
藏著胖東來的三大鐵血記錄
這次，胖東來可謂貢獻出一場教科書級別公關。
有柔有剛，柔在“把女網紅健康放第一位，看病還獎勵500”，剛在“索賠100萬，讓潑髒水付出代價”，拯救了自己的危機更挽回了合作品牌的口碑。
不過，與其說胖東來跟網紅“較真”，倒不如說是它這麼多年對自己足夠“較真”。
胖東來的品質不是捧出來的，恰恰是較真出來的。
在別人家還在研究怎麼靠燈光讓蔬菜肉類看著更新鮮的時候，胖東來已經設立了自己的檢測室，不合格絕不上架。
有供應商爆料，想進入胖東來的供應商鏈條，並不是一件容易的事。對供應商來說，胖東來是讓人又愛又恨的存在。
去年10月，於東來在抖音直播時，一位供應商直接衝進直播間連麥，情緒激動地向於東來發起抱怨，胖東來對產品的品質要求過高，對他來說實在是有些苛刻。
當然，再嚴苛的選品也不能避免不出問題，畢竟神仙也會犯錯。
這時，哪怕是再小的問題，胖東來都能展示出100分的重視。
2023年7月，顧客與員工爭執，胖東來出具了8頁調查報告；2024年2月，僅僅是因為員工蹲下嘗面遭曝光，胖東來就出具了13頁調查報告。
最後，胖東來用民主投票讓員工留下這一步堪稱神來之筆，在如今“一鍵開除”的處理辦法中，胖東來展現出的人性化管理立刻贏得了無數打工人的好感。
而且胖東來每一次處理，整改都付諸行動，打到每一寸骨頭上。
在2024年6月，胖東來遭到舉報“擀麵皮操作檯環境問題”，胖東來花費2天時間，釋出了長達數頁的調查報告，並給予該顧客10萬元現金獎勵。
並對所有在新鄉胖東來兩店餐飲部購買擀麵皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補償，合計833.3萬元。
於東來在採訪時也不避諱的談到，“社會這麼認可你，這對胖東來來說就是天大的事情！”
還有一點很關鍵，胖東來的服務不是一味討好顧客，員工是有說不的權利的。
在胖東來，清潔工可以拒絕撿拾顧客故意打翻的飲料，收銀員有權暫停服務持續刁難的客人。
在翻看胖東來員工手冊時，有一句話很胖東來，“哪怕是員工服務違紀，也不能現場對員工大聲呵斥指責，這是傷害人格以及尊嚴的嚴重行為！”
前7-11中國區高管解密：當多數企業用攝像頭監控員工時，胖東來用股權讓每個員工都成為老闆——這才是他們敢對無理顧客說“不”的底層邏輯。
結果，這種“帶刺的服務哲學”反而贏得市場：胖東來92.7%的河南本地復購率，超過山姆會員店的89.4%。
正是對選品、危機問題、員工的一次次較真，讓胖東來在危機時刻敢於替自己說話。
零售行業的致命漏洞，
光靠胖東來能補上嗎？
在胖東來的勝利背後，很多人其實已經苦網紅打假久已。
當打假成為流量生意，真相就成了最昂貴的奢侈品。
清華大學傳播研究所監測，網紅“打假”影片平均含2.7個事實錯誤，超34%企業因不實指控損失超千萬，甚至76%的“測評翻車”影片存在事實扭曲。
有MCN機構在培訓時甚至寫出了，“情緒＞真相，衝突=流量”。
在釋出過敏影片後“兩個小段”緊接著釋出了被胖東來請進辦公室，最終達成和解的影片。
但隨後被曝出這個網紅本身就是過敏體質，一打針就過敏，幾乎對所有購買的產品都過敏，可謂“天天過敏”。
近3年內，她拿下了投訴食品商家287次獲賠263次的“戰績”；據網友計算，她至少獲賠26萬，食品賠償單次最高1000元。
對於胖東來，該網紅也不是第一次投訴，之前她已經成功獲賠3次，這是第4次。
有食品品牌曾無奈吐槽，我們每年花百萬養法務團隊，就為對付職業打假人——而這種畸形的成本，最終轉嫁給所有消費者。
從這個角度看，胖東來撕開的不是一條內褲，更不是在意100萬的索賠，而是流量至上對商業的傷害。
危機處理的藝術，不在於掩蓋裂縫，而在於讓陽光照進裂縫；息事寧人是最簡單的，如果說胖東來53頁報告代表誠意，那“索賠100萬”效果就是震懾：
不要隨便潑髒水，要麼就得吃超大號迴旋鏢。
商業的進步，從來不是靠點選量，更不是無底線討好所有人。
真正的金字招牌，始於自身價值觀的堅守。
圖片來源於網路，侵權請聯絡刪除
@The End
主編 |張一弛
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